L’humanisme est-elle une stratégie en Relation Client ?

La Relation Client était autrefois un terme que l’on utilisait pour définir de façon simpliste le lien entre un prestataire et son client. Autrefois, une personne allait alors chez son commerçant pour y faire ses courses habituelles. Souvent, le choix du prestataire pour le client se portait sur la distance, la qualité du produit ou juste la nature du besoin. Autrement dit, on ne choisissait pas vraiment mais nous allions au plus proche, au plus pratique ou au meilleur.

Les liens créés auparavant rendaient la relation naturellement humaine. S’il était commun de définir le caractère de cette relation sans y voir autre chose qu’un échange de bon procédé, la Relation Client est devenue aujourd’hui une science bien complexe. Elle a évoluée et a donné naissance à de multiples pratiques et stratégies. Elle possède dorénavant un véritable impact sur l’économie en raison de l’importance qu’elle a acquise. La Relation Client a grandi grâce aux nouvelles technologies. Nos usages et nos besoins ont grandement changés. Le Web, les appareils intelligents, nos réseaux de télécommunication, la mondialisation, a permis le développement d’une concurrence accrue et donc d’un bouleversement du marché de l’offre et de la demande. Avons-nous troqué notre Relation Client humaine contre le froid des machines ? Avons-nous délaissé l’humanisme de la Relation Client pour laisser place aux profits ? A-t-on mal maîtrisé la technologie ?

Les bénéfices d’une Relation Client plus humaine

La distance qui séparent les marques de leurs clients laisse souvent place à des incohérences et des incompréhensions. Or, au plus nous rendons le contact plus humain avec les clients et au plus il seront engagés envers la marque. L’engagement des clients est un facteur de réussite et de croissance pour l’entreprise. Un client engagé recommandera la marque autour de lui et dépensera 10 fois plus. Pour gagner l’engagement de sa clientèle, il convient de briser les barrières pour créer de la proximité mais également d’apprendre à les connaître. Une vue holistique de la clientèle va de pair avec l’humanisation de la relation car il est nécessaire de posséder toutes les informations qui aideront à la personnalisation du contact.

Utiliser les technologies pour Humaniser la relation Client

Le problème n’est pas tant la distance ou la technologie en elle même mais bel et bien l’usage que nous en faisons. Car si la technologie a mis un écran entre nous, elle a aussi réduit les longues distances. Des dispositifs nous permettent alors d’améliorer la relation et de la rendre plus humaine grâce aux technologies.

Le Click-to-vidéo pour rétablir le contact visuel

Les click-to-action ont véritablement amélioré la qualité de la relation client en proposant une assistance instantanée et accessible. Le taux de conversion augmente de 40% avec les click-to-call, click-to-chat et click-to-video. Notamment parce que les clients se sentent accompagnés et guidés au travers la multitude d’informations. La personnalisation du conseil est un avantage offrant un retour à un humanisme attendu. Le click-to-video est le dispositif qui je pense, permet d’instaurer une relation bien plus humaine grâce au visuel. En effet, le fait de ne plus voir son interlocuteur est un frein à l’humanisation de la relation.

Le CRM intelligent pour mieux connaître ses clients

Le CRM est une application indispensable à toute relation client. Lorsque celui-ci est automatiquement enrichie des interactions entre le conseiller et le client, il en est d’autant plus efficace. Ainsi une stratégie de communication multicanal peut aider à l’humanisation de la relation mais aussi à l’enregistrement des données clients pour personnaliser la relation et adapter le conseil.

L’assistance 24H 7H pour se rendre disponible

Les clients aiment être accompagnés tout en gardant une certaine liberté. Leur proposer une assistance permanente sur plusieurs canaux est un axe d’humanisation qui de surcroît permet de gagner leur engagement.
Mettre en avant un numéro (gratuit) de relation client, un module de chat, un contact e-mail et tout autre support d’assistance plaît beaucoup aux clients qui peuvent choisir le canal préféré en fonction du moment. 
Enfin cela permet de conserver au minimum deux canaux accessibles par le client le soir et le week-end. 

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