Alignez-vous sur les attentes du consommateur, sinon il ne vous le pardonnera pas
Parce qu’il n’est pas toujours évident de prendre le temps du recul et de l’observation, voici un panorama des attentes et valeurs émergentes des Français. Quelques entreprises de renom citées en exemple les ont intégré. Et pour vous, qu’en est-il ?
La première décennie du XXIème siècle a été marquée par une profonde transformation de notre société.
La mondialisation, les nombreuses innovations technologiques, l’apparition du web 2.0, les nouvelles structures familiales, les crises financières ont généré l’émergence de nouvelles attentes, habitudes de vie et comportements.
La rapidité et la diversité des changements sont sans précédent et imposent aux entreprises une très forte capacité de réactivité, voire de proactivité. Leur pérennité repose à présent sur leur aptitude à décrypter les évolutions de la société, analyser les impacts sur leurs métiers et évaluer les opportunités « d’alignement».
1) Le bien-être
Le temps de l’abnégation et du
sacrifice de soi est révolu. Le bonheur est devenu le nouveau Graal. Les soins
du corps, les SPA, les produits naturels et BIO, sont devenus les leviers d’une
vie saine et équilibrée. La gestion de son stress, l’acceptation et
l’expression de ses émotions permettent d’accéder à la sérénité.
Exemple d’intégration de cette
valeur :
Chez Dim, le collant est devenu
hydratant, amincissant. Eminence, de son côté, a lancé un boxer en coton Bio
équitable hypoallergénique. McDonald's met du bio dans son menu « Happy
Meal ». Sanex sort son premier gel douche & bain « 0% » pour
garantir un nombre réduit d’ingrédients chimiques.
* Votre offre concourt-elle à mon bien-être ?
2) L’écologie
L’homme devient dangereux pour
l’homme. Les innovations technologiques ont altérées l’écosystème. Le trou de
la couche d’ozone, la déforestation, la pollution et les comportements
irrespectueux de l’environnement ne sont plus admissibles. Il faut se montrer
responsable, contribuer à la protection de la planète, privilégier les produits
biodégradables, les énergies renouvelables.
Exemple d’intégration de cette
valeur :
Yves Rocher a complètement revu
son packaging pour relancer son activité. Terminé les paillettes, les
emballages sont sobres et les modes d’emploi imprimés à l’intérieur des boites
cartonnées (respect de l’environnement).
* Vos produits respectent-ils la planète ? Etes-vous une entreprise responsable ?
3) L’individualisation
L’obéissance et la conformité à
un modèle génère de la frustration et n’intègre pas la diversité de la vie.
L’épanouissement passe par la satisfaction de ses besoins que l’on considère
comme uniques et spécifiques. La concurrence et la diversité des offres qui en
résultent engendrent un élargissement des choix et semblent à présent acquis.
Exemple d’intégration de cette
attente :
Chez Magma, vous pouvez tester
plusieurs combinaisons d’éléments d’une chaine hi-fi (lecteur, ampli, tuner,
enceintes…) de marques différentes dans des petits salons afin de sélectionner
l’assemblage qui convient le mieux à votre sensibilité auditive et votre porte
monnaie.
Lorsque vous achetez un
ordinateur chez Apple, vous pouvez le configurer selon vos besoins en
sélectionnant parmi les options proposées (mémoire, disque dur, clavier…).
* Votre offre est-elle adaptée à mes besoins ? Peut-elle être construite
à la carte pour moi ? M’offrez-vous l’opportunité de choisir entre plusieurs options ?
4) L’humanisme
L’augmentation des écarts entre
les riches et les pauvres est devenue inadmissible. L’égoïsme est intolérable.
Les signes extérieurs de richesse sont devenus synonymes de superficialité et
ne font plus rêver. Il faut se montrer solidaire, altruiste, aider les plus
démunis, répartir équitablement les richesses.
Exemple d’intégration de cette
valeur :
AlterEco, numéro 1 français du
commerce équitable, a été fondé il y a 10 ans sur la base d’un engagement pour
la défense des petits agriculteurs à travers le monde et, depuis quelques mois,
soutien l’agriculture biologique française.
* Qu’apporte votre offre à l’humanité, aux plus démunis ?
5) L’immédiateté
Pourquoi attendre alors qu’en
quelques clics sur internet je peux avoir ce que je veux tout de suite ?
Qui sait de quoi demain est fait ? Les NTIC et l’incertitude de l’avenir ont
provoqué un élan d’impatience.
Exemple d’intégration de cette
attente :
Trop pressé, pas le temps
d’attendre pour déjeuner ? McDonald's a trouvé la solution en implantant
des bornes automatiques au sein de ses restaurants.
L’implantation généralisée de
caisses automatiques dans les supérettes et grandes surfaces permet aux consommateurs
impatients de s’épargner de longues minutes d’attente.
* Quels sont vos délais d’acquisition, de livraison, de SAV ?
6) La confiance
Les manipulateurs sont parmi
nous ! On ne nous dit pas tout. Le monde est devenu un énorme business.
Les émissions de télé, les articles de presse révèlent la face cachée de
certaines affaires, produits, services.
La méfiance est de mise sur la véracité de ce qui est présenté. L’honnêteté, la
sincérité et la transparence sont devenues des critères de choix différenciant
et de fidélisation.
* Peut-on vous faire confiance ? Etes-vous honnête ? Etes-vous
respectueux de vos engagements ? Que faites-vous pour faire de vos clients vos meilleurs vendeurs ?
7) La communauté
La défiance vis-à-vis des
pouvoirs politiques et économiques, l’augmentation des ruptures de vie
(licenciements, divorces…), la montée de l’individualisme, du consumérisme, ont
provoqué de la solitude et altéré le sentiment d’appartenance. L’arrivée du web
2.0 avec ses réseaux sociaux a permis de recréer du lien entre personnes qui
partagent les mêmes valeurs, attentes, passions.
Exemple d’intégration de cette
attente :
Intermarché, 2ème
groupement d’indépendants français, qui veut en finir avec l’image d’une grande
distribution qui étrangle les petits producteurs, s’est engagé à privilégier
les fournisseurs locaux. C’est ainsi que 50% des produits que vous trouverez
dans leurs rayons sortent des PME françaises.
* Votre offre me permet-elle d’entrer en relation avec des personnes
comme moi, qui sont dans ma situation ?
8) La multi-fonctionnalité
Du « 3 en 1 » de
certains shampoings au Smartphone par lequel vous pouvez téléphoner, écouter de
la musique, visionner la télévision, naviguer sur internet, l’innovation en
matière de multi-fonctionnalité a créé un nouveau besoin : celui du
« tout en un ».
Exemple d’intégration de cette
attente :
Au moment de l’achat d’un Mac,
vous pouvez également adhérer à des offres de service qui vous permettent
d’être accompagné dans l’utilisation des logiciels (formation, hot-line…).
Enfin, l’Apple Store, unique en son genre, vous permet d’acquérir de nombreuses
applications proposées par leurs partenaires.
Tout le monde sait qu’il peut
acheter un véhicule chez Peugeot. Mais peut-être certaines personnes
ignorent-elles que ce constructeur automobile vous permet à présent de louer un
monospace 5008 pour le week-end, un scooter Satelis en semaine ou un Boxer de 8
mètres pour aider vos amis à déménager ? 1 produit, 2 services (achat ou
location).
* Quelles sont les différentes fonctionnalités de votre service/produit ? Votre offre me permet-elle d’accéder à d’autres services/produits
complémentaires ?
Ceci n’est qu’un aperçu des
valeurs émergentes. Nous aurions également pu en citer d’autres telles que
l’originalité, l’esthétisme, l’interactivité, la relocalisation.
Pour évaluer le niveau
d’adaptation de votre offre aux valeurs et attentes émergentes qui pourraient
vous concerner, il vous suffit de répondre aux questions posées. Si votre
réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez à présent définir une
« stratégie d’alignement».