5 clés pour améliorer la relation client en ligne

La marque, "le branding", pour les anglo-saxons, est l’unique proposition de valeur d'une société ; c’est la promesse faite aux consommateurs. Le digital, en général, et la stratégie de contenu, en particulier, sont devenus deux leviers incontournables dans ce process.

Les marques ayant une forte identité l’ont très bien compris, les bénéfices du « branding » sont nombreux : convertir les prospects, renforcer les liens avec les clients, accroître le sentiment d’appartenance, recevoir de précieux feedbacks, des idées… Pour ce faire, elles ont besoin de créer, gérer et publier le « bon » contenu. Une fois ce dernier créé et diffusé sur la plate-forme de la marque, les réseaux sociaux sont des appuis absolument nécessaires pour lui permettre de s’exporter plus loin. Voici quelques conseils pour optimiser un contenu et booster une marque.

Etre « Social »

 La question n’est pas de savoir si la marque doit ou non être présente sur les réseaux sociaux, mais sur quels réseaux communiquer. Au-delà des réseaux les plus connus (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn), il faut considérer ceux dits « de niche » qui pourraient mettre en valeur le message – Vine, Snapchat, Medium ? Le choix des réseaux sociaux doit refléter l’image de la marque et être cohérente avec elle.

 Encourager les feedbacks

 Les réseaux sociaux sont le lieu privilégié de la communication entre marques et utilisateurs. Les marques doivent prêter attention à ce que leur audience ne déserte pas leur site. Permettre aux utilisateurs de commenter, de donner des notes, de « liker » leurs contenus sont des façons de maintenir les interactions au sein de leur structure.

 Être flexible

 La structure du site doit être flexible afin de permettre au staff des marques (le marketing, les commerciaux) de publier le contenu qui reflète leur stratégie du moment. Dans certains domaines d’activité, notamment les biens de consommation, le contenu peut être très divers et très changeant. Il doit donc être possible de réutiliser des briques du contenu, de les assembler avec d'autres, pour créer un nouveau contenu plus pertinent au moment voulu. Ceci permet aux marques d’être réactives et de s’adapter immédiatement en fonction des arrivées de nouveaux produits par exemple. Cette réactivité s’applique aussi à leur stratégie : leur business évolue et de nouvelles idées sont constamment lancées. Il faut pouvoir communiquer dessus facilement et rapidement. Par exemple, l'un de nos clients produit des verres et propose désormais des recettes de cocktails allant avec chacun de ses verres.

 S’adapter au contexte

 Un contenu ne devrait être créé qu’une fois et publié ensuite sur tous les appareils sans efforts. Il est important pour l’utilisateur d’avoir la même qualité d’expérience sur son mobile ou son ordinateur de bureau. Dans le cas contraire, l’image de marque risque d’être fortement écornée. Lorsqu'il se déplace, le consommateur s’attend à trouver un contenu simple et clair sur son portable, avec des photos plus petites, un texte plus simple. Et il doit pouvoir retrouver le même contenu, mais enrichi, en arrivant chez lui, sur sa tablette ou sur son ordinateur. Cette adaptabilité va bien au-delà d’un simple site responsive.

 Être pertinent !

 Les marques présentes dans plusieurs pays doivent pouvoir combiner un contenu à la fois global et local afin d’être pertinentes et de donner une image d’unité. L’idée est d’unifier l’expérience en termes de design et de contenus au niveau international, tout en offrant une expérience locale authentique, proche de l’utilisateur. Afin de résoudre ce challenge du « glocal », n’importe quel petit contenu doit être disponible avec toutes les traductions nécessaires. Alors que le multilingue est un acquis total pour les internautes, il peut s’avérer être un énorme casse-tête pour les marques.

 Un contenu est également pertinent lorsqu’il rejoint ou devance les attentes des clients selon un segment ou un profil défini. Les techniques de personnalisation de contenu et de marketing automation peuvent augmenter de manière significative la valeur d’un contenu. Les résultats peuvent être spectaculaires, à la condition d’avoir produit au préalable le bon contenu diffusé dans le bon contexte, quel que soit l'appareil utilisé. Une fois cela fait, il faut bien sûr se charger de diffuser ce contenu via les bons canaux de distribution.

 En appliquant ces 5 clés, il est possible de toucher de très près le but de toute marque : être de celles dont on attend les dernières nouvelles. 

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