La première étape d’un projet CRM réussi ? Un budget bien pensé !

Dans la plupart des entreprises, c’est après la rentrée scolaire que les directions opérationnelles commencent à préparer leurs budgets. Voici les points de repères qui vous aideront à construire un budget réaliste pour votre projet CRM.

Comment prendre en compte tous les postes de dépense, à mieux présenter et défendre votre budget à la rentrée et, au final, à réussir votre projet en limitant les risques de dérapage sur les coûts.

Arbitrer en connaissance de cause entre SaaS et déploiement sur site

Qu’il s’agisse d’équiper votre force de vente, vos équipes marketing ou votre service client, le coût des licences est le premier poste à prendre en considération. La diversification de l’offre oblige à un premier arbitrage entre une solution en mode SaaS, sous forme d’abonnement mensuel par utilisateur, et une solution classique déployée sur site, impliquant l’achat de licences auquel s’ajoute la maintenance annuelle. Dans une première approche budgétaire, on a souvent tendance à minimiser ce poste, ainsi que les dépenses d’infrastructure et de personnel indispensables pour faire tourner et maintenir ce type de solution.
Le mode SaaS présente l’avantage d’éviter les coûts d’infrastructure et les dépenses associées au personnel en charge de la maintenance. On objecte souvent qu’au bout de plusieurs années, le mode SaaS peut se révéler plus onéreux mais, pour une organisation qui grandit rapidement ou pour une PME ayant peu de ressources techniques à dédier à l’informatique, le SaaS est incontestablement la formule la plus adaptée parce que la plus flexible.

Fonctionnalités standards ou personnalisation ?

Le deuxième arbitrage qui s’impose est de savoir si vous souhaitez adopter les fonctionnalités et processus proposés en standard dans la solution choisie ou la personnaliser. L’impact de cet arbitrage sur votre budget est considérable.
Dans le premier cas, vous devrez budgéter un simple accompagnement – par l’éditeur ou un partenaire. Il faut tabler sur une dizaine de jours d’accompagnement (hors formation des utilisateurs).
Dans le deuxième cas, vous vous engagez dans une démarche projet complète, plus lourde et plus onéreuse.
Vouloir un outil parfaitement « à sa main » est une aspiration légitime mais personnaliser à outrance une solution CRM est rarement le meilleur choix. Il est souvent plus profitable de faire confiance aux fonctionnalités et processus de la solution CRM, généralement plus proches de l’état de l’art et donc plus efficaces que les processus en place dans la plupart des organisations. C’est le meilleur moyen de faire de cette nouvelle solution un véritable levier de changement organisationnel et de concrétiser les gains de productivité attendus, sachant qu’il sera toujours possible dans un deuxième temps de faire évoluer la solution standard pour répondre à des besoins plus spécifiques.

Prendre en compte toutes les composantes du poste « Projet »

Si vous optez pour une personnalisation, plus ou moins poussée, vous devez prendre en compte les 4 phases que comporte tout projet CRM : l’analyse des besoins, le paramétrage, la validation (ou recette) et le déploiement. A chacune correspond des coûts qu’il faut être en mesure d’évaluer, sans oublier un cinquième poste : la coordination et le pilotage du projet.

Ce qui enchérit le coût global des projets CRM

C’est l’importance des paramétrages envisagés, ainsi que les interfaces qu’il va falloir construire entre le CRM et le reste de l’environnement IT, notamment le back-office. Plus l’entreprise cherche à reproduire dans la solution ses modes de fonctionnement existants, plus le poste « paramétrage » sera élevé et plus la phase de validation sera longue, et, par conséquent, onéreuse.
Tout dépend, bien sûr, de la manière dont a été conduite en amont la phase d’analyse des besoins, mais il est évident que l’adhésion des utilisateurs sera moins forte si on leur promet un nouvel outil qui, une fois déployé – des mois et des mois plus tard – se révèle la copie conforme de ce qu’ils avaient auparavant. Autant leur éviter cette frustration et, par la même occasion, éviter à l’entreprise des délais de mise en œuvre plus longs et des coûts élevés de personnalisation et d’interfaçage.

Ne pas négliger la formation mais la concentrer sur des utilisateurs clés

Les outils CRM d’aujourd’hui sont incomparablement plus intuitifs qu’il y a 15 ans ! Malgré cette évolution, ce serait une erreur de ne pas inclure dans le budget un volet formation : un CRM change les habitudes de travail et il faut, pour qu’il soit bien accepté, que les utilisateurs acquièrent de nouveaux réflexes. Il faut en général de 2 à 4 semaines à l’utilisateur pour acquérir ces réflexes et devenir autonome.
L’importance du budget formation est directement fonction du nombre d’utilisateurs mais, là où l’habitude était de faire former l’ensemble des utilisateurs, l’expérience montre qu’il vaut mieux concentrer l’effort sur quelques utilisateurs clés qui seront à même d’accompagner leurs collaborateurs au quotidien dans la découverte et la prise en main de leur nouvel outil. Sans vouloir généraliser, un utilisateur clé peut efficacement servir de relais pour 20 ou 30 utilisateurs de même métier. Ces « référents » joueront, dans un deuxième temps, un rôle clé dans l’évolution du CRM puisqu’ils pourront remonter les remarques des utilisateurs et leurs demandes complémentaires.

Un simulateur gratuit pour une première approche budgétaire

Comme tous les projets applicatifs, un projet CRM se calcule en nombre de jours/homme. L’expérience montre qu’entre 30 et 150 utilisateurs, le nombre de jours augmente de manière à peu près proportionnelle au nombre d’utilisateurs (de l’ordre 0,5 à 1 jour par utilisateur). Ce ratio permet de se faire une première idée du coût de la partie projet (analyse des besoins, paramétrage, validation et le déploiement), sachant qu’au-delà de 150 utilisateurs, la proportionnalité décroît.
Pour aider plus directement les directeurs opérationnels qui doivent lancer un projet CRM, easiware et monprojetCRM.com ont créés un simulateur gratuit qui leur permet d’avoir une approche budgétaire plus fine, prenant en compte le mode de licence, le nombre d’utilisateurs, la cible métier (gestion commerciale, marketing, service client) et l’ensemble des postes de dépense qui viennent d’être exposés. Cette application, qui s’appuie sur notre connaissance de ce type de projets, permet en outre de tester plusieurs hypothèses et de partir sur des bases budgétaires réalistes.

Le simulateur de budget est accessible sur http://www.monprojetcrm.com/calcul-budget-crm/

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