L’expérience client : la stratégie du omnicanal

Les consommateurs exploitent ces technologies de plus en plus judicieusement. Les technologies de pointe font plus que jamais partie intégrante de leurs activités quotidiennes, y compris leurs interactions avec les marques.

Par conséquent, les entreprises sont contraintes de repenser sans cesse leur stratégie d'engagement client, en particulier lorsqu'elles souhaitent rester chefs de file sur le marché.

Comme nous le savons tous, les occasions d'attirer l'attention des clients ne manquent pas, car le nombre de consommateurs qui utilisent différents dispositifs et différentes plateformes, telles que Twitter, Facebook, Instagram, Whatsapp ou encore les kiosques en magasin, pour interagir avec les marques a progressé de façon exponentielle. Si nous pouvons nous réjouir que les consommateurs communiquent davantage, cela exerce néanmoins une pression accrue sur les entreprises, qui doivent veiller à ce que l'expérience client reste cohérente, quels que soient les modes d'interaction des consommateurs sur les différents canaux.

Aujourd'hui, les consommateurs souhaitent que les marques soient immédiatement informées de toutes leurs interactions, tous canaux confondus, recueillent des données pertinentes et suivent leur comportement de consommation, et établissent des liens directs entre tous les canaux pour leur offrir une expérience maîtrisée. Notre étude révèle en effet que pour quatre consommateurs sur cinq, les conseillers devraient être instantanément informés de leur parcours sur tous les canaux.

Pourtant, malgré la popularité croissante de la « fragvergence », une tendance selon laquelle les consommateurs exploitent un éventail fragmenté de canaux tout en exigeant une convergence des données et un accès à ces données sur tous les médias, les marques continuent de cloisonner les canaux et omettent de considérer chacun d'eux comme les composants d'une stratégie plus large. Il n'est pas surprenant d'apprendre, d'après les récentes études menées par Avaya et BT*, que 62 % des consommateurs trouvent épuisant de gérer les problèmes de service client, et que 13 % seulement déclarent obtenir régulièrement satisfaction dès leur premier contact. Ces chiffres soulignent combien il est important pour les entreprises de simplifier mais aussi d'unifier les expériences client afin de renforcer leur engagement auprès des consommateurs.

Et c'est précisément là que la technologie intervient : une expérience globale favorisée par la technologie contribuera à combler ce fossé.

Une véritable stratégie omnicanal intégrant les médias sociaux, l'e-mail, la voix, le texte et le web permet de répondre au principal besoin des consommateurs mondiaux, en leur permettant de contacter les organisations en quelques minutes seulement, qu'ils soient sur leur lieu de travail, installés dans le canapé, en réunion ou dans le train. Mais cette stratégie suppose une intégration réussie de tous les canaux, généralement par le biais d'un centre de contact client.

Une dernière mise en garde toutefois : les entreprises doivent veiller à ne pas considérer l'expérience client globale comme un simple bonus, car celle-ci est en passe de devenir une véritable nécessité. Si l'on compare l'engagement client à un monarque, la stratégie omnicanal en est le palais ; les entreprises doivent le meubler minutieusement afin de communiquer avec leurs clients et ainsi nouer avec eux des relations de confiance.

*Etude Avaya et BT/2014

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