LME et loi Châtel : vices et vertus

Piliers réglementaires de la « modernisation » de certains aspects de l’économie, les lois de la législature précédente ont affecté les centres d’appels en France, avec des conséquences sur la Relation Client.

En enlevant le caractère payant du numéro de service après-vente, ces lois ont également retiré un modèle économique aux entreprises avec pour conséquence une destruction d’emplois importante.

Le « prix » de la défense du consommateur

Fortement motivées par la volonté de protéger le consommateur, la loi Châtel (1), puis la loi de modernisation de l’Economie (LME)(2), ont indéniablement assaini certains aspects de la vie économique : facilités pour les entrepreneurs individuels, simplification du fonctionnement des PME, développement de l‘économie immatérielle, etc. Visant à « lever les contraintes qui empêchent certains secteurs de se développer, de créer des emplois et de faire baisser les prix » (LME), ces lois avaient un objectif ambitieux, mais risquaient d’engendrer des effets pervers.
Dispositifs complexes et à visée large, ces lois ont bouleversé certains aspects de notre économie : cet excès de « vertu » a eu des conséquences négatives – pour les entreprises, et donc in fine pour le consommateur lui-même.
Notamment, l'article 87 de la loi de modernisation de l'économie (modifiant l’article L.113-5 du code de la consommation) impose un numéro d'appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". Or, un numéro surtaxé, qu’il conviendrait d’appeler Numéro à Valeur Ajoutée (d’après la terminologie de l’ARCEP), a deux versants : le versant appelant (facturation du service) mais également le versant entreprise (reversement pour le service rendu).

La fin des Numéros Spéciaux pour les activités d’après-vente a signifié la fin de leur financement

Un vice… de fond

La partie concernant la relation client pose la question du financement du traitement des appels.
En effet, si l’idée de ne pas imposer de numéro « surtaxé » pour le traitement d’une commande ou d’une réclamation peut sembler empreinte de vertu, il n’en demeure pas moins qu’une perte de revenu substantielle a été induite.
Le modèle économique simple et clair auparavant (les appels finançant les coûts du traitement des appels) s’est effondré : SAV et hotlines ont été délocalisés et nous en mesurons pleinement les conséquences aujourd’hui sur l’emploi…
Originellement, la loi Châtel tentait de résoudre les conflits qui opposaient consommateurs d’une part, et fournisseurs d’accès internet/opérateurs de téléphonie mobile d’autre part. Or, si ces plaintes étaient bien réelles, elles n’étaient pas du tout de même ampleur dans le reste de l’économie. Pour reprendre une expression alors en vogue du côté des acteurs de la vente à distance, il apparaissait que les VADistes  devaient « payer pour les excès des FAI ». En fait, comme le rappelait à l’époque la FEVAD, le numéro surtaxé ne constituait pas une source de revenus, mais le moyen de financer un service (3).

La réponse

Le site Rueducommerce avait d’ailleurs chiffré les coûts de la loi Châtel à près de 500 000 €, autant d’argent qui n'a pas pu « être réinvesti dans le service au client » (4). La conséquence directe est une baisse de la qualité du service après-vente mis à disposition du consommateur.
S’il ne faut pas généraliser, on a toutefois vu bon nombre de sociétés, de taille majeure, implanter des centres d’appels au Maghreb (Maroc, Tunisie notamment) et en Europe de l’Est, afin de faire baisser les coûts.
L’écrasement de la marge financière, a en effet obligé certaines structures à repenser leur modèle ou tout du moins à se délester de certains services. Témoin de cette époque – et non des moindres, Teleperformance avait ainsi fait baisser d’un tiers ses effectifs en 2010. Plus généralement, le nombre d’emplois dans des centres d’appels délocalisés en Afrique ou en Europe de l’Est a décuplé entre 2006 et 2012 ! (5)
Tout est dit.

Un impact généralisé sur la Relation Client

Bien que l’ARCEP ait émis à l’époque un avis globalement favorable, on pouvait lire sur son site : « Il apparaît aujourd’hui encore qu’ils [les consommateurs] se heurtent à de nombreuses difficultés, techniques, contractuelles ou financières, et notamment que les consommateurs sont plutôt insatisfaits du traitement des problèmes de qualité du service rendu par les services d’assistance technique des fournisseurs.» (6)
Ces dernières années, plusieurs études ont révélé un traitement à la va-vite des cas clients. Soumis à des exigences de rentabilité toujours plus grandes, les centres de contact doivent écraser au maximum les coûts. Une forme de réponse a par exemple consisté à prendre un numéro unique régional, avec une seule ligne téléphonique : difficile dans ces conditions de joindre un conseiller !

Perspectives

La prise en compte des intérêts globaux doit être faite en matière économique. Ce qui peut sembler vertueux à court terme peut-être désastreux à long terme, et vice versa. Le consommateur n’est certes pas qu’une entité vivant dans un monde à part, à la merci de sociétés peu scrupuleuses cherchant à maximiser leur profit. La réalité est complexe et ne saurait sans doute être saisie dans son intégralité. Mais les solutions faciles ne règlent pas toujours les situations sur le long terme.
Dans son dernier Baromètre international de la relation client(7), l’INRC a montré que la qualité du contact et du service rendu, sur le canal téléphonique, est jugée satisfaisante à 52 %... donc insatisfaisante à 48 % !
Or, l’INRC a aussi montré que la qualité de la relation client était «déterminante dans le choix d’un service ou d’un bien à acheter » pour 58% des sondés. De plus, la « compétence de l’interlocuteur » figure comme une qualité attendue pour 56 % des sondés !
Notons que, selon la même étude, 66 % des Français sont prêts à payer plus cher pour un bien ou un service s’ils ont l’assurance que le centre de relation client est situé en France ! Et 72 % pour l’assurance d’un service client de meilleure qualité !
En bref, nous appelons à plus de souplesse et de modération en général dans les dispositifs réglementaires mis en place (il en va également de l’attractivité économique de la France). A titre d’exemple, la récente loi dite « Hamon » sur la consommation (8) induit de nouvelles contraintes quant à la mise en place de certains types de Services à Valeur Ajoutée… mais qui va financer cette mesure, au fond ?

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(1)LOI n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs ;
(2)LOI n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l'économie ;
(3) http://www.ac-nice.fr/pacte/Filiere%20commerciale/spip/spip.php?article324 ;
(4) http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/loi-chatel-et-e-commerce/le-prix-de-la-confiance.shtml ;
(5) http://www.liberation.fr/politiques/2012/07/27/relocaliser-les-call-centers-un-calcul-a-faire_836071 ; (6) http://www.arcep.fr/index.php?id=9741 ;
(7)Enquête IPSOS pour l’INRC (Institut National de la Relation Client), février 2014 ;
(8)LOI n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation.

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