Bientôt une plateforme Internet européenne dédiée au règlement des litiges de consommateurs ?

Il s’agira d'une plateforme électronique européenne unique à laquelle les consommateurs pourront s’adresser pour régler en ligne des litiges de nature contractuelle liés à des achats de biens ou services effectués par Internet dans d’autres États membres.

Cette plateforme permettra de communiquer électroniquement avec les organes extrajudiciaires nationaux compétents. Il s’agit de mettre en place une plateforme électronique européenne unique à laquelle les consommateurs pourront s’adresser pour régler en ligne des litiges de nature contractuelle liés à des achats de biens ou services effectués par Internet dans d’autres États membres. 
L’objectif de cette mesure est d’encourager les transactions transfrontalières, notamment en ligne (commerce électronique), en fournissant un outil simple et accessible, et en réduisant le temps de traitement des affaires (30 jours au maximum).
La Commission a déjà publié, le 25 octobre 2011, une directive visant à améliorer les droits des consommateurs dans le cadre des contrats à distance, et ce règlement, couplé avec la directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges, viendrait parfaire le système communautaire mis en place pour améliorer les droits des consommateurs et faciliter les transactions transfrontalières au sein du marché commun.
La Commission européenne a publié le 29novembre 2011 deux projets de textes destinés à favoriser les règlementsextrajudiciaires des litiges de consommation :

-
d’une part, un projet de directive dont l’objet est d’assurer l’existence dans l’ensemble des pays de l’Union européenne d’organes extrajudiciaires compétents pour tout litige de nature contractuelle entre consommateurs et professionnels ;
- d
’autre part, un projet de règlement dont l’objet est de créer une plateforme européenne unique à laquelle les consommateurs pourront s’adresser pour régler en ligne des litiges nés de contrats conclus en ligne avec des professionnels situés dans d’autres Etats membres.

La genèse de ces textes découle d’un double constat des instances européennes :
1) Les dispositifs extrajudiciaires de règlement des litiges apportent généralement aux consommateurs des moyens de recours plus rapides, moins onéreux et plus accessibles qu’une procédure judiciaire.

Pourtant, dans de nombreux pays de l’Union européenne, ces dispositifs sont soit inexistants soit limités à des secteurs d’activité spécifiques ou à des territoires géographiques limités.

Le projet de directive prévoit donc de généraliser dans l’ensemble des pays de l’Union la présence d’organes de règlement extrajudiciaires compétents pour régler tout litige
(et non uniquement ceux liés à tel ou tel secteur d’activité).
2) Les consommateurs européens rechignent à commander des produits sur des sites Internet marchands de professionnels situés en dehors de leurs frontières, notamment par crainte d’être dépourvus de voies de recours simples et efficaces en cas de difficulté.

Les chiffres sont à cet égard éloquents : en 2010, 40% des consommateurs européens ont effectué un achat en ligne dont 9% seulement étaient des achats transfrontaliers.
Le projet de règlement prévoit la création d’une « plateforme européenne de règlement en ligne des litiges ». Cette plateforme prendrait la forme d’un site web interactif offrant un guichet unique aux consommateurs ou aux commerçants souhaitant régler, par voie extrajudiciaire, un litige né d’une transaction commerciale transfrontalière en ligne. La plateforme serait disponible gratuitement dans toutes les langues officielles de l’Union.

Ainsi, par exemple, un consommateur français rencontrant une difficulté dans le cadre d’une commande réalisée en ligne auprès d’un professionnel suédois  pourrait déposer sa réclamation par le biais d’un formulaire électronique disponible sur cette plateforme. La plateforme proposerait alors aux parties, sur la base des informations figurant dans le formulaire de réclamation, un ou plusieurs organes de règlement extrajudiciaire des litiges. Elle leur fournirait pour chaque organe proposé, des informations relatives à la langue de la procédure devant cet organe, la durée approximative de celle-ci ainsi, le montant des honoraires applicables le cas échéant ainsi que la nature contraignante ou non de l’issue de la procédure.
Les parties devraient alors choisir l’organe qu’elles souhaitent désigner
. Si l’une des parties refuse ce mode de règlement du litige ou si les parties n’arrivent pas à se mettre d’accord sur le choix d’un organe, aucun mécanisme coercitif n’est prévu : les parties devront se tourner vers les juridictions compétentes pour régler leur différend.

Une fois l’organe sélectionné par les parties, le différend lui serait automatiquement transmis par la plateforme. Ensuite, l’organe de règlement extrajudiciaire compétent appliquerait les règles définies dans le projet de directive visé ci-dessus pour tenter de trouver une solution au litige. La plateforme permettrait aux parties et à l’organe de règlement sélectionné de suivre la procédure en ligne. Ces projets de directive et de règlement contiennent par ailleurs des mesures destinées à inciter les professionnels à recourir à ces mécanismes de règlement extrajudiciaires et prévoient notamment que ces derniers devront indiquer aux consommateurs s’ils s’engagent ou non à faire appel à un organe de ce type en cas de litige.
A noter, par ailleurs, que les projets de textes actuels prévoient que les Etats membres seront libres d’instaurer des règles pour contraindre les professionnels à faire appel à des organes extrajudiciaires ou pour rendre les décisions de ces organes contraignantes pour les professionnels.

L’entrée en vigueur de ces mesures n’est toutefois pas pour demain… En effet, si ces textes devaient être adoptés en l’état (ce qui n’est pas certain à ce jour), ils prévoient une mise en place de la plateforme dans le courant du premier semestre 2015.
Ils s’inscrivent toutefois dans un véritable mouvement de l’Union européenne en faveur d’un droit de la consommation unique destiné à favoriser la croissance des Etats membres par le biais des ventes en ligne transfrontières : le premier chapitre de ces mesures ayant été adopté par le biais de la directive 2011/83/UE du 25 octobre2011 qui prévoit une harmonisation complète de certaines règles relatives à la vente à distance (en particulier s’agissant de l’information des consommateurs et du droit de rétractation de ces derniers).

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