Soldes e-commerce, 25 jours avant lancement… Avez-vous vraiment tout prévu ?

Pour beaucoup d'e-commerçants, les soldes d’hiver revêtiront une importance stratégique pour leurs résultats 2014. Il est donc essentiel qu’ils s’y préparent au mieux, afin de mettre toutes les chances de leur côté pour être sûr de ne rater aucune vente.

Alors que tous les regards se portent aujourd’hui sur les ventes de Noël, un autre événement incontournable se profile dans le monde du commerce, celui des soldes d’hiver, qui débuteront le 8 janvier 2014.
Crise oblige, cette période de cinq semaines représentera pour les enseignes une part non négligeable de leurs ventes annuelles, et les sites de e-commerce capteront cette année encore une part croissante du gâteau.
Pour beaucoup de sites marchands, les soldes d’hiver revêtiront donc une importance stratégique pour leurs résultats 2014. Il est donc essentiel qu’ils s’y préparent au mieux, afin de mettre toutes les chances de leur côté pour être sûr de ne rater aucune vente. Durant cette période, la première journée est cruciale, le trafic sur le site peut être multiplié par trois et le nombre de commandes par 10 par rapport à une journée classique, avec des chiffres encore plus importants lors de la première heure.

La plate-forme e-commerce doit donc être dimensionnée pour absorber ce trafic exceptionnel et brutal

Compte tenu des enjeux commerciaux et de la concurrence exacerbée régnant sur le marché, il est clair que cette préparation ne supporte aucune improvisation, car une indisponibilité ou même un ralentissement du site se paye au prix fort. Tout se joue au cours de la première journée voire de la première heure !

Quelles sont les meilleures pratiques pour garantir qu’un site marchand retire le meilleur en termes de ventes de cette période de cinq semaines ?

  • Tout d’abord, la logique des soldes «"premier arrivé, premier servi" s’applique encore plus sur les sites marchands que dans les magasins physiques, les internautes recherchant avant tout le meilleur prix; ensuite conséquence directe du premier postulat, pour les soldes e-commerce, tout se joue au cours de la première journée voir même des premières heures.
  • Avantage du commerce digital, un nombre croissant de grands sites marchands incitent leurs clients à préparer leur panier avant le démarrage des soldes. Ceci entraîne une modification des comportements des internautes, donc, une modification des charges sur les plates-formes e-commerce lors des soldes. Auparavant, les serveurs front office étaient fortement sollicités et il était facile de démultiplier la puissance sur ces machines. Aujourd’hui, les paniers préparés permettent d‘accéder directement au paiement et chargent donc directement les systèmes de paiement et les bases de données dès les premières secondes.
  • Ne pas permettre aux internautes de surfer correctement ou de valider leur panier dès 8h est fortement déceptif, et peut entrainer une remise en question de leur attachement à la marque.
Sachant cela, fort de l’expérience acquise au cours des dernières années, les meilleures pratiques demandent une préparation en quatre étapes.

Une préparation en quatre étapes

  • Première étape, deux mois environ avant le début des soldes, soit début Novembre pour les soldes d’hiver, une première réunion de préparation doit être organisée, réunissant l’équipe marketing de l’enseigne et idéalement le ‘Service Manager’ du prestataire d’hébergement si le site de e-commerce est infogéré sur des machines physiques, hybrides (physique et cloud) ou totalement dans le cloud.
    Cette réunion a pour but de connaitre la stratégie commerciale du client pour ses soldes, les différentes démarques au cours des cinq semaines, les objectifs, les moyens mis en place par l’enseigne et les chiffres métier (stocks, taux de transformation, affiliation, publicité).
    Grâce à sa connaissance métier, cette première étape permettra au Service Manager et à son équipe de mettre en corrélation les besoins métiers exprimés avec des besoins techniques nécessaires à la réussite des soldes de l’enseigne.
  • Deuxième étape, suivant immédiatement la première, soit six à huit semaines avant le début des soldes, le compte à rebours commence. A ce stade, et alors que la période de Noël commence à battre son plein, un état des lieux complet de la plate-forme doit être réalisé, tant au niveau de l’infrastructure que de l’applicatif. En effet, les sites e-commerce sont des applicatifs évoluant régulièrement et rapidement pour coller aux besoins d’un marché constamment en évolution. Il est donc nécessaire, coté production,  de vérifier l’intégralité et la cohérence complètes des plates-formes avant cet évènement.
    Cet état des lieux, associant étroitement les équipes de l’enseigne et celles du prestataire d’hébergement en services managés, aura pour but de vérifier l’efficience de l’application dans son ensemble,  que la base de données est parfaitement optimisée, que toutes les bonnes pratiques ont été respectées et suivies lors des projets, que tout est calibré en fonction des objectifs fixés lors de la première étape, et enfin que la plate-forme est stable tant au niveau système que réseau.
    Pour confirmer cet état des lieux, un test de charge devra être réalisé, simulant une charge maximum du site en grandeur nature, afin de s’engager sur un démarrage serein le Jour J.
    A l’issue de ce test, le Service Manager aura une vue précise des ressources et de la configuration nécessaires au jour sur J, en évitant autant que faire se peut les ‘mauvaises surprises’.
  • Troisième étape, une date de gel applicatif doit être fixée, généralement deux semaines avant le jour J, au-delà de laquelle aucune modification du site ne sera plus appliquée sur la plate-forme logicielle jusqu’au démarrage des soldes. A cette date, toute la procédure de la deuxième étape – état des lieux, test de charge pourra être répétée pour vérifier que tout est en ordre.
  • Quatrième étape, le jour J du démarrage des soldes, toute l’équipe en charge du site doit être mobilisée dès 5 heures du matin pour dérouler un cahier de recette fonctionnelle, ultime vérification humaine pour assurer l’enseigne du bon déroulement de son opération commerciale. Alors que le site est fermé, sont successivement contrôlés : la base produits, les prix, les démarques, les mailings et autres communications prévus durant la journée.
Il ne reste plus qu’à ouvrir le site à 8 heures.
C’est là que la partie la plus cruciale commence, et qu’un ‘service manager’ prouvera sa vraie valeur. En effet, durant les deux ou trois premières heures, le ‘service manager’ et son équipe, à la fois du côté applicatif et technique, devront gérer le plus finement possible les seuils de délestage, en laissant entrer les internautes sur le site par paliers en fonction de l’état de la plate-forme, et être en mesure de gérer les imprévus s’ils se produisent...
Au cours de cette phase critique, l’hébergement hybride ou totalement dans le cloud pourra permettre de rajouter des ressources « à la volée ».
Pour maximiser en temps réel le nombre d’internautes présents sur le site et les performances d’accès, optimiser le fonctionnement des front-offices et de la base de données est essentiel, car toutes les étapes du tunnel de commande y font appel. Il est donc stratégique à ce stade que l’équipe en charge dispose d’un outil de supervision capable d’indiquer en temps réel de nombreux indicateurs techniques reflétant l’utilisation globale de la plate-forme et permettant au service manager et a ses équipes d’être proactifs.
Comme nous l’avons vu, la réussite des soldes peut dépendre de quelques heures le premier jour.
De ce fait,  anticipation, préparation, proactivité sont essentiels à la réussite de cet événement.
 

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