Les dernières tendances de fond du retail : décryptage de la NRF 2014

Synthèse des dernières innovations les plus importantes du plus grand salon au monde du retail.

Le salon NRF étant terminé nous allons désormais assister à des synthèses plus ou moins heureuses du salon, de ses Keynotes et autres Break out sessions. En espérant ne pas tomber dans le psittacisme béat de ceux qui en parlent parce qu’ils y étaient – il n’y a qu’à se rappeler le terme « showrooming » utilisé dans tous les sens l’an passé – nous allons tenter de trier le grain de l’ivraie et dessiner les lignes de fond observés tout au long de ces 4 jours.
Si nous n’avons pas constaté de véritables « ruptures » technologiques, voici les thèmes qui nous semblent avoir rythmé le salon :
Tout d’abord Amazon présent dans de nombreuses présentations, levant un véritable vent de panique chez certains retailers par son expansion sans fin avec chaque semaine de nouveaux entrepôts et bientôt des drones pour venir nous livrer directement. Sans verser dans un scepticisme de rigueur on retiendra pourtant la vigueur avec laquelle de grands acteurs mettent en garde face à ce marchand « total », il n’y avait d’ailleurs qu’à entendre Jill Puleri d’IBM qui, lors d’une présentation aux délégations françaises le 13/01/2014, nous enjoignait en tant que consommateurs de ne pas faire le jeu d’Amazon au risque de faire disparaître nos propres retailers. Face à de tels discours quelque peu anxiogène, on trouvera des solutions plus pragmatiques et efficaces parmi lesquelles l’analyse réalisée par nos confrères tels Jean-Christophe Solus avec sa très bonne chronique parue dans le JDN : « Que faire si Amazon arrive sur mon marché ».
Autre thème, celui-ci lié au Social, non pas les réseaux sociaux cette fois-ci, mais bien le social en tant que lien qui nous amène à consommer et surtout à nous retrouver dans un vouloir-vivre ensemble dans les lieux de vente. Une expérience vécue en tant qu’ « hospitality » telle qu’a pu le décrire Rick Caruso lors de la session d’ouverture.
Ce lien est renforcé par la théâtralisation (à ne pas confondre pour autant avec la digitalisation qui en est une partie) du lieu de vente et peut être perçu comme une réponse à Amazon, ce pourquoi nous venons n’étant plus uniquement pour satisfaire un besoin immédiat de consommation mais de vivre un moment unique et partagé.
Sans doute parce que nous étions dans un pays anglo-saxon ce lien social est à corréler avec une véritable culture du service et de l’accueil en point de vente. Néanmoins nous sommes plusieurs spécialistes du secteur à être restés quelque peu surpris de l’absence du VRM (Vendor Relationship Management) et même de l’outillage vendeur. En effet s’il y a bien un élément clef dans la résistance faite à Amazon, ce n’est pas seulement dans le fait de rester fidèle à son ADN, mais bien de procurer à ses équipes terrain une formation et un incentive digne de son nom pour continuer à fidéliser sa clientèle et accroître sa marge. Car s’il y a bien une raison pour lesquelles les gens ne souhaitent pas aller en magasin, et cela est encore plus prégnant pour les jeunes générations, c’est parce qu’ils ne veulent pas d’un conseiller qui n’en n’a que le nom et ne représente avant tout qu’un vendeur sous-informé par rapport à son client.
En revanche un come back : le RFID.
De nombreux stands étaient présents pour traiter et faciliter la réception et l’envoi des marchandises, la recherche et l’inventaire. On notera sur cette technologie, sans vouloir lui faire de publicité particulière, la présence remarquée du français Embisphère qui a aussi la particularité d’être proche du groupe Décathlon.
Enfin, comme nous avons pu l’aborder dans notre premier billet sur le salon, les thèmes qui étaient sans doute les plus traités lors des sessions étaient ceux liés au Mobile et à la Data Analyse (analyse des données dans le texte). La mobilité comme cordon ombilical d’une stratégie omni-canale aboutie à « l’omnianalytics » pour transformer l’analyse des données en source de revenues.
Au-delà de ces 4 jours plein il reste la sensation que nous ne sommes pas en retard sur les technologies de ce côté-ci de l’atlantique ni sur les innovations, et le salon a démontré une fois encore sa capacité à fédérer l’ensemble des acteurs du retail mais pas seulement, de plus en plus d’enfants du web pour les appeler ainsi commencent à faire leur pas au sein de ce salon centenaire, preuve s’il en est que la frontière entre le point de vente physique et l’e-shop n’est plus que conceptuel…

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