Faut-il faire confiance aux avis sur Internet concernant les restaurants ?

Avec l’essor d’Internet, il est désormais possible de donner son avis sur tout et n’importe quoi, mais aussi sur les restaurants. Grâce à de nombreux sites, n’importe quel utilisateur peut décider d’émettre un avis, argumenté ou non, respectueux ou non, bien orthographié ou non sur le restaurant de son choix.

Une influence indéniable

Les Français sont de plus en plus nombreux à faire confiance à des sites comme TripAdvisor afin de choisir un hôtel ou un restaurant. La réputation de ces établissements y est constituée par les internautes eux-mêmes, qui peuvent laisser un commentaire concernant leur séjour ou repas. L’équation est simple, plus les commentaires sont élogieux, plus les clients affluent et réciproquement.
Ce nouvel outil qu’est Internet n’est pas à négliger et devient même un outil marketing majeur.
« La e-réputation, c’est important ! On y fait très attention. Toutes les semaines, on regarde les commentaires postés en ligne, pour évoluer et s’adapter à la demande des clients » affirme le directeur du restaurant Au Quartier Gourmet à Lille.  Jean Constant, propriétaire de l’hôtel-restaurant La Chartreuse du Val Saint-Esprit à Gosnay affirme même que « la référence des clients, ce ne sont plus les guides gastronomiques, ce sont les avis sur Internet.

Des dérives malhonnêtes

Si Internet permet donc de se faire une meilleure idée des restaurants dans lesquels il faut foncer ou à éviter, cet outil n’est pas sans risque. En effet, rien ne garantit que le commentaire soit légitime.
Par exemple, les commentaires déposés sur le site TripAdvisor sont complètement anonymes.
Pire encore, ils ne nécessitent aucune preuve d’achat. Cela signifie que n’importe qui peut décider de commenter n’importe quoi, et donc que certains, pour ne pas dire de nombreux commentaires sont sans valeur.
L’affaire peut même se révéler plus perverse. Puisque les commentaires sont anonymes, rien n’empêche un restaurant de publier de mauvais avis concernant la concurrence. « Je sais de source sûre qu’un concurrent direct paye des étudiants pour inscrire des commentaires négatifs sur mon établissement », assure Dan Hamon Serval, propriétaire d’une brasserie à Strasbourg.
Les commentaires en ligne constituent donc un véritable marché. Si ces commentaires sont marchandés par certains restaurateurs, ils peuvent également devenir une arme pour le client. Jean Constant affirme par exemple que « c’est devenu un jeu maintenant. Les gens tentent de négocier les prix en nous menaçant de laisser un mauvais avis sur le Web ». Directeur de l’Holiday Inn, Jean-Michel Thibault affirme également que « c’est permanent. Les clients essayent de négocier des repas ou même des services gratuits en menaçant de rédiger un avis négatif sur notre établissement ».
Face à ses dérives toujours plus nombreuses, il serait de bon ton d’instituer une règle, qui pourrait tout simplement être dans un premier temps de justifier son commentaire par une preuve d’achat. Moraliser les commentaires semble en tout cas être devenu le cheval de bataille d’un bon nombre de restaurateurs.

E-reputation / Décider