Un mode d’interaction en pleine évolution sur les sites Internet publics : le courriel

La qualité d’un site Internet public est un élément déterminant d’une relation efficace avec le citoyen. Mais, lorsque le citoyen ne trouve pas l’information recherchée, il doit pouvoir formuler sa demande dans un courriel et recevoir une réponse pertinente.

Comment faire pour qu'un utilisateur qui ne trouve pas l'information qu'il recherche sur un site Internet public ne quitte pas le site mécontent ?

Les acteurs du service public ont engagé ces dernières années une révolution dans leur relation avec les usagers en adoptant une approche multicanal : développement des sites Internet, ouverture de serveurs vocaux interactifs, optimisation de l'accueil téléphonique, nouvelle organisation de l'accueil sur site ...

L'étude menée en 2008 par Capgemini Consulting et TNS Sofres montre que près de deux Français sur trois sont des usagers des services publics en ligne et qu'ils souhaitent une administration multicanal, faisant jouer la complémentarité entre des services en ligne performants et des services physiques maintenus. Dans la gestion de la relation multicanal avec le citoyen, le site Internet d'un ministère, d'un établissement public ou d'une collectivité territoriale a une place privilégiée, à côté des autres canaux comme l'accueil sur rendez-vous, le courrier ou le téléphone.

En moyenne, 78% des utilisateurs des sites Internet publics se déclarent satisfaits, ce qui est élevé mais cependant en retrait de la perception des sites marchands pour lesquels le taux de satisfaction est de 85% en moyenne.

La qualité d'un site Internet public est un élément déterminant d'une relation efficace avec le citoyen et le gage que les autres canaux, tout aussi nécessaires, seront moins sollicités. Le site est en général organisé pour que l'utilisateur trouve simplement et rapidement l'information qu'il recherche. Cependant, même dans les sites les mieux conçus, l'expérience montre que le citoyen peut se trouver bloqué dans sa recherche, soit parce qu'il ne trouve pas l'information, soit parce qu'il perçoit les informations obtenues comme contradictoires.

C'est là que l'on atteint les limites de l'automatisme d'un site Internet : l'utilisateur risque de quitter le site mécontent et, au mieux, de basculer vers un autre canal de communication. Une fonction permet de garder le contact avec l'utilisateur et de répondre à sa demande : l'envoi de courriel. Cette fonction est en place sur plus de 80% des sites ministériels ainsi que sur une bonne part des sites des établissements publics de l'État et des sites des collectivités territoriales.

Par expérience, nous recommandons pour l'interaction par courriel avec l'utilisateur d'un site Internet les pratiques suivantes :

L'accès à ce "service de secours" doit être clairement signalé : toute autre pratique visant à dissimuler ce service dans une page d'accès difficile est contre-productive, elle peut réduire le volume de demandes mais ne traite pas le besoin initial.
L'utilisateur doit disposer d'une nouvelle chance de trouver dans les minutes qui suivent ce qu'il cherche : les techniques disponibles vont de la simple foire aux questions (FAQ) linéaire, à une consultation structurée de la FAQ ou encore à une interrogation en langage libre permettant de sélectionner les réponses les plus adaptées.

Si la FAQ n'a pas apporté de solution, un formulaire doit être proposé pour saisir la demande : de cette façon le message de l'utilisateur est accompagné d'informations qui vont servir à son aiguillage vers le groupe approprié de rédaction de la réponse ; de plus ceci permet de ne pas faire figurer sur le site d'adresse mél qui serait exploitable par un logiciel de spam. Le ministère du Budget, des comptes publics et de la fonction publique a par exemple retenu cette approche pour son site.

Le site Internet doit comporter une charte de la réponse aux courriels, qui permet aux internautes de connaître les engagements de l'organisme et les spécificités de ce mode de communication.

L'utilisateur doit recevoir un accusé de réception indiquant le délai maximum de réponse.

La réponse doit être envoyée dans les délais annoncés, être claire et détaillée, avec un lien vers les pages du site complétant l'information fournie.

D'autres règles à suivre concernent le dispositif de réponse aux courriels :

L'organisation de l'équipe de réponse doit être choisie en fonction du volume des demandes, des expertises requises de l'équipe ainsi que des expertises sollicitées ponctuellement dans l'institution. Cette organisation doit permettre un contrôle de la qualité des réponses fournies.

Cette équipe doit utiliser un progiciel de réponse aux courriels (Akio, Coheris, eGain, Eptica, Infor, KANA, ...). Le progiciel intervient en support de l'organisation retenue : il aiguille la demande vers le bon groupe de rédacteurs, présente l'historique des échanges avec le demandeur et fournit des propositions de réponses-types complétées par des données issues de la demande.

Le progiciel permet aussi de suivre en temps réel l'activité de réponse aux demandes, de prendre en compte une réaffectation des rédacteurs ainsi que de mesurer l'évolution de la qualité de service.

L'équipe doit analyser a posteriori les questions posées pour enrichir la FAQ du site Internet ainsi que pour structurer et compléter la base de réponses utilisée en interne.
Des analyses régulières de la satisfaction des utilisateurs doivent être mises en place afin d'identifier les axes d'amélioration du service.
Les responsables de l'équipe de réponse doivent interagir régulièrement avec l'équipe éditoriale en charge du site Internet : les questions reçues traduisent une difficulté à trouver rapidement l'information sur le site, leur analyse permet donc de détecter les faiblesses du site et de le faire évoluer. Cette amélioration, qui se traduit par une diminution des demandes, profite aussi à l'équipe de réponse. Lorsque ce processus de rétroaction est bien en place, certains cycles saisonniers peuvent aussi être identifiés et amener à renforcer la visibilité d'une information à une période donnée. C'est le cas, par exemple, pour les sites de l'Éducation Nationale et de l'Onisep.

En intégrant ces bonnes pratiques, les sites Internet des ministères, des établissements publics et des collectivités territoriales ont l'opportunité d'améliorer encore leur qualité de service et la satisfaction des utilisateurs. Pour aller plus loin dans la relation avec leurs utilisateurs, une nouvelle voie, inspirée des réseaux sociaux, s'ouvre actuellement aux organismes publics : il s'agit de donner la parole aux citoyens, sur le site principal ou sur un second site. C'est ce qu'a fait la RATP en doublant le site informatif www.ratp.fr par le site collaboratif www.vous-et-la-ratp.net qui permet aux clients de s'exprimer sur les services fournis par la RATP et de faire des propositions d'amélioration. Cette transition de l'informatif vers le collaboratif est directement issue du Web 2.0 qui met l'accent sur les échanges entre utilisateurs et le partage de l'information.

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