Tout savoir sur... L'Acquisition et la Fidélisation online SFR souhaite appréhender ses clients grâce à la gamification

"Le SoLoMo est une tendance qui arrive de manière très forte. Personne n'en connaît encore les contours".

 

Je travaille au sein de la Direction Internet chez SFR et m'occupe en particulier des sujets animation e-CRM et expérience utilisateur du site internet de SFR dans sa version fixe "sfr.fr" et dans sa version mobile "m.sfr.fr".


Quels sont les principaux défis marketing et communication auxquels les marques / sites d'e-commerce vont devoir répondre d'ici 2 à 3 ans ?

[...] Autre enjeu : nous devons passer de la théorie à la pratique dans l'approche SoLoMo. C'est une tendance que nous voyons arriver de manière très forte et dont personne ne connaît encore les contours. Grâce au développement du mobile et de ses écosystèmes, grâce à la géolocalisation, aux technologies sans contact et au fabuleux essor des réseaux sociaux nous allons pouvoir proposer aux clients le meilleur du monde digital et du monde physique.

 

Qui est le nouveau consommateur?

L'adoption rapide et massive des nouvelles technologies a fait évoluer le consommateur Il va vite et joue de nouveaux rôles dans la circulation de l'information : en plus d'être simplement récepteur, il est devenu émetteur et connecteur d'information et de contenu. En réalité il est souvent en avance par rapport aux marketeurs [...]

  

Quelles sont les tendances qui vous ont marquées cette année? Celles que vous voyez arriver?

morgane castanier, directrice pilotage et animation canal web
Morgane Castanier, directrice pilotage et animation canal web © S. de P. Kawa

L'avènement de la tablette. En devenant le 1er ou 2ème écran du foyer, elle entraîne une grosse révolution. Du point de vue de l'écosystème mobile, la montée en puissance d'Android et l'arrivée de Windows 8 va changer les équilibres du marché. Les smartphones et tablettes vont tenir un rôle dans le développement de la TV connectée, notamment en termes d'interactions. Tout ce qui se fait dans le cloud, et notamment le cloud gaming, offre de nouveaux relais de croissance aux opérateurs. Enfin, la reconnaissance des images va permettre d'optimiser l'expérience client et fluidifier le passage du marketing physique au marketing digital.

 

Comment vous adaptez vous à la hausse des coûts d'acquisition?

Nous essayons de travailler sur une analyse plus fine de la performance pour maîtriser les budgets investis en rationnalisant les efforts sur les leviers les plus rentables. Par exemple, nous n'achetons plus certains mots-clés s'ils coûtent cher et que la performance est moyenne. Nous nous contentons dans ce cas d'être présents en référencement naturel.

 

Où en êtes-vous en matière de connaissance clients, de CRM, de fidélisation?

[...] Et depuis 6 mois, nous nous intéressons à l'exploitation des médias sociaux pour enrichir notre vision CRM. Le développement du ludique et de la gamification, notamment autour d'applications Facebook, va nous aider à compléter notre connaissance clients en croisant notre base de clients SFR avec la base de fans [...]

 

Quel est votre domaine de prédilection en matière de webmarketing? Quelle mécanique webmarketing préférez-vous?

La performance des actions en matière de webmarketing tient en réalité à la convergence des leviers. Il faut donc les appréhender puis les analyser tous ensemble. Je ne privilégie pas l'un par rapport à l'autre. En ce moment, la partie mobile m'intéresse beaucoup, notamment l'évolution des tablettes. Je m'intéresse également beaucoup aux outils et aux actions dans le domaine du Social CRM [...]

SFR / Acquisition