10 conseils pour améliorer sa Relation client en ligne

Noël entraîne sur Internet une frénésie d'achat. Voici quelques astuces et pratiques pour optimiser votre service client en ligne et maintenir votre niveau de qualité tout en maîtrisant les coûts.

C'est confirmé, Internet est un canal de contact incontournable pendant les fêtes. 2 français sur 3 affirment désormais préparer leurs achats sur Internet (selon lightspeed research, septembre 2008). En 2007 déjà, 40% des cadeaux ont été achetés sur Internet et 52% du budget cadeau a été dépensé en ligne. De plus, un acheteur en ligne sur 2 n'avait jamais commandé auparavant, ce qui représente plus de 2 millions de nouveaux acheteurs sur cette période  (baromètre fevad 2007).

Cette frénésie d'achat sur Internet pendant cette période engendre un volume important de demandes client via le web et les centre de contacts connaissent des pics d'activité souvent difficiles à gérer. Voici quelques astuces et pratiques pour optimiser votre service client en ligne et maintenir votre niveau de qualité tout en maîtrisant les coûts :

1) Analyser et segmenter les demandes clients
Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l'on souhaite accroître l'efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d'automatiser une partie des réponses. Il va s'en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2) Mettre en place un Web self-service
Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.

La mise en place d'une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d'un service client disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C'est également une mine d'or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.

3) Faciliter la prise de contact aux internautes
C'est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d'interagir avec leur clientèle, redoublant d'ingéniosité et d'astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone) ! Une bonne relation client impose une certaine proximité client/entreprise. Il existe souvent un moment dans le processus d'achat où le client a besoin d'être conseillé, guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité est le mot d'ordre pour une relation client réussie dans le e-commerce.

Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s'appliquera à tous les cybermarchands, les incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact ou adresse email.

4) Accuser réception des demandes clients par email
Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a pour rôle majeur d'aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une traçabilité complète de son contact avec l'entreprise.

5) Personnaliser et segmenter les messages de réponse
Les attentes dans la relation client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre à son client d'une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible de s'adresser directement à chaque client, d'adapter ses formules de politesse et de lui faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d'achats...

De plus, dans le cadre d'une file de discussion par email, il est important que le client ne s'aperçoive pas du changement d'interlocuteur. C'est pourquoi, un historique des échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d'apporter des réponses personnalisées et pertinentes.

6) Ajouter une touche humaine au site Internet
C'est un fait, parmi les personnes qui n'achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d'un l'achat en magasin. Il est aujourd'hui essentiel d'établir un dialogue avec le client. Le 'Chat' est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d'utilisateur se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60%.

7) S'assurer de la qualité des centres de contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d'activité, externaliser la globalité ou une partie de son service clients est de plus en plus courant, en particulier pour la gestion des demandes clients via Internet.

De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes et à jour pouvant être administrées à distance, par l'entreprise donneuse d'ordre. Il faudrait également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d'exiger un délai de réponse rapide. 

8) Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux leur avis. Les études de satisfactions sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et coûteuses à l'entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L'assurance d'une bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client. Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines entreprises n'hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à l'appui.

9) Etre à l'écoute des clients : analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L'analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et d'être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.

10) Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs... Le but est de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de l'entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d'en tirer profit.

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