Utilisé à bon escient, le SMS n’est pas un outil intrusif
200 milliards de SMS ont été envoyés en 2011, selon le CREDOC. Le SMS est devenu la fonctionnalité mobile la plus utilisée par les Français. De décembre 2009 et décembre 2011, la consommation mensuelle de SMS par client a augmenté de 100%.
Les entreprises ont conscience de la montée en puissance de ce média et essaient petit à petit d’inclure ce nouvel outil de communication dans la relation qu’ils ont avec leurs clients. En outre, selon l'étude du CREDOC, 99,7% des Français sont des détenteurs de téléphones portables. Étant donné qu’un taux d’ouverture du SMS est de plus de 90% avec une traçabilité totale et précise des flux, pour les entreprises utilisatrices ce média représente la certitude que leur message sera reçu et lu par la majorité de destinataires.
Le
SMS est donc devenu un moyen simple et rapide de communication entre
entreprises et clients. Un des inconvénients du SMS, pour les entreprises, est
l’apparition de services « opt-in » SMS. En effet, les SMS de types commerciaux
peuvent être envoyés aux clients seulement, et uniquement, si le consommateur
en a donné son autorisation au préalable. Cet « opt-in » ne prend effet que si le
SMS est de caractère commercial. Si le SMS a un caractère de fidélisation,
destiné donc aux personnes déjà clientes et sans objectif de démarche de vente
(par exemple pour informer le client d'une livraison, pour lui confirmer sa
commande ou pour mesurer sa satisfaction), l'opt-in n'est pas nécessaire.
Cependant,
utiliser le média SMS, dans le cadre de la Relation Client, comporte, pour
certaines personnes un risque d'intrusivité. En réalité, ce risque est faible
si ce média est bien utilisé. Selon l’étude de Médiamétrie, 81 % des détenteurs de mobiles sont
intéressés par la réception de SMS d’entreprises, en particulier d’ordre
pratique ou commercial: des
SMS susceptibles de leur
apporter - pour une marque ou une boutique - des réductions, des
invitations à des événements VIP, des informations sur des avantages ou sur des
produits, des SMS géolocalisés avec
le coupon de réduction reçu lors du passage à proximité d’un magasin.
Qui plus est, plus l’information délivrée les implique dans leur
quotidien ou s’assimile à un service, plus l’intérêt est fort. Il n’est,
d’ailleurs, pas rare de recevoir des SMS concernant un rappel de livraison, de
rendez-vous ou bien une offre promotionnelle.
En
effet, tout est une question de contexte. Sorti de son contexte, le SMS
pourrait être perçu comme intrusif. Par exemple, envoyer un SMS pour
prendre contact avec le client pour la première fois peut être intrusif. Mais,
si le SMS est envoyé à un moment clé du parcours client, s’il est personnalisé
et en adéquation avec les attentes du client, dans ce cas, le SMS prend tout
son sens et il est parfaitement accepté des consommateurs.
Prenons, par exemple, la mesure de la satisfaction client. Ces sondages sont essentiels
pour les entreprises, car ils permettent à la fois de travailler sur les
clients insatisfaits et de percevoir des grandes améliorations à mettre en
œuvre.
En recevant un sondage par SMS instantanément après l’interaction avec
l’entreprise, le client a la preuve que l’entreprise se soucie de ce qu’il
pense et qu’il peut influer sur sa relation avec l’entreprise; il prendra donc
un peu de son temps, et parfois du plaisir, à dire s’il est satisfait ou non et
à en donner les causes. D’ailleurs, avec un taux de réponse d’environ 45% aux
SMS d’enquêtes de satisfaction, les consommateurs prouvent de jours en jours
que le SMS leur permet de mettre de la simplicité et de la rapidité dans leur
relation avec les entreprises et qu’ils aiment ça.
En
conclusion, en envoyant des SMS à ses clients, une entreprise démultiplie ses
chances que son message soit reçu, qu’il soit lu et que le consommateur y
réponde dans l’instant. Pour le consommateur, le SMS lui permet d’être
joignable de manière continue, de pouvoir répondre au message quand il aura le
temps de le consulter et d’entretenir une relation privilégiée et personnalisée
avec l’entreprise.
L’avantage du SMS est qu’il est immédiat, personnalisable et
obtient un taux de réponse surpassant de loin les autres outils de mesure.