David Marcus (Facebook) "La reconnaissance vocale restera sans doute marginale pour Messenger"

Le JDN a rencontré le VP de Facebook en charge de Messenger pour parler chatbots, IA et reconnaissance vocale. Sans oublier le cas de la France.

JDN. Plus d'un an après l'arrivée des bots sur Messenger, quel bilan en tirez-vous ?

David Marcus. Un bilan très positif au regard de l'enjeu. Il s'agissait tout de même de réinventer l'expérience utilisateur avec une interface complètement différente. C'est d'ailleurs amusant de voir que le terme de bot a surtout un écho auprès des développeurs et de l'écosystème tech qui s'est largement emballé sur le sujet. Les consommateurs s'intéressent moins aux bots qu'à l'expérience de marque et aux moyens qu'elles leur proposent pour résoudre leurs problèmes de SAV.

L'écosystème est en tout cas en pleine ébullition avec 100 000 développeurs actifs sur la plateforme qui peuvent fournir des solutions d'automatisation du SAV ou de gestion de la transaction.

Où en est-on en France sur ce sujet ?

On a quelques très beaux cas d'usage avec Axa qui a augmenté la satisfaction client de 80% grâce à son bot. Ou encore Meetic qui a augmenté le taux de conversion de 30% avec son bot facilitateur d'inscription.

Des grandes marques comme Air France, Voyages SNCF ou encore 24 Sèvres, la plateforme e-commerce de luxe du groupe LVMH, se sont saisies avec succès de l'outil. Quant aux compagnies d'assurance, elles en profitent pour proposer des offres d'assurance spécifiques aux utilisateurs de Messenger.

Les bots se sont jusque-là souvent concentrés sur l'automatisation de tâches. On est souvent encore loin de la véritable intelligence artificielle...

On sait très bien faire deux choses. On maîtrise la compréhension du langage naturel (natural language understanding ou NLU) grâce à l'acquisition de la technologie de Wit.ai, un spécialiste du genre et on sait aussi "pivoter" une conversation lorsque l'IA atteint ses limites et qu'il faut ramener l'humain dans la conversation. Chose qu'on ne savait faire il y a encore quelques mois.

C'est bien moins simple que ça en a l'air. Faire en sorte que le bot arrive à comprendre qu'il ne comprend pas n'est pas évident. Par exemple, le bot de l'opérateur télécom philippin Globe traite 50% des requêtes et passe le relais aux équipes de SAV dans le reste des cas.

Vous parlez de NLU. Le sujet semble aujourd'hui se déporter sur le terrain de la reconnaissance vocale avec l'arrivée d'Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod, c'est aussi un enjeu pour Messenger ?

Interagir avec la voix est possible avec Facebook Messenger. C'est d'ailleurs comme ça que Mark Zuckerberg a développé le système d'IA qui lui permet de contrôler sa maison. C'est ouvert à tous les développeurs. Je pense toutefois que la voix n'est pertinente qu'au sein de deux environnements : à domicile, avec un device auquel on parle pour lancer des services et dans la voiture.

Au-delà c'est compliqué car on est toujours en multi-tasking. Difficile par exemple de le faire de manière efficace dans le métro. C'est pourquoi l'utilisation de la voix au sein de Messenger sera toujours marginale. Nous essayons toutefois d'enlever le maximum de frictions en proposant aux utilisateurs des "Quick replies", des réponses préenregistrées qu'ils sélectionnent d'un simple "tap". Ça leur évite de perdre du temps à taper du texte…

On compare souvent Messenger à Wechat. Ce dernier abrite en son sein un écosystème où tout se passe : achat de places de cinéma et autres produits ou réservations d'hôtels. Ce n'est pas le cas de Messenger qui fait plutôt le lien avec d'autres services. Allez-vous emprunter le même chemin que le Chinois ?

L'opportunité d'une plateforme comme Messenger est de se retrouver à l'intersection du Web mobile, des applications et de l'email. Autant d'univers qui ne donnent pas pleinement satisfaction aux marques. Il est difficile d'avoir son application mobile téléchargée et utilisée quand on est une marque. Quant à l'expérience sur Web mobile, elle est lente et dépourvue de tout contexte. L'utilisateur repart de zéro à chaque fois et la marque ne peut pas capitaliser sur les précédents échanges. Et c'est le même problème pour l'emailing.

C'est dans l'interaction client que la proposition de valeur de Messenger prend le plus de sens. Nous permettons aux marques de gagner en productivité et en pertinence. Nous allons même plus loin en faisant le liant entre acquisition et CRM en permettant aux marques de diffuser leur communication display sur le newsfeed et de convertir le prospect via Messenger.