Marketing : attention, les chatbots ne sont ni conversationnels ni intelligents !

Les chatbots sont à la mode, mais sont-ils au niveau pour réellement remplacer les applications mobiles ?

C’est la grande tendance du moment, l’avenir de la publicité mobile serait aux chatbots plutôt qu’aux applications. Pas bête en partant du principe que plus personne ne télécharge d’applications. Autant pousser du contenu au coeur des usages des mobinautes, et donc dans leurs applications de messagerie préférées.
Facebook Messenger en tête mais aussi par SMS, par mail, et pourquoi pas sur Twitter. Qui gagnera la course à l’attention en disruptant le marketing conversationnel ? Pour l’instant, pas les robots…Une idée saugrenue au départ
Si on comprend aisément les bénéfices de temps et d’argent à automatiser la “conversation” en termes de service client ou de push de contenu, c’est assez bizarre dans un moment où le marketing s’intéresse enfin à l’humain. En apparence en tout cas.Après des années à investir pour gagner des fans à tout prix, souvent d’une “qualité” plus que douteuse, les marques se rendent compte qu’il faut plutôt miser sur une vraie stratégie social media pour parler avec ses prospects et clients. C’est quelque chose que je défends depuis des années avec quelques résistants, mais le monde de la publicité se complaisait jusque là assez bien dans un système qui leur permettait de se reposer sur leurs acquis sans vraiment aller plus loin. Mais alors qu'AdBlock et l’algorithme de Facebook ont enfin fait prendre conscience aux agences et annonceurs que le display et le clickbait ça devenait dangereux, la nouvelle mode ne s’est pas faite attendre. Direction les chatbots pour répondre à tout le monde et engager la conversation, mais avec un robot, surtout pas avec des vrais humains.Des bots plus que des chatbots
La distinction est importante. Si tout le monde parle de chatbot c’est sûrement parce que c’est bien plus vendeur que “robot scripté automatisé”. C’est d’ailleurs tout à fait compréhensible. Mais attention, ce que l’on nous vend aujourd’hui comme des “robot de conversation automatisés” sont en fait simplement des “robots automatisés”. Bref, des robots. Qui répondent à un stimuli (reconnaissance de mot clé ou de suite de réponses) par un push (lien, contenu ou alerte). Rien de conversationnel là dedans !La valeur ajoutée est dans la personnalisation !
Envoyer des alertes push pour se servir de Facebook Messenger comme d’un nouveau centre de notifications pourquoi pas. Mais attention à le faire intelligemment pour proposer une véritable expérience différente de l’application classique.

Je pense notamment aux médias. Les bots de médias que j’ai pu tester sont tous assez similaires. Il vous donnent l’actualité chaude du moment, vous répondent avec des articles sur un sujet qui vous intéresse (avec plus ou moins de succès) et commencent à proposer des alertes personnalisées.

Mention spéciale à TechCrunch qui envoie chaque matin une sélection d’articles en lien avec la navigation de l’utilisateur sur son site. Big Brother n’est pas loin, les cookies sont en folie, mais c’est un bon début de personnalisation. La limite actuelle réside dans l’accès aux données de profil, notamment sur Facebook. Quand les développeurs auront accès à ce genre de données on pourra aller beaucoup plus loin. Pour le meilleur et pour le pire.

“Commerce conversationnel” : une vaste escroquerie ?
Je lisais encore récemment un article sur ce nouveau concept qui découle des premières expériences de bots sur Facebook Messenger. Imaginez donc, vous allez pouvoir commander un bouquet de fleurs en discutant avec un robot sur Facebook. J’ai hâte !

Ce qui nous est décrit comme une nouvelle forme de “social commerce” n’est en fait qu’une transposition du fonctionnement d’une application sous forme d’une pseudo-conversation scriptée. La puissance du catalogue en moins, et au bon vouloir de l’intelligence supposée du robot en question. Cela donne des expériences certes fluides mais très limitées et en aucun cas conversationnelle. Tapez 1 pour des fleurs rouges puis 2 pour être livré à telle adresse et 3 pour payer, on est plus dans le bon vieux répondeur téléphonique automatique que dans la conversation et l’intelligence artificielle.

Bien entendu ce n’est que le début et il y a dans le lot quelques expériences réellement intéressantes. Mais si tout le monde parie sur l’intelligence artificielle et l’ère des chatbots, force est de constater que l’on est encore très loin du compte...

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