Les contrats conclus par téléphone ne sont pas au dessus des lois

Pour les consommateurs, les contrats conclus par téléphone apparaissent comme un déni de toute information préalable ou de véritable négociation. Pourtant un cadre juridique contraignant existe.

Les consommateurs ont le sentiment croissant de subir les abus des professionnels leur proposant en masse des produits ou services de grande consommation. Ils sont à la fois mieux informés et plus fragiles, à cause notamment des méthodes de commercialisation à distance. Il en est ainsi des contrats conclus par téléphone.

Tout contrat de vente de biens ou de fourniture de prestations de service, conclu sans la présence physique simultanée des parties, entre un consommateur et un professionnel qui utilise pour la conclusion de ce contrat une ou plusieurs techniques de communication à distance, est soumis aux dispositions des articles L121-16 et suivants du Code de la Consommation.

A ce titre, les contrats conclus par téléphone s'inscrivent dans le cadre juridique suivant :

  • Le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation, en cas de démarchage non sollicité, son identité, le caractère commercial de l'appel, ainsi que son adresse et son numéro de téléphone.
  • Il doit, en outre, dans l'offre de contrat évoquée oralement, fournir au consommateur certaines informations obligatoires :

    -    Les modalités et frais de livraison éventuels,

    -    les modalités de paiement ou d'exécution de la prestation,

    -    l'existence du droit de rétractation reconnu au consommateur,

    -    la durée de validité de l'offre et celle de son prix,

    -    lorsqu'il s'agit de la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service, la durée minimale du contrat proposé.

  • Le professionnel doit communiquer à son interlocuteur le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsque celui-ci n'est pas calculé par référence au tarif de base.

    Ces informations doivent être délivrées de manière claire et compréhensible.

    L'acceptation orale du consommateur, par exemple par le biais de la transmission de son numéro de carte bancaire, suffit à caractériser la conclusion du contrat sans que soit exigée la signature préalable d'un contrat écrit.

    Lorsque le consommateur donne son accord à la conclusion du contrat, il doit recevoir ensuite par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison, confirmation des informations susmentionnées, une nouvelle information sur les conditions et modalités d'exercice du droit de rétractation, les modalités de présentation des réclamations éventuelles, des informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ainsi que les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.

    Toutefois, ces obligations sont écartées lorsque le service fourni s'exécute en une seule fois au moyen d'une technique de communication à distance.

    Le délai de rétractation offert au consommateur est celui habituellement retenu lors de la conclusion de contrat à distance. Le délai offert est ainsi de 7 jours à compter de la réception des biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de service.

    Le consommateur n'a à justifier d'aucun motif et ne saurait payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des droits de retour.

    A ce titre, il y a lieu de préciser que rien n'empêche un professionnel de demander au consommateur un règlement avant l'expiration du délai de rétractation, ce qui ne préjuge en rien de l'exercice de celui-ci par le consommateur.

    Lorsque ce droit est exercé, le professionnel doit rembourser sans délai au consommateur, et au plus tard dans les trente jours de son exercice, la somme due, productive d'intérêts au taux légal en vigueur en cas de retard.

    A cet égard, la sanction prévue par l'article L121-20 du Code de la Consommation en cas de non-respect par le professionnel de l'obligation d'information prévue, consiste dans la prorogation à trois mois du délai d'exercice du droit précité.

    Ce droit est exclu, à défaut de dispositions contractuelles contraires, lorsqu'il s'agit, notamment :

    - de contrats de fourniture ou service dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur avant la fin du délai de sept jours francs,

    - de contrat de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiées ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement,

    - les contrats de fourniture d'enregistrement audio, vidéo ou de logiciels informatiques, lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur,

    - ou encore les contrats de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

    A moins que les parties en soient convenues autrement, le professionnel doit exécuter la commande dans un délai maximum de trente jours à compter de la commande formulée par le consommateur.

    Toute indisponibilité du bien ou du service commandé doit faire l'objet d'une information immédiate par le professionnel, invité à proposer un bien ou service de qualité et de prix équivalent, ou au choix du consommateur, le remboursement des sommes versées dans un délai maximum de trente jours. Les frais de retour sont, dans ce cas, à la charge du professionnel qui doit en aviser le consommateur.

    Le professionnel ne peut se retrancher derrière un tiers qui serait à l'origine de l'inexécution, par exemple, un retard de livraison, de la commande, dans la mesure où l'article L121-20-3 du Code de la Consommation prévoit que celui-ci reste responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat.

    Il ne peut s'exonérer de sa responsabilité qu'en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable :

    -    au consommateur,

    -    à un cas de force majeure,

    -    ou encore au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat.
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