Développer l’engagement de ses clients avec le support d’assistance
Devenu incontournable, l’engagement client fait partie de toute stratégie d’entreprise désireuse de rester dans la course. Passant de l’offre de masse à la personnalisation du service, l’acte d’achat est vécu comme une véritable expérience émotionnelle. C’est pourquoi les marques tentent de relever le défi en se rapprochant le plus possible des attentes de leurs clients.
Les clients engagés sont aujourd’hui de véritables ambassadeurs de marques. En communiquant par le bouche à oreille, ils créent sans le vouloir la promotion d’une marque grâce à ce qu’ils considèrent, comme une bonne ou une mauvaise expérience. L’engagement client très présent dans le domaine de l’e-commerce a notamment permis d’établir les résultats suivants :
- 59% des clients engagés recommanderont le site autour d’eux,
- 44% d’entre eux sont prêt à attendre l’approvisionnement d’un produit indisponible,
- 29% sont prêts à payer plus cher pour une marque envers laquelle ils sont engagés.
(Étude d’OpinionWay sur 2500 cyber acheteurs interrogés)
De nombreuses études sur les facteurs d’engagement mettent en évidence l’importance de la gestion des réclamations. Une assistance de qualité avec une résolution efficace des réclamations est alors un accélérateur d’engagement.
Les stratégiques et opérationnels sont alors à la recherche des outils et méthodes qui leurs permettront d’améliorer l’engagement de leurs clients.
Le Selfcare comme accélérateur d’engagement client
Se rendre disponible auprès de son client à tout moment, pour le guider et l’assister semble alors être une réponse qui fait ses preuves. Le support d’assistance est un outil qui à la découverte de ces nouveaux besoins a permis de satisfaire la clientèle. Un support à la clientèle permettant d’assister un client est communément appelé « selfcare ». Très présent dans le secteur des NTIC, il possède de nombreux avantages pour le client :
- La gestion de ses propres réclamations via un compte personnel,
- La gestion de son contrat et de ses options,
- L’autonomie dans la recherche de solutions ou d’informations,
- Une base de connaissance à disposition,
- Une assistance guidée étape par étape au besoin,
- Une disponibilité 7J/7 24H/24,
- Une sélection de produits personnalisés.
Pour l’entreprise :
- Une réduction des coûts de supports,
- Moins d’appels entrants,
- Un canal de vente autonome,
- Une meilleure qualité de la relation client,
- Une connexion au CRM pour un traitement des données clients.
Ce qui satisfait la clientèle est la liberté qu’elle possède dans l’exécution d’une action et l’ergonomie du support qui facilite la recherche.
Enfin, je pense qu’il est intéressant d’inclure le selfcare dans une stratégie multicanal et d’utiliser les données pour apprendre à connaître sa clientèle.
Inclure des clicks-to-call, clicks-to-chat et clicks-to-video permettent de faire le relais avec d’autres services d’assistance si jamais le client ne trouve pas ce dont il a besoin dans le support.