Swiss Life France digitalise sa clientèle patrimoniale pour mieux s'en rapprocher
Chez Swiss Life France, on prend soin de sa clientèle patrimoniale. Dans son plan stratégique 2016-2018, l'assureur a souhaité mettre l'accent sur son modèle d'assureur gestion privée (au moins 50 000 euros d'encours chez Swiss Life France). Sur ses 1,2 million de clients, la filiale française de l'assureur suisse compte 300 000 clients en assurance-vie, dont 20 000 possèdent la moitié des encours. L'assureur a choisi de recourir au digital pour mieux conseiller cette clientèle haut de gamme, mais pas que. "C'est une clientèle de plus de 55 ans, très installée, qui a déjà un patrimoine et qui a de beaux jours devant elle. Mais c'est aussi une clientèle dont on doit s'attacher au renouvellement. Nous cherchons donc à capter les quadragénaires car c'est un âge où ils commencent à avoir un boost dans leurs revenus. Cette future clientèle patrimoniale est quant à elle très orientée sur le digital. D'où notre souhait de leur fournir du conseil à haute valeur ajoutée à travers le digital mais aussi avec de l'humain", indique Tanguy Polet, chief customer officer de Swiss Life France.
L'agrégateur LaFinBox permet d'avoir une vision de son patrimoine même s'il est réparti dans différents établissements financiers
L'assureur a fait le choix de ne pas tout automatiser. "Aujourd'hui, le conseil est rendu par des hommes qui ont fait des études. Nous pensons que les robots peuvent seulement accompagner les clients dans des situations simples", estime Tanguy Polet. L'assureur a donc choisi d'allier humain et digital. Il a créé une joint-venture, Cross Quantum, avec la start-up Budget Insight, à l'origine de l'agrégateur Budgea. Ensemble, ils ont développé LaFinBox, un agrégateur qui permet d'avoir une vision globale de son patrimoine (comptes d'épargne, assurance-vie…), même s'il est réparti dans différents établissements financiers. "LaFinBox permet aussi de partager cette vision avec son apporteur (personne qui recommande ou prescrit les services de l'assureur, ndlr), son agent ou son intermédiaire Swiss Life afin qu'il puisse le conseiller non plus sur la petite vision de son contrat Swiss Life mais sur l'ensemble de ses actifs", explique Tanguy Polet.
Lancé cet été au sein de l'application MySwissLife, l'agrégateur est aussi téléchargeable gratuitement sur l'App Store et Google Play pour les personnes qui ne sont pas clients de l'assureur. Pour le moment, le nombre de téléchargements n'est pas encore communiqué en raison de son récent lancement. Les équipe des Cross Quantum comptent ajouter de nouveaux services, encore confidentiels, en BtoC et BtoB, c'est-à-dire pour les conseillers Swiss Life.
Un robo-advisor optionnel
Les robo-advisors font aussi partie de la roadmap de la filiale française. Elle travaille actuellement sur un robot qui donnera un premier conseil pour conforter le client dans sa décision ou attirer son attention sur un problème. Si le sujet est complexe ou problématique, une rencontre physique sera organisée. "Nos clients seront libres d'activer ou pas le robot. Nous voulons toujours qu'ils restent maîtres dans la gestion de leurs actifs", insiste le dirigeant. L'assureur travaille sur un autre robot qui automatise les processus opérationnels. Par exemple, la machine reconnaît que le client demande un versement exceptionnel sur son contrat et s'en charge automatiquement avec éventuellement une validation du gestionnaire.
L'objectif : donner plus rapidement satisfaction au client et à l'apporteur tout en concentrant les tâches à forte valeur ajoutée dans les mains des gestionnaires. "Nous ne voulons pas que le conseil soit apporté uniquement par l'apporteur mais aussi par nos services internes. Il y a encore 18 mois, ces services étaient essentiellement des acteurs passifs au sens technique du terme car ils répondaient aux demandes des clients et apporteurs mais avaient très peu de contacts vis-à-vis d'eux. Dans les années qui viennent, certaines tâches administratives seront faites par des robots. Nous voulons anticiper ce temps pour avoir une gestion prévisionnelle des compétences et passer de cette fonction passive à un rôle actif dans l'expérience client", confie Tanguy Polet.
Détecter l'insatisfaction
Pour affiner ses conseils, l'assureur a mis en place un mécanisme qui permet de recueillir toutes les données liées à l'expérience client (courriers, échanges téléphoniques, messages sur les réseaux sociaux, requêtes sur le site...). Il travaille avec une start-up, dont le nom n'est pas communiqué, pour interpréter la tonalité des différents courriers et détecter en particulier l'insatisfaction du client. "Comme nous recevons 1,5 million d'emails par an, nous n'avons pas le temps de tous les regarder. Nous avons donc des logiciels qui les balaient et quand ils voient tel ou tel mot, ils comprennent qu'il y a une insatisfaction du client", raconte Tanguy Polet. Ces analyses permettent aussi de comprendre si le client préfère un contact téléphonique, un échange de conseillers ou une notification sur son téléphone pour une opération spécifique.
"Aujourd'hui, un client peut suivre les étapes de sa demande, un peu comme sur Colissimo"
Tous ces projets ont pu être mis en place grâce au changement des plateformes informatiques. Ce gros chantier visait à connecter tous les acteurs de la relation client à savoir le client, l'apporteur et le service de gestion qui exécute les demandes de client. "Jusqu'à aujourd'hui, ils se parlaient de façon unilatérale. Le client parlait soit à son apporteur soit à son service de gestion, l'apporteur parlait au service de gestion ou inversement… Personne n'avait conscience de qui disait quoi à qui. Aujourd'hui, quand un client fait une demande au service client, qu'il le fasse via le site web, par mail ou par lettre, cette plateforme partage l'information avec l'ensemble des acteurs et donne une visibilité sur le temps nécessaire pour accomplir cette action. Un peu comme sur Colissimo, quand vous achetez un produit, vous voyez le suivi de la demande", illustre Tanguy Polet.
Cette mécanique n'exclut pas pour autant le conseil. "En général, quand un client veut faire un rachat sur son contrat d'assurance vie, certains assureurs s'en occupent en 24 heures. Chez nous, ce n'est pas le cas. Nous voulons que notre client reçoive son argent en connaissance de cause. Désormais, notre plateforme indique au client que nous avons mis l'apporteur dans la boucle mais comme c'est une demande un peu particulière, nous lui précisions que son opération peut avoir des effets fiscaux. L'apporteur est contacté pour revenir vers le client dans un délai 24 heures et lui donner un conseil", raconte Tanguy Polet. Entre la réforme de l'ISF et la mise en place de la "flat tax", un prélèvement fixe de 30% sur les revenus du capital, Swiss Life France aura sûrement quelques conseils à donner.