4 pratiques pour gagner l’engagement des clients

Si la stratégie d’engagement client est incontournable, elle reste néanmoins une faiblesse des entreprises qui peinent à conquérir le cœur de leur clientèle. Voici 4 axes d’engagement client sur lesquels se concentrer pour réussir sa stratégie.

1/ Créer de la proximité

Être proche de son client est certainement ce qui permet de montrer que l’entreprise est humaine. Casser les barrières qui séparent le client de son prestataire permettra d’avoir des retours constructifs sur la qualité de la prestation, l’entreprise et les collaborateurs. Il est aussi plus simple de cibler de façon pertinente les besoins et les attentes de sa clientèle.
Afin de supprimer ces barrières et d’être plus proche de sa clientèle, il devient essentiel d’avoir une communication multicanal. Se positionner sur différents canaux offre aux entreprises, différents angles de vues sur l’expérience client. Les clients agissent et communiquent différemment en fonction du canal. Parfois, la clientèle qui utilise plus fréquemment le chat n’est pas la même que celle qui préfère appeler ou encore contacter la marque sur les réseaux sociaux. Les informations recueillies via les différents canaux, si elles sont bien exploitées, peuvent servir les entreprises dans la compréhension de leur clientèle. Enfin le client, quant à lui, est satisfait. Conforté dans une relation humaine et accessible, il se sent plus proche de la marque.

2/ Mettre en place une stratégie de cross-canal

La stratégie cross-canal entre dans une logique de pertinence du parcours client qui est très appréciée. Elle permet d’anticiper les besoins du client et de leur “mâcher le travail” en quelque sorte. Nombreux clients se rendant sur une boutique en ligne ont acheté un produit en oubliant un service associé qui leur serait presque indispensable. Combien de clients ont acheté un smartphone et oublié de prendre une carte SD ? Ou, offert un jouet pour un événement sans penser à prendre les piles ? D’autre part, la stratégie cross-canal permet de faire coïncider les différents canaux de communication pour optimiser et rationaliser le parcours client. L’expérience est nettement améliorée avec des interactions fluides entre les points de ventes physiques et les supports digitaux. En plus d’être une source de croissance pour l’entreprise, la stratégie cross-canal apporte un service indispensable au client puisqu’il est guidé naturellement et conseillé virtuellement.

3/ Personnaliser la relation client

Il est évident que n’étant plus dans l’offre de masse aujourd’hui, la personnalisation de la relation est une ligne directrice pour gagner l’engagement. La valorisation des données est une stratégie favorisant la personnalisation de la relation avec le client. En effet, les données que nous récupérons peuvent être exploitées pour enrichir le CRM. Affiner la communication par une meilleure connaissance du client permettra de gagner son engagement et d’avoir une relation bien plus humaine.

Enfin la valorisation des données peut aider à personnaliser les offres commerciales qui sont proposées aux clients. Une offre pertinente et adaptée est une valeur sûre dans la construction de l’engagement.

4/ Offrir de l’assistance H24 J7

Si le client sait que les marques sont bien présentes avant et pendant l’achat, il dénote néanmoins un manque d’implication après-vente. Bien que la qualité des services de relation client s’est améliorée avec les années, c’est tout de même insuffisant. Le client souhaite désormais un service efficace, courtois et réactif. Pour que le traitement de ses réclamations soit réussie à ses yeux, le téléconseiller doit le résoudre rapidement tout en prenant le temps nécessaire dans la phase d’écoute.
Offrir de l’assistance via les différents canaux, en gardant une cohérence et une fluidité dans le parcours de résolution du cas, est alors devenu primordial.
Le client apprécie bénéficier d’aide à l’instant T et choisir le canal qui convient le mieux à sa situation.

Enfin, beaucoup de clients aiment s’auto-assister et recourir à de l’assistance uniquement quand il rencontre un obstacle. Ce à quoi répond parfaitement le support d’assistance en ligne.
En définitive, on privilégiera une assistance déployée sur tous les fronts pour offrir une expérience personnalisée : 
  • FAQ, 
  • selfcare,
  • chat, 
  • emails, 
  • vidéo, 
  • service téléphonique.
Ainsi, le client se sent guidé en toute situation, ce qui influence grandement son engagement.

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