Omnicanal, le parcours client idéal décrypté

Les marques revoient de plus en plus leur stratégie d’interaction et de relation avec les clients pour constituer le parcours omnicanal idéal face à des habitudes de consommation de plus en plus connectées.

Voici la feuille de route d'un retail omnicanal réussi répondant à ces nouvelles habitudes :

 

Etape 1 : Consultation online

Le parcours d'achat de vos clients commence par la consultation de tout ce qui se dit sur Internet sur le produit qu'ils envisagent d'acheter. 90% des français déclarent consulter les avis de consommateurs avant d'effectuer un achat. Quand ces infos ne sont pas disponibles sur votre site web, ils feront marche arrière et se dirigeront vers le site web d'un concurrent. Pour empêcher cela, plusieurs marques mettent à la disposition des visiteurs de leur site web des fenêtres pop-up leur permettant de poser des questions à d’actuels utilisateurs du produit connectés. D’autres enseignes proposent de chatter avec un vendeur en ligne. Dans les deux cas, les marques sollicitent le consommateur pour rentrer en contact avec lui, loin de l’époque où la relation client à distance représentait un coût pour la marque qu’elle cherchait à minimiser. Aujourd’hui, la marque/l'enseigne fait tout pour faciliter la prise de contact avec le client afin de lui apporter les informations complémentaires qui le convaincront d'ajouter le produit à leur panier d'achat.

 

Etape 2 : Click & Collect

Lorsqu'il a fait son choix, le client réserve ou achète en ligne son produit et peut décider de le recevoir sans frais complémentaires dans le magasin de son choix à l'exemple de ce que fait Darty (découvrez ici comment Darty a mis en place un dispositif digital au sein de ses magasins). Le client n'est plus confronté aux ruptures de stock déceptives en magasin et ne se déplace plus en point de vente pour rien.

 

Etape 3 : De la valeur via les notifications Push à proximité du magasin

En ayant téléchargé l’application mobile de la marque et accepté d’être géolocalisé, le client reçoit une notification quand il arrive en magasin pour récupérer son produit. Cependant, cette notification doit lui apporter une information à valeur ajoutée et non seulement pour lui dire bonjour. Grâce à la technologie des beacons, la marque peut indiquer au client à quel comptoir il peut récupérer le produit qu'il a commandé en ligne ce qui lui permet de gagner du temps.

 

Etape 4 : Dispositif digital en rayon du magasin

En se dirigeant vers le comptoir en question, le client s’arrête devant un produit susceptible de l’intéresser, sur lequel se trouve un QR Code. Une fois le code scanné, une vidéo est lancée décrivant le produit. A l’issue de la vidéo, on propose au client de fournir son adresse email pour lui envoyer du contenu sur le produit scanné et le faire participer à un jeu concours avec la possibilité de gagner un bon d’achat ou le produit en question. Une bonne manière de capter les informations du prospect tout en répondant aux questions qu'il se pose.

 

Etape 5 : Les conseillers au service des clients

Pendant que le client se renseigne via son smartphone sur le produit qui l'intéresse, un conseiller de vente l’aborde, une tablette à la main. Grâce à cet appareil, le conseiller va proposer de comparer plusieurs modèles du produit qui a suscité l’intérêt du client en rayon en se dirigeant vers le comptoir de retrait de son produit commandé en ligne. Sur sa tablette, le conseiller a accès à la fiche client du visiteur, et va pouvoir facilement proposer un produit complémentaire pertinent pour accompagner le produit commandé. Il lui propose aussi l’inscription à la newsletter si ce n'est pas déjà fait, en lui demandant quels sont les sujets qui l’intéressent et sur lesquels il souhaite être informé. Finalement pour clôturer ce point de contact entre le client et le vendeur, celui-ci remet sa carte de visite au client en lui exprimant sa disponibilité pour toute information supplémentaire.

 

Etape 6 : Vers la disparition de l’étape paiement

Arrivé au comptoir, le client souhaite retirer son produit commandé en ligne, et règle la facture grâce à son smartphone, via des technologies de paiement mobile. Certaines enseignes vont encore plus loin. Elles demandent à leurs clients de composer leur numéro de téléphone sur un terminal de paiement électronique en toute confidentialité, ce qui leur permet d’envoyer au client le ticket de caisse dématérialisé par MMS. Cela permet de réduire au mieux le temps passé sur l’étape du paiement qui n’est pas forcément une partie de plaisir pour le client.

 

Etape 7 : Récompenses pour achat, mais pas que

Suite au paiement et dans le cadre d’un système de fidélisation, le client reçoit des points de récompenses pour l’achat effectué, mais aussi des points pour l’engagement qu’a le client envers la marque, comme par exemple une fiche produit scannée en magasin.

 

Etape 8 : Demande de retour d’expérience client

Le lendemain, une notification push ou un mail est envoyé au client pour laisser un avis sur l’expérience d’achat du produit, dans un espace dédié à cet effet. Un autre mail peut être envoyé 15 jours plus tard pour l'inviter à laisser son avis sur le produit.

 

Etape 9 : Dématérialisation de fiches produit

3 jours plus tard, un email de remerciement est envoyé au client dans lequel l’enseigne l’avise de la présence de la fiche produit et du mode d’emploi sur son compte client. Cela lui permet d’avoir à sa disposition ces documents n’importe où, n’importe quand. De plus, cet email de remerciement est l’occasion d'"éduquer" le client en lui venant en aide grâce à des tutoriels pour s'assurer de l'adoption du produit par le client.

Toutes ces étapes offrent au client une indéniable expérience riche et fonctionnelle. Ce qui crée une relation émotionnelle et un attachement à l’enseigne de la part du consommateur.

Fluidifier le parcours client demande aux enseignes de mettre en place un dispositif digital en magasin, former les équipes et transformer les habitudes de l’entreprise. Ces projets de transformation doivent respecter les délais et répondre à une efficacité opérationnelle irréprochable. Pour cela, s’outiller d’une plateforme collaborative d'entreprise devient une priorité pour les acteurs du retail (81% des enseignes de plus de 500 magasins plébiscitent la mise en place d'un outil de pilotage en temps réel selon une étude menée sur 100 retailers Européens).

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