L'IoT va révolutionner le service client

D'ici 2020, selon Gartner, l’IoT comptera plus de 26 milliards de produits installés dans le monde. Cette nouvelle ère de l'hyperconnectivité oblige les acteurs de la relation client à se réinventer.

Il est sept heures du matin, votre réveil sonne et vos stores s’ouvrent automatiquement. Encore bien au chaud dans votre lit et pas tout à fait réveillé, vous savez déjà que votre réunion de neuf heures a été annulée, que votre voiture dégivre lentement dans l’allée. Votre café et vos toasts sont déjà prêts.

Comment est-ce possible alors que vous n’êtes même pas encore debout ? Nous sommes désormais en 2020 : vos activités et tâches quotidiennes sont régies par votre système domotique et l’Internet des objets (IoT). Bienvenue dans une nouvelle ère. 

Selon Gartne (cité par la Harvard Business Review) en 2020, l’IoT – hors ordinateurs portables, tablettes et smartphones – comptera plus de 26 milliards de produits installés. De son côté, le groupe Fnac annonce avant la fin d’année 2017, l’ouverture d’une dizaine de magasins Fnac Connect dédiés à la vente d’objets connectés pour les particuliers (tels que les montres, bracelets, casques et enceintes, drones, accessoires pour la maison …).

Dans ce nouveau monde hyperconnecté, tout sera facile et efficace : les tâches domestiques et rébarbatives s’effectueront en mode pilote automatique. Du moins, sur le papier. Car avec 26 milliards d’unités installées, le nombre de dysfonctionnements peut devenir critique. Or, il faut savoir que ces produits connectés font partie d’énormes systèmes interconnectés comprenant plusieurs prestataires de services, garanties et points de contact dédiés au service client. Comme le précise la Harvard Business Review, on peut imaginer sans peine le nombre d’appels téléphoniques, de sessions de chat, de sms et d’emails qui seront nécessaires pour aider les utilisateurs de ces objets connectés tant pour des questions de configuration, que d’activation, d’intégration, de sauvegarde, ou encore de sécurité.

Non seulement l’IoT est un défi en termes de logistique, mais il oblige aussi la relation client à se réinventer. Et tandis que l’on intègre de plus en plus de services intelligents dans nos vies, le service client devient l’élément central dans ce nouveau paysage technologique. Il ne pourra plus fonctionner de la même façon. Il faudra qu’il soit agile, flexible, et personnalisé, à l’image des services proposés par l’IoT. En d’autres termes, il doit absolument changer.

Voici donc trois prédictions d’évolutions du service client à l’ère de l’IoT 

  • le service client sera plus intelligent
  • l’empathie sera de plus en plus présente
  • les appareils mobiles deviendront des canaux de communication à part entière
Un service client plus intelligent

Les experts de la relation client ont longtemps prôné les bénéfices d’un service client proactif. Avec l’IoT, les entreprises pourront encore augmenter d’un cran leur proactivité grâce au flux constant des données utilisateurs. Au lieu d’attendre l’apparition des problèmes, elles pourront analyser en continu les données afin d’en apprendre plus sur les préférences utilisateurs et adapter par la suite leur offre selon les besoins et envies du client. Ce genre d’analyse prédictive et continue reste sans précédent dans le secteur des produits et services grand public.

La hausse de l’empathie

Dans l’IoT, les agents seront fortement sollicités dans le cadre de situations très stressantes. Le client aura donc de plus en plus besoin d’empathie. Car à l’heure où l’on fait confiance à ces systèmes intelligents pour contrôler notre santé, comptes bancaires, et sécurité, les entreprises doivent accepter de faire face à des réactions émotionnelles très vives en cas de dysfonctionnement. En clair, elles ne peuvent se permettre de répondre à la légère à la suite de baby phones dysfonctionnels ou de comptes bancaires hackés. Les marques investissant dans des formations à l’empathie pour les agents de services client d’IoT auront à coup sûr un avantage certain pour gérer ses conversations difficiles et délicates.

Les dispositifs mobiles comme canaux de communication

Fournir une assistance omnicanale a été l’un des objectifs premiers de nombreuses entreprises. Avec l’IoT, elles iront encore plus loin en passant à l’assistance multi-supports. Ainsi, un service client directement intégré à un appareil connecté fonctionnera de 3 manières différentes :

  • en tant que canal entre l’appareil connecté et l’agent de service client
  • en tant que canal entre l’appareil connecté et le client
  • en tant que canal entre le client et le fabricant

Entre l’appareil connecté et l’agent, le canal leur sera réservé et le client n’y aura pas accès – les systèmes intelligents mis en place seront capables de rapporter des erreurs à un agent, qui pourra régler le problème sans avoir à en alerter le client.

Entre l’appareil connecté et le client, le canal sera fermé à l’agent. Le service client prendra la forme de tableaux de bords et de rapports intelligents, directement accessibles au client. Il pourra donc chercher lui-même des informations sans intervention tierce.

Entre le client et le fabricant, le canal sera ouvert. Il utilisera toutes les données de l’utilisateur et du système, et intégrera une aide humaine pour résoudre les problèmes. Certaines de ces conversations se dérouleront même directement via l’appareil connecté. Par exemple, Darty a lancé Le Bouton, un bouton physique et virtuel qui déclenche automatiquement une demande d’assistance par téléphone. Les agents savent quels produits sont enregistrés et associés au bouton, ce qui leur permet d’intervenir rapidement.

Dans le secteur de l’IoT, le but est de soutenir le client dans les tâches de sa vie quotidienne. Le service client doit donc être là pour l’assister et l’alléger de tout fardeau. Ici, il ne s’agit pas seulement de simple produits ou services, ce sont des fournisseurs de sécurité, des conseillers financiers, des babysitters, des coachs de santé et bien plus encore. Le service client, dans ce cas, doit aller au-delà de la simple résolution de problèmes. Il s’agit de connaître sur le bout des doigts les clients et de créer une relation basée sur l’accompagnement à long terme. En d’autres mots, c’est devenir un véritable partenaire de vie pour vos clients.

Logistique / Relation client