L’application mobile, nouvelle arme de fidélisation massive des commerçants ?

Révolution internet ou pas, le commerce est toujours régi par des lois immuables depuis l’Antiquité. Ce qui était valable du temps des Romains reste d’actualité : savoir où, quand, comment, combien et à qui vendre… Ce qui a changé, c’est la façon de le faire !

    

 Et si les applications mobiles, loin d’être des gadgets, étaient en passe de devenir un outil indispensable de la stratégie de fidélisation des commerçants de proximité ?

Le commerce sera toujours le commerce mais…

Il y a encore quelques années, pour trouver de l’information sur un commerce, le client ouvrait le « bottin » ou partait faire du lèche-vitrine.

Une révolution numérique plus tard, il consulte les avis clients (notre ancien « bouche à oreille »), vérifie les prix et les stocks sur son ordinateur avant de partir, compare les prix (en chemin et en quelques clics), partage les horaires d’ouverture avec son conjoint, localise le magasin grâce à son application GPS et, une fois la vente effectuée, attend du commerçant qu’il continue de communiquer avec lui, via son smartphone.

Mobile ou pas mobile telle est la question … Mais avez-vous encore le choix ?

Difficile de nier le rôle qu’occupe à présent les terminaux mobiles dans la vie des Français, qui étaient plus de 55% en 2015 à posséder un smartphone (soient plus de 30 ,4 millions de mobinautes). En France, 71% du parcours d’achat en commerce débute par une recherche depuis un smartphone (*).  Face à ce marché en pleine croissance, il devient indispensable, pour les commerçants, de répondre aux nouveaux usages de leurs clients en proposant des supports accessibles en mobilité comme un site responsive (comprenez accessible indifféremment d’un terminal mobile ou d’un ordinateur) ou une application mobile.

Si le site web reste essentiel pour l’acquisition de clients, l’application mobile est devenue une véritable arme de fidélisation massive pour les commerçants dont les clients recherchent, encore et toujours, une relation personnalisée.

 

La personnalisation… Nous y voilà : la révolution numérique, en replaçant le client au cœur du business a aussi développé chez lui un besoin de personnalisation que ce soit en terme de parcours client (ensemble des interactions qu’il va établir avec le commerçant tout au long des étapes de la vente) mais aussi en terme d’expérience client (ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat). Cette dernière est devenue essentielle pour le consommateur qui attend de son commerçant qu’il sache faire perdurer cette expérience en dehors de son magasin.

Désormais, la fidélisation d’un client passe autant par la qualité de service proposée par le commerçant que par sa capacité à interagir avec son client au travers de messages et de services en phase avec ses attentes. D’autant qu’un principe fondamental n’a pas changé avec l’arrivée du numérique : garder un client coûte toujours moins cher que d’aller en chercher de nouveaux…

Voici donc 7 bonnes raisons de faire d’une contrainte (proposer une application mobile), une véritable opportunité quand on est commerçant

 

·         1ère bonne raison -  proposer aisément et à moindre coût de nouveaux services à valeur ajoutée à ses clients : prise de RDV, envoi de messages personnalisés, carte de fidélité dématérialisée, promotions sur mesure, géolocalisation, avis clients, etc. Autant de services que les applications mobiles rendent accessibles simplement et rapidement pour vos clients, sans nécessiter un investissement important pour le commerçant.

·         2e bonne raison -  gagner du temps et se concentrer sur son cœur de métier : offrir la possibilité à ses clients de prendre RDV via son mobile (par exemple) est autant de temps gagné par le commerçant dans sa journée de travail. Proposer une carte de fidélité sur application mobile réduit les temps de passage en caisse (« mais où ai-je mis ma carte de fidélité ? ») et l’adhésion des clients au programme de fidélité («non je n’ai pas le temps de remplir votre bulletin… »).

·         3e bonne raison – cibler et identifier le trafic en magasin: les clients font de moins en moins de visites en magasin pour acheter. Il y a encore 5 ans, un client se rendait en moyenne 5 fois chez son concessionnaire avant d’acheter une voiture : à présent, il s’y rend 1,2 fois. Pourquoi ? Tout simplement parce que les supports digitaux - et l’application mobile entre autres - permettent de générer un trafic en magasin plus réfléchi avec un taux de conversion bien meilleur.

·         4e bonne raison - développer une relation client intuitive et en temps réel: les applications mobiles, grâce à la géolocalisation et le lien avec le CRM, peuvent adresser de façon personnalisée des messages à vos clients, qui, pour accéder aux informations du commerçant, n’ont même pas besoin de s’identifier comme sur un site web classique.

·         5e bonne raison – renforcer son image de marque à moindre coût : mettre à la disposition de ses clients des outils habituellement réservés aux grandes enseignes participe à renforcer votre image de marque et la qualité de service de votre commerce.

·         6e bonne raison – automatiser et centraliser ses actions de communication: de plus en plus d’applications mobiles destinées aux commerçants sont administrables à partir d’une console commune à l’ensemble des outils digitaux comme le site web par exemple, le CRM ou le programme de fidélité. Quelques clics souris suffisent pour communiquer et mettre à jour les informations sur toutes les plates-formes.

·         7e bonne raison – déclencher des ventes additionnelles : les applications mobiles sont un formidable outil pour proposer des produits complémentaires au travers de la communication personnalisée, en lien direct avec les programmes de fidélité. Elles peuvent ainsi participer au développement du chiffre d’affaires de votre boutique.

 

En conclusion, proposer une application mobile à ses clients permet de développer un lien privilégié entre le consommateur et son magasin, en faisant le pont entre l’espace de vente et les outils digitaux, sans rupture. Solution de paiement et d’information, le smartphone s’impose chaque jour un peu plus comme l’outil central de la relation client et de la fidélisation pour les commerçants qui sont prêts à relever le défi du digital.

(*) source ThinkwithGoogle

 

Fidélisation / Application mobile