Les 5 Lois de l’expérience client

Cinq principes de base pour appréhender l'optimisation de l'expérience client avec la bonne posture !

Lorsqu’Isaac Asimov, écrivain de science fiction notoire - a rédigé les Lois de la robotique, il a posé quelques principes simples et universels et les a éprouvés et précisés avec chaque nouveau roman. Je vous propose ici modestement « Les 5 Lois de l’Expérience Client », savant mélange entre notre retour d’expérience et convictions.

1.    L’innovation d’hier devient la fonctionnalité de base d’aujourd’hui et la fonction manquante de demain.

Les services agrégateurs bancaires qui permettent de consulter en une seule vue ses comptes bancaires multi-banques étaient une vraie innovation il y a 3 ans. Aujourd’hui ils sont en cours d’intégration en tant que fonctionnalité proposée dans l‘espace client par toutes les banques. Demain il sera pénalisant pour une banque de ne pas la proposer.

L’innovation ne se gère pas par a coups, elle est une constante

2.     Tirez profit de la société des usages pour maximiser votre impact

Repenser ses parcours client nécessite au préalable d’avoir compris tous les tenants et les aboutissants des tendances consommations qui sous-tendent la nouvelle économie : usages collaboratifs pour faire participer les clients et partenaires à la création de valeur, usages participatifs pour utiliser des ressources externes à l’entreprise (temps ou produits détenus par les clients en font partie), rôle d’intermédiation qui permet de démultiplier la valeur apportée à vos clients et de penser en termes de services et non plus seulement de produits.

Décryptez les tendances avant de concevoir vos services

3.     Innover tous azimuts est la pire façon de travailler en termes de cohérence de marque et d’expérience client.

Il y a toujours des idées intéressantes à expérimenter, il y en a tellement que les décideurs sont en quête de critères de sélection, de remise en perspective, de rationalisation. Empiler les innovations les unes sur les autres au sein du parcours client génère une très grande incohérence pour le client, un investissement de mise en œuvre important et génère un manque de lisibilité de la stratégie pour l’interne. Il est urgent de donner un cadre à l’innovation client pour que chaque initiative soit arbitrée en fonction des segments clients stratégiques, de la valeur client créée, de l’impact interne organisationnel et technique.

                                   1 initiative = 1 business case.

 4.    Pensez « hors digital » pour mieux penser « digital »

Les entreprises ont mené une course contre la montre pour développer leur présence en ligne, digitaliser leurs services et développer la diffusion de leurs produits et services. Elles sont aujourd’hui en quête de sens pour mieux piloter leur transformation digitale. Pour repenser la pertinence de son écosystème digital il faut revenir aux fondamentaux de la stratégie marché, de la segmentation client, de la posture de marque. Cette remise en perspective est la seule façon de refonder une présence digitale sur une vision cohérence et économiquement construite.

= De vraies fondations pour construire les parcours clients

5.    Un séminaire opérationnel de travail avec le comité de direction vaut mieux que 6 mois d’étude stratégique

Des démarches d’une efficacité redoutables existent désormais pour clarifier sa trajectoire digitale. En quelques journées bien orchestrées, l’équipe de direction réunissant les responsables marketing, commerciaux, directions opérationnelles et la direction générale identifie et s’approprie les nouveaux usages, imagine les nouveaux axes d’innovation client, arbitre les orientations, clarifie son mode de gouvernance et de transformation.

= Une feuille de route moyen terme, opérationnelle et partagée à tous les niveaux

Avec ces 5 principes, on comprend que créer plus de valeur pour ses clients est loin d’être insurmontable, long et douloureux, surtout si l’on prend les rênes par le bon bout !

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