La Poste change les règles du jeu pour Colissimo ! Attention, danger ?

Depuis le 1er novembre 2011, la filiale de La Poste en charge des colis a changé quelques "paramètres" pour son service Colissimo Entreprises en France. Transparent en apparence pour le destinataire final, il n'en va pas de même pour l'expéditeur.

Colissimo est le service de livraison préféré des Français. Il représente environ 90% des envois de colis entre particulier (CtoC) et 60% pour les expéditions des entreprises vers les particuliers (BtoC). Cette situation dominante vient bien sur du passé (monopole sur les plis supérieurs à 50 grammes jusqu’en 2006) mais aussi de la puissance de son réseau de vente et de son omniprésence géographique assurée par ses équipes.

Les changements :

1.La Poste se désengage d’une « livraison garantie » en 48h et propose uniquement un « délai indicatif de livraison » ! Pire, à destination et en provenance de la Corse : aucun délai indicatif de livraison et aucune indemnisation en cas de retard.

2.La grille d’indemnisation évolue :

  • Colis livré à J+3 = 25% du montant des frais d’expédition
  • Colis livré à J+4 = 75% du montant des frais d’expédition
  • Colis livré à J+5 = 100% du montant des frais d’expédition
  • Colis livré au-delà de J+5 = 125% du montant des frais d’expédition

Pour rappel : auparavant un Colissimo national livré hors délai était indemnisé à hauteur de 100% des frais de port quel que soit le délai de retard.

Pourquoi ces évolutions ?

Les gros problèmes de livraison rencontrés durant l'hiver 2010 sont à l'origine de ce changement. En effet, La Poste s'était retrouvée avec une hausse des coûts induits par les difficultés climatiques tout en subissant les pressions commerciales des expéditeurs "harcelés" par leurs acheteurs inquiets. Il fallait réagir et assouplir le système en place.
De plus, l'offre de La Poste était un espèce "d'ovni" dans le milieu des transporteurs. Elle était la seule à offrir un remboursement de 100% en cas de retard de livraison tout ça avec des prix très agressifs.
La Poste a donc fait le choix de s’aligner sur les standards européens au risque de dénaturer son offre... mais de retrouver un "business model" cohérent.
Mais elle rend surtout service à son autre filiale Chronopost, spécialisée dans la livraison expresse, qui se trouvait très souvent en concurrence avec... Colissimo ! Désormais, leurs offres sont bien distinctes et complémentaires.

Le service est-il dégradé ?

A priori, on peut penser que non. En effet, « seulement » 15% des colis sont livrés au-delà des 48h annoncés et rien n'indique que La Poste réduira son objectif qualité. On peut même espérer le contraire car les services administratifs de La Poste seront moins sollicités pour des indemnisations et pourront consacrer leurs ressources à d'autres activités.
Cependant, ce taux de 85% de "livraison dans les temps" comprend le traitement des Grands Comptes, qui eux affichent 95% de respect des délais et sont de plus en plus privilégiés par La Poste pour leur forte volumétrie. Il est donc possible que ce déséquilibre s'accentue au détriment des petites structures et des particuliers.

La concurrence peut-elle en profiter ?

Avec ces « régressions », La Poste ouvre (à contrecœur ?) un peu plus la porte à une concurrence qui doit se réjouir de cette baisse apparente de service. En effet, les challengers sont nombreux tant dans la livraison à domicile (Adrexo) que la mise à disposition en magasin de proximité (Mondial Relay).
Ce n’est pas si simple car l’offre tarifaire Colissimo demeure très compétitive pour un service reconnu de qualité. Les concurrents ne proposent pas plus et ne sont pas très innovants. Pire, soumis à des contraintes de rentabilité plus strictes que La Poste ce qui les obligent à calculer leurs coûts au plus juste, ils sont globalement moins bien notés que La Poste par les expéditeurs et les destinataires.
La Poste, continuant par ailleurs de rafraichir ses espaces courrier et ses offres, reste « intouchable » tout en bénéficiant d’un capital sympathie historique de la part des Français. 

La fin d'un bon plan pour certains marchands !

Pour beaucoup de vendeurs professionnels, les défauts de livraison de La Poste étaient une source de "profit". Un grand nombre traquait les retards et demandait une indemnisation systématique. Une entreprise s'en était même fait la spécialité et avait créé des emplois (itrack par itinsell).
Désormais avec 25% de remboursement en cas de livraison à J+3 pour une grille tarifaire commençant à 5€, le jeu n'en vaut plus la chandelle...

Anecdote Colissimo : il existe un Triangle des Bermudes !

Une « exception » tout de même au service Colissimo ! Quand vous lisez les conditions générales de l'offre Colissimo, vous découvrez une zone géographique, appelée « Secteur Postal 69000 » pour laquelle aucun délai indicatif n’est donné ! Incroyable, non ? Qu’y a-t’il de si spécial dans le secteur 69000 ?

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