Pourquoi - et comment - les plateformes mobiles révolutionnent-elles l'expérience client ?

L’attrait des applications: une expérience client adaptée à un monde tourné vers les applications mobiles.

Dans notre quotidien, tout n’est qu’expérience utilisateur. Pour beaucoup, nous sommes désormais installés fermement dans une époque centrée sur les clients, à tel point que nous pouvons parler de l’ « ère des clients ».
Aujourd’hui, la capacité à proposer un service client d’excellente qualité est un facteur clé dans la réussite d’une activité.
Cela constitue, sur le long terme, un élément différentiateur et compétitif sur un marché saturé. Pourtant, améliorer un service client est aujourd’hui un exercice bien différent de ce qu’il a pu être auparavant. La montée en puissance de la fameuse génération « hyper-connectée » – ceux nés généralement après 1980 – a donné naissance à une armée d’individus férus de nouvelles technologies, qui ne connaît pas la vie sans Internet, sans terminaux mobiles et sans réseaux sociaux. Ils représentent désormais 25 % de la population mondiale et par conséquent, symbolisent une volumineuse base d’opportunités commerciales - tous avides de high-tech - pour de nombreuses industries.

La prolifération des smartphones et de l’Internet mobile ces dernières années a contribué à alimenter cette tendance. Les utilisateurs ne font  plus qu’exploiter la mobilité dans leur cadre professionnel; mais font du shopping et réalisent des transactions bancaires en utilisant des terminaux mobiles sophistiqués.
Ce phénomène social a eu des effets retentissants sur l’industrie des services clients, alimentant l’idée selon laquelle l’application mobile symbolisait désormais - et en de nombreux points - la porte d’entrée vers les services clients des entreprises et leurs communications. Et cette industrie prospère : l’App Store d’Apple, renferme par exemple plus d’un demi-million d’applications et a dépassé récemment la barre des 25 milliards de téléchargements. Ces applications visent en grande partie le segment du divertissement, mais les entreprises considèrent de plus en plus ces « applis », non plus comme une simple interface conduisant à l’information ou à un carnet de contacts bien rempli, mais bien comme un guichet unique dédié aux services clients.
Pour illustrer la façon dont ces applications transforment l’expérience client, observons comment un client peut par exemple entamer une procédure de règlement de sinistre avec son assurance automobile via son smartphone ou sa tablette. Ainsi, imaginez que vous soyez victime d’un accident de la route, et que vous devez contacter votre compagnie d’assurance. Jusqu’à présent, il aurait fallu fouiller dans la boite à gants pour trouver le numéro d’appel du service concerné et appeler la compagnie d’assurance sur le lieu de l’accident. Et après avoir raconté la scène en détail, décrit la situation ainsi que les dommages, vient l’envoi des documents par la poste. Mais aujourd’hui, les technologies avancées vous permettent d’accéder et d’effectuer toutes les démarches nécessaires via l’application de l’entreprise.
A condition d’y être enregistré, l’entreprise visualise toutes vos informations personnelles et les détails de votre police d’assurance lorsque vous vous connectez. Vous pouvez sélectionner les documents relatifs aux demandes, saisir en direct les informations concernant l’accident, prendre des photos et les télécharger comme preuve via l’application. Vous pouvez également être mis directement en relation avec un agent du service clients qui connaîtra déjà votre situation – ainsi que l’endroit où vous vous trouvez ! – et vous demandera éventuellement des informations pour compléter votre dossier. La compagnie d’assure a également la possibilité de faire intervenir un expert à ce moment de la procédure pour répondre à des questions très spécifiques.
Il s’agit là d’un bon exemple de la façon dont ces applications peuvent transformer une forme de communication très complexe avec un simple service client, en une expérience de service client globale,  permettant d’interagir avec les clients grâce à plusieurs points d’entrée, sélectionnés parmi les canaux de communications préférés de ces derniers.
D’un point de vue IT et communications, un vaste écosystème est en train d’émerger autour de ces applications. Les revendeurs ont une carte à jouer en accompagnant leurs clients vers cette nouvelle tendance. De nombreuses applications centrées sur le client sont conçues sur l’impulsion du moment, tout en gardant à l’esprit que nous vivons dans une société de consommation « jetable » – celle où les consommateurs téléchargent une application en un clin d’œil, l’utilisent puis passent à autre chose en quelques jours. Ainsi une application mal développée, dont le fonctionnement a des ratés, peut faire la différence entre un client satisfait et celui qui ira frapper à la porte des concurrents.
L’intérêt de l’application est donc clair : il part du principe que les clients n’ont plus à choisir leur moyen de contact – ils n’ont qu’à cliquer sur l’application et les canaux de communications se présentent à eux au sein d’une interface unique. Le téléphone n’est plus un simple raccourci vers une conversation vocale – il s’agit d’une passerelle mobile vers des données, les appels vidéo, l’email, le SMS, le téléchargement de photos et même le GPS. Mais cela n’est rien sans intégration ni cohérence. Et c’est là qu’entre en jeu le réseau de partenaires. L’opportunité de ces derniers est de s’assurer que les applications de leurs clients soient parfaitement intégrées aux communications existantes et au back-office de l’entreprise.
C’est l’une des conditions pour que l’application livre toutes ses promesses, et que soit également optimisé le service client. Les revendeurs, soucieux de profiter des opportunités apportées avec cette tendance, devraient collaborer avec leurs clients afin de s’assurer que les applications s’intègrent pleinement avec le centre de service clients. S’assurer par exemple que les clients disposent d’un réseau qui supporte les flux de données alors générés, qu’ils disposent des technologies adéquates pour localiser le bon expert et lancer des sessions d’appels vidéo. S’assurer également qu’ils disposent de moyens pour stocker, puis récupérer facilement l’historique et le contexte du client. Toutes ces qualités effacent la complexité et sont l’assurance que l’application alors développée constitue le moyen le plus cohérent et le plus approprié pour connecter clients et entreprises – et vice versa. Même si vous n’êtes pas le fournisseur de l’application front-end, cette démarche peut être un point d’entrée particulièrement payant, par la création d’un dialogue avec le client sur la gestion de nouvelles formes de données, générées par des applications ou des réseaux sociaux. Et qui sait de quoi est fait l’avenir ?
Grâce à leurs compétences, leur savoir-faire technique et leur expertise métier, nos partenaires sont les mieux placés pour conseiller les clients pour adapter une application aux besoins spécifiques d’une cible ou encore comment les accompagner à considérer l’application comme un authentique guichet unique pour service clients.
Les revendeurs avertis devraient également s’assurer que leurs clients, quel que soit leur secteur d’activité, bénéficient au maximum des opportunités offertes par les applications - à savoir, toucher le plus grand nombre de clients et les satisfaire de la façon la plus rémunératrice tout en réduisant les coûts. Nous vivons dans un monde guidé par les applications et les technologies grand public sont appelées assurément à devenir plus sophistiquées. Certains revendeurs ont déjà réalisé le potentiel offert par cette industrie. Ils travaillent avec leurs clients afin de s’assurer qu’ils soient alignés sur les futurs besoins des utilisateurs.

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