Digitalisation & magasins connectés : comment aller au-delà du concept ?

Le commerce de demain devrait marquer l’avènement d’une nouvelle ère ! L’expérience d’achat passera par l’abolition des frontières entre magasins physiques et virtuels, les consommateurs souhaitent bénéficier des avantages du e-commerce tout en conservant les attraits de l’achat en magasin.

Afin d’anticiper ces attentes croissantes, les commerçants doivent dès à présent repenser le concept-même de magasin et s’engager vers la digitalisation de leurs points de vente.
Le commerce de demain devrait marquer l’avènement d’une nouvelle ère ! L’expérience d’achat est amenée à évoluer inéluctablement et passera par l’abolition des frontières entre magasins physiques et virtuels.
Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent bénéficier des avantages du e-commerce (recherche aidée, gain de temps, disponibilité des stocks, etc.) tout en conservant les attraits de l’achat en magasin (contact humain, démonstrations produits, achat immédiat, etc.).
Afin d’anticiper ces attentes croissantes, les commerçants doivent dès à présent repenser le concept-même de magasin et s’engager vers la digitalisation de leurs points de vente.

Le Commerce « connecté » ouvre la voie vers de nouvelles opportunités

En digitalisant l’intégralité de leurs espaces de vente, les enseignes s’offriront à terme de formidables opportunités, que ce soit pour valoriser leurs produits, optimiser l’efficacité de leurs vendeurs ou bien encore proposer de nouveaux services à leurs clients. 
Consulter des catalogues interactifs en ligne, bénéficier d’une visibilité sur les stocks ou se guider dans l’espace grâce aux plans interactifs : l’intérêt des bornes tactiles n’est plus à démontrer et constitue un exemple parmi tant d’autres. Les centres commerciaux voient également émerger de nouvelles tendances, comme les « personnal shopers » qui se multiplient afin d’accompagner les clients dans leur démarche d’achat en les orientant vers les magasins appropriés en fonction de leur profil (sexe, âge, goûts…).
Mais il reste encore beaucoup à faire pour stimuler les ventes et augmenter le montant du panier moyen. Les points de vente doivent en effet développer un certain nombre d’applications complémentaires et mettre à la disposition de leurs vendeurs des outils leur permettant de se rendre aussi utiles et efficaces que le site Internet de la marque. Peu à peu équipés de tablettes, ces derniers peuvent optimiser leurs stratégies commerciales, en proposant par exemple des vidéos de démonstrations ou la photo d’un produit non disponible en magasin.
Véritable outil d’aide à la vente, la tablette  permet également de conseiller des produits complémentaires, de communiquer une information sans rompre la relation avec le client ou encore de passer une commande immédiate avec livraison en magasin lorsque le produit n’est pas en stock : un atout non négligeable pour les magasins de petite surface dans lesquels seule une version du produit peut être exposée, faute de place. Si l’on s’en réfère au livre blanc Motorola Solutions[1], 68% des ventes perdues en raison d’un stock épuisé pourraient être récupérées si le vendeur était à même de commander le produit pour une livraison à domicile.
En se mettant à la place du client, le vendeur l’accompagne et le « recapture » peu à peu dans la boutique. Le constat est clair. Les rôles se sont inversés : il revient désormais aux magasins de venir au consommateur, et non plus l’inverse !

Vers le développement de nouveaux usages

C’est un fait avéré, la manière de s’adresser au client a changé et l’acte d’achat est de plus en plus valorisé. Peu à peu, de nouvelles pratiques émergent.
D’ici 2017, 56 % [1] des achats en magasin devraient être réglés sans passer par la caisse. Avec le développement du paiement mobile, l’encaissement ne sera plus forcément lié à un lieu précis sur le point de vente. Grâce à un smartphone ou une tablette, équipé(e) d’une application et d’un mini terminal de paiement connecté en bluetooth, cette fonction pourra désormais être « portée » par les vendeurs jusqu’aux consommateurs. Un service particulièrement efficace et déjà expérimenté pour des usages ponctuels, comme en période de soldes, où l’encaissement mobile permet d’accélérer le passage en caisse.
En fluidifiant les files d’attente via des techniques de « queue boosting »[2], les enseignes ont ainsi les moyens d’optimiser considérablement leurs processus de vente et de conserver des clients qui, découragés par l’attente, auraient pu interrompre leur acte d’achat. Une stratégie plus que payante pour les enseignes !
A terme, de nouveaux services, comme l’ajout de catalogue produits, la gestion de promotions ciblées ou la personnalisation du ticket de caisse, viendront très certainement enrichir les offres actuellement proposées sur le marché.
De nombreux projets pilotes sont en cours d’expérimentation. Ils apportent différentes réponses, mais démontrent tous que la technologie n’est pas l’unique élément à prendre en compte. Certains clients peuvent notamment être désorientés par la coexistence de caisses fixes et mobiles. Si l’on veut obtenir l’adhésion des consommateurs, il est donc primordial de réfléchir à la stratégie et aux usages bien en amont…

---------------
[1] Livre blanc Motorola Solutions "What’s driving tomorrow’s retail experience ?", mai 2012
[2] Processus de gestion des files d’attente visant à accélérer le processus de paiement en caisse.

Smartphone / Tablette