Services financiers : dans les coulisses de l’innovation de l’expérience client

Bienvenue dans les coulisses d’une bataille que se livrent banques, assurances ou fintech en quête de la meilleure expérience à proposer à leurs clients.

Poussé par les nouvelles technologies, le secteur de la finance est en pleine ébullition pour répondre aux attentes des consommateurs, toujours plus exigeantes. Si pour les nouvelles générations, tous ces nouveaux services financiers, souvent accessibles en mobilité, semblent la normalité, ils sont loin d’imaginer tout le bouleversement qui se déroule dans l’arrière scène.

Les vagues successives d’innovations ont effectivement engendré un problème de taille : la nécessité de continuer à gérer de multiples systèmes existants vieillissants au lieu de se focaliser sur les nouveaux besoins des utilisateurs.

Difficile de migrer des applications métier, développées il y a des années, sur des systèmes traditionnels, vers de nouvelles plateformes plus agiles. Notamment en raison des coûts et de la complexité induite.

Au final, même si l’on tente l’opération, l’aspect, la mise à jour des applications résultantes prend plus de temps, ce qui peut avoir pour conséquence des pertes de revenus et de clients. De plus, la rigidité des systèmes existants provoque à son tour une hausse des coûts d’assistance et de mise en conformité.

Un secteur en pleine évolution

L’avènement des technologies mobiles a transformé la relation des clients avec leurs prestataires de services financiers. Désormais, les consommateurs se détournent des banques traditionnelles, et utilisent l’ensemble de leurs terminaux pour accéder et gérer leurs comptes. Face à cette baisse de fréquentation des agences, les banques doivent faire évoluer leurs services clients, s’efforcer de moderniser et de rendre mobiles leurs applications, et transformer l‘expérience et les services offerts en agences.

La concurrence sème le désordre : une nouvelle forme de concurrence tournée vers le digital et la mobilité défie les enseignes les mieux établies. La start-up Monzo fait partie de ces nouveaux acteurs qui proposent toutes sortes de nouveaux services financiers (prêts entre particuliers, paiements en ligne et sans contact, plateformes personnelles de trading...). Mais cela n’a rien d’un long fleuve tranquille pour ce type de start-up. En effet, nombre d’entre-elles ne bénéficient pas de la réputation nécessaire pour gagner la confiance des clients. Elles ciblent par conséquent les jeunes. Bien que les coûts soient inférieurs, cette stratégie comporte également des problématiques intrinsèques tel que la volatilité des clients prêts à changer de banque pour profiter de divers avantages et d’une meilleure expérience.

La gestion des risques : les jeunes ne sont pas les seuls à insuffler un vent de changement. Les dépôts à terme et d’investissements ont proliféré, et arrivent aujourd’hui à échéance simultanément. Entraînant pour les banques un risque accru de fuite de clients et de problèmes de liquidités. Une vue plus complète des passifs potentiels et des dates d'échéance des comptes en temps réel pourrait aider à atténuer ce risque par exemple.

Tirer parti des nouvelles technologies : la nouvelle vague d’innovations dans ce secteur a permis de découvrir un certain nombre d’opportunités intéressantes, comme l’émergence des bitcoin. L’ensemble des acteurs du marché commencent d’ailleurs à se rendre compte de la valeur de la blockchain, et de l’impact positif que cette technologie pourrait avoir sur leurs coûts opérationnels. Cependant, cela impliquera la mise en place de plateformes capables de gérer et traiter de vastes quantités de données pour pouvoir en profiter.

L’avenir de l’expérience client dans les services financiers

Les nouveaux acteurs tournés vers le numérique, en parfaits agitateurs, cherchent à se différencier en personnalisant davantage la relation client. Les consommateurs souhaitent notamment pouvoir gérer leur argent librement de n’importe où et comme ils le souhaitent. Désormais, pour les banques, il ne s’agit plus de répondre à des besoins, mais à des attentes fortes d’usage et de simplicité d’accès aux services bancaires.

Le concept d’expérience omnicanale reposant sur des parcours plus intégrés entre les différents canaux de vente et de service prend tout son sens. Par exemple, les clients peuvent initier des opérations de trésorerie sur leurs appareils mobiles, puis les finaliser une fois arrivés en agence. La place croissante du client dans la culture d’entreprise y est pour quelque chose. Les banques commerciales, notamment, doivent vérifier qu’elles disposent des plateformes mobiles adéquates pour pouvoir soutenir de tels changements et se différencier de la concurrence.  

Cette évolution concerne aussi bien les employés que les clients. Le métier de guichetier disparaît progressivement pour laisser la place à un nouveau type de collaborateur, plus mobile en agence. Ces nouveaux utilisateurs pourront accroître les services offerts aux client en accédant à un "workspace" puissant depuis tout type de terminaux (tablettes, smartphone…). Ils travailleront n’importe où dans leur établissement, et non juste sur une position ; ils seront aussi certainement plus polyvalents, répondant au client sur l’ensemble de ses attentes. Du côté des clients, les temps d’attente en agences seront réduits à l’aide d’applications mobile d’enregistrement informant le personnel du type de service ou d’opération souhaité en amont. 

Un challenge supplémentaire concerne la dispersion géographique des employés qui pourrait représenter un nouveau défi en raison de la multiplicité des lieux de travail (agences de proximité, centres d’appels, siège...). La solution idéale réside dans les initiatives de gestion des identités et de provisionnement d’applications. Celles-ci offrent en effet la flexibilité nécessaire pour travailler à domicile en cas de besoin, tout en ayant la possibilité d’accéder à des données sensibles de n’importe où. La gestion des identités est en plein boom dans le secteur, à la fois pour maintenir la confiance des clients et pour assurer la sécurité des transactions effectuées. Les plateformes de SSO (single sign on) et d’authentification électronique simplifient l’expérience des utilisateurs et leur évitent de mémoriser et avoir à changer constamment une multitude de mots de passe. Cependant, c’est aux fournisseurs de services de gestion d’identités qu’il revient de s’assurer que les employés de différents départements puissent se déplacer en sécurité, et accéder à l’ensemble des applications internes nécessaires à leurs activités.

Des coulisses plutôt mouvementées donc, où la volonté de s’adapter à la demande des consommateurs et de s’assurer que le service fourni réponde à leurs attentes reste vitale. 

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