Savez-vous ce que contient votre "casier numérique" ?

Le casier numérique est une boîte de Pandore qui ne se referme jamais. Vous y trouverez pêle-mêle des cas où l’e-réputation d’individus ou de sociétés est mise à mal.

    

Les trois courtes histoires qui suivent donneront un aperçu des conséquences, heureuses ou … malheureuses, que l’algorithme de Google génère.

La mésaventure de l'entreprise Puniavie...

L’entreprise Puniavie avait travaillé dur pour lancer en janvier 2010 son nouveau produit de détartrage Calcitue. Ce dernier, vendu en ligne, devait permettre aux particuliers de nettoyer sans effort l’électroménager de leurs habitations. La campagne de communication qui accompagnait le lancement était prometteuse « Calcitue pour en venir à bout du calcaire ». Malheureusement, quelques jours après la commercialisation des premiers flacons, un lot aux bouchons doseurs défectueux, avait échappé aux contrôles méticuleux des équipes qualité.
En trois semaines, Puniavie avait résolu le problème. Les bouteilles abîmées avaient été rapatriées et échangées. Un mot d’excuse accompagnait chaque envoi. La direction de l’entreprise pensait avoir réglé rapidement et avec professionnalisme cette erreur. Elle se trompait. Le mal était fait ! Certains clients mécontents s’étaient violemment plaints sur un site de contestations en ligne. Ils criaient à l’arnaque, racontant avec précision leurs déboires et les dégâts occasionnés par les dosages erronés.

Puniavie portait depuis, au fronton de sa page Google, le titre de « mauvais e-commerçant ».

Cette contre publicité lui collait à la peau et sans cesse il devait s’en expliquer. Puniavie était devenu le dernier de la classe en matière de détartrage. Ce produit phare, pièce maîtresse de son business model s’était transformé, en quelques semaines, en pièce à conviction de son casier numérique.

E-réputation et RH, pour Noubliejamais SARL

Nous avons choisi l’histoire de la société Noubliejamais pour prouver à quel point l’e-réputation des entreprises et de leurs salariés peuvent se trouver mêlées.

La négociation autour du départ de Madame Geek avait été compliquée et s’était terminée devant les tribunaux. Agacée Madame Geek avait mis en ligne, sur son blog personnel, le compte-rendu de la dernière audience. Par quel hasard malheureux cette capture d’écran considérée aux yeux de Google comme une image parmi d’autres, s’était propagée sur le net. Les mots clés associés avaient probablement renforcé sa viralité. L’entreprise qui affirmait sur son site : « Veiller à toujours agir en employeur responsable » et qui déclinait ses engagements dans une charte, se retrouvait en porte-à-faux. L’incohérence apparaissait en plein écran même si, dans le monde réel, la lecture des faits et des événements ne pouvait autoriser un tel rapprochement simpliste.
L’affaire Noubliejamais – Geek devenait un lourd fardeau à gérer pour ces deux protagonistes.

Une carie numérique pour le docteur

Docteur Kari soignait avec passion ses nombreux malades depuis plus de vingt ans. Le monde virtuel ne semblait pas l’atteindre jusqu’à ce jour malheureux. C’était un vendredi de printemps, pluvieux. La dernière visite à son cabinet s’était mal passée et un simple soin s’était transformé en véritable cauchemar. Malgré les complications, indépendantes de sa volonté, Il avait fait son maximum pour que son patient soit satisfait de son travail. Ce dernier avait souffert et demandait réparation de son préjudice sur un site dédié. 
Il citait à de nombreuses reprises le nom du docteur Kari l’associant à toutes sortes de qualificatifs désagréables : voleur, incompétent, arracheur de dents, gâteux, prétentieux …
Nombreuses étaient maintenant les consultations ou ce sujet était abordé. Les patients avouaient au médecin que le doute s’était installé et qu’ils restaient chez lui plus par fidélité que par confiance aveugle. Docteur Kari découvrait la notion de casier numérique et cherchait une solution, un droit de réponse en ligne, pour assurer sa défense.

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