Le centre de contact connecté : le futur de la relation client est en marche

Avec la mobilité, le cloud, les objets connectés, de nouveaux axes de communication sont nés, pour une proximité entre les entreprises et les consommateurs jusqu’alors jamais rêvée.

La technologie impose de nouveaux standards de communication. Avec l’arrivée des réseaux sociaux, du big data, du social CRM, du mobile et du cloud, les moyens de communiquer et d’optimiser la relation client est infinie. Les entreprises sont dans un temps d’apprentissage de ces nouveaux outils à disposition, et les équipes marketing se doivent d’intégrer la révolution numérique et le big data au sein de leur activité. Gardons en perspective que ces changements se sont opérés depuis ces 20 dernières années seulement, et que les entreprises sont encore une minorité à utiliser les données de géolocalisation (37%), le display (29%), les données sociales (22%) ou mobiles (16%)*.  Les nouveaux usages qui vont naître promettent un bel avenir à la connectivité. Il est important que les entreprises saisissent cette opportunité dès maintenant, afin de créer la relation client de demain.

L’innovation n’attend pas. Nous sommes tout droit entrés dans l’ère des objets connectés. Et ce n’est qu’un début puisqu’on estime que ce sont près de 50 milliards d’appareils qui seront connectés à Internet d’ici 2020 **. Dans ces conditions, comment ne pas imaginer l’infinie possibilité offerte par cette révolution : plus que jamais, il s’agit d’une opportunité unique pour personnaliser au maximum la relation client. Chaque connexion devient une source de données, et devient potentiellement une part de l’expérience et du parcours client. Grâce aux objets connectés, l’entreprise a accès à des données qui une fois analysées, lui permettent de mieux connaître sa clientèle, ses usages et attentes. En ces termes, l’internet des objets ouvre le champ de la communication et brise le mur entre les entreprises et leur clientèle pour établir un véritable échange.

L’objectif principal pour une majorité de professionnels du marketing est d'améliorer l'expérience client*** et de se différencier, en établissant un dialogue à la fois personnalisé, simplifié, homogène et qualitatif avec le consommateur. L’INRC désigne d’ailleurs cela comme l’un des trois leviers prioritaires que doivent mettre en place les entreprises, en 2015. « Le parcours client sans couture se préoccupe de donner au client une expérience sans accroc et avec ce qu’il faut d’humain au moment où il le choisit.» ****  Pour répondre à ces enjeux, les nouvelles technologies sont à portée de main pour enrichir la base de données et mieux connaitre les besoins du consommateur, mais cela ne saurait être l’unique atout.

Au sein du centre de contact connecté, la richesse des interactions ne peut se limiter qu’aux informations engendrées par les objets connectés. Ils sont une source parmi d’autres et doivent participer à une vision d’ensemble permettant d’agir de manière agile et rapide. Le défi est alors de maintenir des liens fluides cross-canaux pour répondre au double enjeu que réclame l’usager et ce, tout en gardant l’historique et la connaissance client. Rendre les choses simples voire ludique et répondre à l’usage impulsif introduit par le numérique, tel est l’enjeu.

Pour y répondre, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils qu’ils leur permettent d’être toujours plus agiles et de voir les interactions dans leur globalité et non en silo. Cela permet d’apprendre à connaitre leur consommateur grâce à un historique global des interactions, et surtout de l’informer au bon moment avec la bonne information. La transformation vers la création d’un modèle prédictif est en marche.

* Observatoire du marketing client, UDA, 2015