Entreprises locales : communiquez sur Internet… mais par téléphone !

À l’heure d’internet et des réseaux sociaux, les Français réclament toujours plus de contacts directs avec les entreprises locales. Les consommateurs veulent pouvoir échanger et discuter avec leurs interlocuteurs, avant de les rencontrer. Et ils trouvent les numéros des professionnels sur Internet et, de plus en plus, sur le mobile.

Bonne nouvelle, les progrès des technologies de tracking et de qualification des appels téléphoniques permettent désormais d’optimiser vos campagnes marketing web-to-call avec des ROI imbattables.

Le téléphone : pièce maitresse de la communication avec les entreprises locales ! 

D’accès immédiat et permanent, gratuit, riche en contenus, on a cru qu’Internet allait passer devant les autres moyens de mise en relation entre les professionnels et leurs clients. Au final, il n’en n’est rien. Près de 20 ans après l’apparition des premiers sites Internet, le téléphone demeure le moyen de communication privilégié, et de loin. C’est particulièrement vrai pour les entreprises de proximité comme le révèle l’étude réalisée par OpinionWay pour ADA : « Les Français et le contact avec les entreprises proches de chez eux ». 88 % des Français privilégient la rencontre directe par téléphone avec les entreprises locales, jugée plus efficace que les autres moyens de communication.
Aujourd’hui, que ce soit pour obtenir des informations (52 %), ou pour faire appel à ses services (53 %) c’est avant tout d’un numéro de téléphone où joindre les entreprises proches de chez eux dont souhaitent disposer les Français. Mieux, cette préférence se retrouve chez tous les Français, quelle que soit leur classe d’âge, leur catégorie socio-professionnelle, qu’ils soient en régions ou à Paris.
Plus de la moitié des Français (53 %) attendent de la part des entreprises proches de chez eux qu’elles soient facilement joignables par téléphone. Ils veulent un contact fluide, direct, mais sans pour autant avoir à se déplacer, même si pouvoir les contacter en face à face représente également une attente prioritaire (45 %).

Les outils numériques sont utiles mais moins efficaces

En revanche, les nouveaux canaux apparus ces dernières années avec l’essor d’internet (sites web, sites mobiles, applications pour Smartphones…) restent loin derrière en termes de préférence et d’efficacité. La performance des applications sur Smartphones ou encore des réseaux sociaux convainc nettement moins les Français (respectivement 39 %, 29 %). Un jeune sur deux âgé de moins de 35 ans se dit néanmoins intéressé par ces contacts en ligne.  La diffusion complète de l’information sur Internet, bien qu’appréciée, paraît moins nécessaire (35 %). Pour être plébiscitée par le consommateur, l’entreprise se doit donc d’en être proche physiquement par ses points de vente mais aussi d’être disponible par téléphone. Les autres moyens d’échanges ne sont que des supplétifs.
« Les résultats de cette étude ne sont pas une surprise et ne font que confirmer ce que nos franchisés, commerçants de proximité, vivent au quotidien : les consommateurs privilégient le contact humain aux outils numériques. Le téléphone est en quelque sorte le symbole de cet état de fait : c’est un outil plus que centenaire mais qui est plus que jamais d’actualité et donc moderne.» déclare Florent Pauzié, responsable communication et marketing du réseau ADA, n°1 de la location de véhicules de proximité en France.

La convergence Internet + Téléphone : nouveau Graal du marketing à la performance

Comme toujours, une convergence va s’opérer entre les anciennes et les nouvelles approches. L’explosion du trafic mobile est en train de booster les appels téléphoniques en provenance de recherches internet. Aux États-Unis, une étude de BIA Kelsey prévoit que les recherches sur mobiles généreront 78 milliards d’appels en 2018 pour 30 milliards en 2013. Cela explique l’intérêt de Google, Facebook et Twitter pour le click-to-call.

Leads internet : back to basics !

Le secteur de la collecte de leads sur Internet s’est focalisé jusqu’à maintenant sur des formulaires web que les internautes devaient remplir. La démarche plus ou moins fastidieuse décourage beaucoup d’internautes, d’où des taux de conversion « faibles » proches de 1% en moyenne. Afin d’éviter de placer les internautes devant des formulaires trop longs, et pour améliorer la qualité des leads vendus à leurs clients, les collecteurs de leads ont été souvent amenés à mettre en place des call centers pour mieux requalifier les leads internet.
À l’inverse le canal téléphonique direct a été négligé pour plusieurs raisons :
  • impossibilité de traquer l’origine internet des appels et donc d’optimiser les campagnes marketing,
  • impossibilité de qualifier l’appel envoyé directement au client ou nécessité de faire intervenir un call center coûteux.
Grâce aux progrès technologiques, ces obstacles sont désormais levés. Il est aujourd’hui possible de savoir de quel support, de quel mot clé et de quelle visite provient un appel. Il est aussi possible de qualifier l’appel en temps réel pour savoir s’il est commercialement viable, de quelle prestation il s’agit et jusqu’où le prospect est allé dans son intention d’achat. Le collecteur de lead peut donc savoir s’il peut facturer le lead téléphonique à son client, et à quel prix (en fonction de la prestation identifiée lors de l’appel).
La démarche d’appeler étant beaucoup plus naturelle que celle de remplir un formulaire, les taux de conversion des sites et des campagnes marketing sont sans commune mesure. Là où environ 1% des internautes remplissent les formulaires de demandes de devis, ce sont entre 5 et 10 % des internautes qui appellent le numéro du professionnel affiché sur le site web ou mobile. Les appels sont aussi plus chauds – puisqu’ils sont traités immédiatement et directement par le professionnel - et ont donc un taux de conversion plus élevé. Dès lors, les leads téléphoniques issus d’Internet sont plus nombreux et plus compétitifs que les leads par formulaires web.
Conclusion : il est temps de remettre vos numéros de téléphone sur vos sites web et vos applications mobiles.

Etats-Unis / Google