Marketing : les enjeux de la fidélisation en 2014

Au-delà de la conquête de nouveaux clients, la fidélisation est l’art de garder ses clients en créant une relation de proximité. Ces derniers sont de plus en plus difficiles à garder à cause de la multiplication des comparatifs, des concurrents et des avis de clients sur Internet.

Internet a facilité la relation pour son instantanéité, mais parallèlement il a aussi compliqué la fidélisation puisque les clients ont accès à beaucoup plus d’offres qu’auparavant.
En 2014, le client est volatile, il se dirige vers l’enseigne qui lui proposera la meilleure offre et au meilleur prix. La fidélisation permet de contrer la démarche de comparaison. Un client fidélisé se dirigera vers son enseigne de référence.

L’e-mailing, un outil idéal

De plus en plus utilisé par les entreprises, l’emailing fait de nombreux adeptes dans la communication et le marketing grâce à son coût, son accessibilité et sa rapidité. En 2013, 133 milliards d’emails ont été envoyés en France, un chiffre en constante augmentation*.
Selon une étude sur les comportements face à l’e-mailing, 46 % des internautes préfèrent l’e-mail pour suivre l’activité d’une marque et de ses offres*.

Comment fidéliser grâce à l’e-mailing ?

Les entreprises récoltent des données sur les clients : date du premier achat, les produits achetés, le panier moyen, le nombre de commandes, la livraison en point relais ou retrait en magasin…
Ces informations servent à définir un profil client pour ensuite cibler lors des prochaines campagnes. L’entreprise peut aussi proposer des produits complémentaires à ceux déjà achetés.
C’est tout l’enjeu du phénomène « Big Data », tendance marketing qui défend une idée forte : en utilisant intelligemment les données, les habitudes du consommateur seront analysées afin de lui envoyer des offres ultra-ciblées donc plus efficaces.
En E-commerce, le premier échange établit avec le client sera l’e-mail transactionnel après le premier achat. Cet e-mail n’est pas à négliger, il doit apporter le maximum d’informations concernant la commande mais c’est aussi lui qui instaure la relation entre le client et l’entreprise.
Il est aussi intéressant de demander l’avis du client suite à ce premier achat sur les services proposés et le produit acheté. Cet e-mail de satisfaction client est encore peu répandu mais très utile pour en savoir un peu plus sur le client, et surtout pour améliorer les services de l’entreprise.
Entretenir la relation avec le client, c’est aussi envoyer un e-mail pour son anniversaire, sa fête…
Les e-mails automatiques sont appréciés lorsqu’ils sont personnalisés, ils permettent de se rappeler au bon souvenir du client.
L’e-mail permet aux entreprises de suivre les retours en temps réel : ouvertures, clics et désabonnements. Grâce aux statistiques, l’entreprise peut savoir quels sont les clients intéressés et par quel produit, ainsi elle peut mieux cibler sa prochaine relance.

Ne pas envoyer que des e-mails commerciaux

Si une entreprise souhaite garder un client, il ne faudra pas envoyer uniquement des e-mails commerciaux. Il est important d’envoyer une newsletter qui reprend l’actualité de l’entreprise, des conseils pratiques ou encore des e-mails de satisfaction clients concernant des produits ou les services proposés. En marketing, le contenu est devenu roi, les entreprises ont donc intérêt à démontrer leur expertise dans leur domaine avant de tenter de vendre. On rejoint ainsi les concepts de « brand marketing » ou comment grâce au contenu on installe et assure la crédibilité d’une marque dans un secteur.
Pour fidéliser un client par e-mailing, l’entreprise doit apprendre à connaître son client et savoir lier une relation de confiance avec celui-ci. L’e-mailing est un outil rapide et de proximité qui permet de garder contact avec ses clients en toute circonstance.

* Source : Etude EMA du SNCD

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