La livraison du dernier kilomètre au service du client final

La livraison est un élément important de l'expérience d'achat actuelle, il est donc nécessaire de l'optimiser pour répondre aux attentes des clients. Comment ? En allant vers une plus grande intelligence logistique du dernier kilomètre.

Tandis que les discussions autour du commerce omnicanal et du consommateur connecté prennent tous les jours un peu plus d’importance, donnant l’impression que le futur décrit dans les films de science-fiction est à portée de doigts, la livraison, de son côté, semble parfois être laissée de côté.
Certes, Amazon nous a présenté ses drones de façon tonitruante il y a quelques semaines, mais la réalité à laquelle les consommateurs sont confrontées dans leur quotidien est loin de ressembler à cette vision.
En tout cas, une chose est sûre, l’heure des robots-livreurs n’est pas encore arrivée et la livraison reste avant tout une affaire d’Hommes !

La livraison à l’heure du commerce connecté

A l’heure actuelle, il n’est plus à prouver que l’adoption du e-commerce a complètement révolutionné notre manière d’acheter et notre rapport au commerce dans son ensemble. En tant que clients, nous sommes de plus en plus en attente d’une expérience d’achat connectée, rapide, et sur-mesure. De leur côté, les enseignes et les marques s’adaptent avec des stratégies et des services visant à rapprocher les deux mondes pour répondre à ce besoin des clients.
Naturellement, nous entendons de plus en plus parler de web-to-store, de ROPO ou encore de web-in-store. C’est très bien car cela montre une prise de conscience notable des professionnels du secteur quant aux nouveaux besoins des consommateurs. Cela montre également que de plus en plus de choix sont laissés au client dans sa façon de vivre son expérience d’achat.
Cette liberté de choix fait que le client souhaite avoir accès à toujours plus de services pouvant faciliter cette expérience. Par exemple, lors de la commande sur un site e-commerce, les attentes concernant la livraison ont grandement évolué et devoir patienter plusieurs jours pour recevoir son colis peut apparaître comme une grande source de frustration dorénavant. Dans une infographie récente mise en ligne par Vouchercloud, la livraison dans la journée apparaît dorénavant comme un facteur important pour 24 % des clients*. Parions que ce chiffre évoluera grandement dans les années à venir.

Pour les enseignes et les marques, il va donc devenir urgent de pouvoir répondre à ce besoin en adoptant une nouvelle réflexion sur les enjeux logistiques liés à la proximité.

Vers une véritable optimisation du dernier kilomètre

De façon indiscutable, les initiatives de web-to-store et click and collect apportent des avantages aux enseignes et aux marques en générant du trafic dans le magasin, leur permettant au passage de capitaliser sur la présence du client dans le point de vente. Sauf que le client n’a pas toujours envie de se déplacer ou qu'il ne peut tout simplement pas. Il est donc important pour les retailers de lui offrir le choix de se faire livrer de la façon dont il le désire, en définissant avec lui une plage horaire bien précise par exemple.
En mutualisant les efforts des différents intervenants (retailer, livreurs), il est possible d’offrir cette facilité au client. Pour cela, nul besoin d’investir dans des drones-livreurs ou une technologie de téléportation qui n’existe pas encore, non, cela passe plus simplement par une efficience logistique du dernier kilomètre.
Les retailers et leur réseau de boutiques physiques offrent un terrain particulièrement propice à cette logistique de proximité et bénéficient d’une puissance incomparable : leurs stocks. 

Prenons un client ayant une envie soudaine d’acheter un produit. Il est chez lui, il se rend sur le site e-commerce d’une enseigne donnée, il trouve son produit, le met dans son panier et il est prêt à passer commande. Sauf que, au moment de choisir son mode de livraison, il est indiqué une durée de deux-trois jours avant la réception du produit alors que ce dernier voulait profiter de son produit le soir même. Que fait-il ? Frustré de ne pas pouvoir recevoir le produit plus rapidement, il quitte cette page web et c’est une vente perdue pour l’enseigne.
Imaginons maintenant que cette enseigne adopte véritablement une logique cross-canal de mutualisation de ses stocks (e-commerce et magasins physiques).
Au moment de la mise au panier, le site web peut ainsi proposer au client une livraison rapide, flexible et confortable pour un coût très raisonnable grâce à cette intelligence logistique. Une intelligence logistique passant par la création d’une passerelle facilitatrice entre le réseau de boutiques et des coursiers disponibles rodés à l’exercice de la livraison. 

En effet, en établissant un rapprochement entre ces livreurs et les produits à livrer au client final, les process sont optimisés considérablement amenant du confort et de la confiance à toutes les parties prenantes.
Ainsi, en capitalisant sur l’ancrage local de ses boutiques, ses stocks proches des consommateurs et un réseau de coursiers qualifiés, l’enseigne est en mesure de proposer au client une expérience très fluide tout en se montrant à l’écoute de ses besoins.
Résultat ? Un client ravi de pouvoir recevoir son produit de la façon dont il le désire et qui n’hésitera pas à revenir vers l’enseigne pour ses prochains achats.

*Consumer Psychology and the E-commerce Checkout, Vouchercloud

Amazon / Logistique