Comment les réseaux sociaux influencent les consommateurs Service client : les réseaux sociaux font leur trou

Considérant les réseaux sociaux comme incontournables, les annonceurs ont commencé par créer leurs pages Facebook et ouvrir des comptes Twitter pour finir par les transformer en relais de leurs services clients traditionnels. Une mutation considérée comme presque naturelle par les utilisateurs de réseaux sociaux aux Etats-Unis puisque 47% d'entre eux suivent ce type de page et qu'un tiers d'entre eux affirme préférer contacter un service client en passant par les réseaux sociaux plutôt que de décrocher leur téléphone. Des usages notamment marqués chez les jeunes, puisqu'ils sont 37% des 18-24 ans et 35% des 25-34 ans à affirmer préférer utiliser les réseaux sociaux.
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Quels sont les plateformes les plus utilisées comme service client en ligne par les utilisateurs de réseaux sociaux ? © Nielsen
Ce sont les pages de marque sur Facebook qui arrivent en tête de ces usages, utilisées par 29% des internautes qui désirent poser des questions aux entreprises. Seuls 14% des consommateurs utilisent Twitter sans mentionner la marque et 13% mentionnent la société à laquelle ils souhaitent poser des questions sur la plateforme de microblogging.

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