Alignez-vous sur les attentes du consommateur, sinon il ne vous le pardonnera pas

Parce qu’il n’est pas toujours évident de prendre le temps du recul et de l’observation, voici un panorama des attentes et valeurs émergentes des Français. Quelques entreprises de renom citées en exemple les ont intégré. Et pour vous, qu’en est-il ?

La première décennie du XXIème siècle a été marquée par une profonde transformation de notre société.
La mondialisation, les nombreuses innovations technologiques, l’apparition du web 2.0, les nouvelles structures familiales, les crises financières ont généré l’émergence de nouvelles attentes, habitudes de vie et comportements.
La rapidité et la diversité des changements sont sans précédent et imposent aux entreprises une très forte capacité de réactivité, voire de proactivité. Leur pérennité repose à présent sur leur aptitude à décrypter les évolutions de la société, analyser les impacts sur leurs métiers et évaluer les opportunités « d’alignement».

1) Le bien-être

Le temps de l’abnégation et du sacrifice de soi est révolu. Le bonheur est devenu le nouveau Graal. Les soins du corps, les SPA, les produits naturels et BIO, sont devenus les leviers d’une vie saine et équilibrée. La gestion de son stress, l’acceptation et l’expression de ses émotions permettent d’accéder à la sérénité.
Exemple d’intégration de cette valeur 
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Chez Dim, le collant est devenu hydratant, amincissant. Eminence, de son côté, a lancé un boxer en coton Bio équitable hypoallergénique. McDonald's met du bio dans son menu « Happy Meal ». Sanex sort son premier gel douche & bain « 0% » pour garantir un nombre réduit d’ingrédients chimiques.
* Votre offre concourt-elle à mon bien-être ?

2) L’écologie
L’homme devient dangereux pour l’homme. Les innovations technologiques ont altérées l’écosystème. Le trou de la couche d’ozone, la déforestation, la pollution et les comportements irrespectueux de l’environnement ne sont plus admissibles. Il faut se montrer responsable, contribuer à la protection de la planète, privilégier les produits biodégradables, les énergies renouvelables.
Exemple d’intégration de cette valeur 
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Yves Rocher a complètement revu son packaging pour relancer son activité. Terminé les paillettes, les emballages sont sobres et les modes d’emploi imprimés à l’intérieur des boites cartonnées (respect de l’environnement).
* Vos produits respectent-ils la planète ? 
Etes-vous une entreprise responsable ?

3) L’individualisation
L’obéissance et la conformité à un modèle génère de la frustration et n’intègre pas la diversité de la vie. L’épanouissement passe par la satisfaction de ses besoins que l’on considère comme uniques et spécifiques. La concurrence et la diversité des offres qui en résultent engendrent un élargissement des choix et semblent à présent acquis.
Exemple d’intégration de cette attente 
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Chez Magma, vous pouvez tester plusieurs combinaisons d’éléments d’une chaine hi-fi (lecteur, ampli, tuner, enceintes…) de marques différentes dans des petits salons afin de sélectionner l’assemblage qui convient le mieux à votre sensibilité auditive et votre porte monnaie.
Lorsque vous achetez un ordinateur chez Apple, vous pouvez le configurer selon vos besoins en sélectionnant parmi les options proposées (mémoire, disque dur, clavier…).
* Votre offre est-elle adaptée à mes besoins ? Peut-elle être construite à la carte pour moi ? 
M’offrez-vous l’opportunité de choisir entre plusieurs options ?

4) L’humanisme
L’augmentation des écarts entre les riches et les pauvres est devenue inadmissible. L’égoïsme est intolérable. Les signes extérieurs de richesse sont devenus synonymes de superficialité et ne font plus rêver. Il faut se montrer solidaire, altruiste, aider les plus démunis, répartir équitablement les richesses.
Exemple d’intégration de cette valeur :

AlterEco, numéro 1 français du commerce équitable, a été fondé il y a 10 ans sur la base d’un engagement pour la défense des petits agriculteurs à travers le monde et, depuis quelques mois, soutien l’agriculture biologique française.
* Qu’apporte votre offre à l’humanité, aux plus démunis ?

5) L’immédiateté
Pourquoi attendre alors qu’en quelques clics sur internet je peux avoir ce que je veux tout de suite ? Qui sait de quoi demain est fait ? Les NTIC et l’incertitude de l’avenir ont provoqué un élan d’impatience.
Exemple d’intégration de cette attente :

Trop pressé, pas le temps d’attendre pour déjeuner ? McDonald's a trouvé la solution en implantant des bornes automatiques au sein de ses restaurants.
L’implantation généralisée de caisses automatiques dans les supérettes et grandes surfaces permet aux consommateurs impatients de s’épargner de longues minutes d’attente.
* Quels sont vos délais d’acquisition, de livraison, de SAV ?

6) La confiance
Les manipulateurs sont parmi nous ! On ne nous dit pas tout. Le monde est devenu un énorme business. Les émissions de télé, les articles de presse révèlent la face cachée de certaines affaires,  produits, services. La méfiance est de mise sur la véracité de ce qui est présenté. L’honnêteté, la sincérité et la transparence sont devenues des critères de choix différenciant et de fidélisation.
* Peut-on vous faire confiance ? Etes-vous honnête ? Etes-vous respectueux de vos engagements ? 
Que faites-vous pour faire de vos clients vos meilleurs vendeurs ?

7) La communauté
La défiance vis-à-vis des pouvoirs politiques et économiques, l’augmentation des ruptures de vie (licenciements, divorces…), la montée de l’individualisme, du consumérisme, ont provoqué de la solitude et altéré le sentiment d’appartenance. L’arrivée du web 2.0 avec ses réseaux sociaux a permis de recréer du lien entre personnes qui partagent les mêmes valeurs, attentes, passions.
Exemple d’intégration de cette attente :

Intermarché, 2ème groupement d’indépendants français, qui veut en finir avec l’image d’une grande distribution qui étrangle les petits producteurs, s’est engagé à privilégier les fournisseurs locaux. C’est ainsi que 50% des produits que vous trouverez dans leurs rayons sortent des PME françaises.
* Votre offre me permet-elle d’entrer en relation avec des personnes comme moi, qui sont dans ma situation ? 

8) La multi-fonctionnalité
Du « 3 en 1 » de certains shampoings au Smartphone par lequel vous pouvez téléphoner, écouter de la musique, visionner la télévision, naviguer sur internet, l’innovation en matière de multi-fonctionnalité a créé un nouveau besoin : celui du « tout en un ».
Exemple d’intégration de cette attente 
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Au moment de l’achat d’un Mac, vous pouvez également adhérer à des offres de service qui vous permettent d’être accompagné dans l’utilisation des logiciels (formation, hot-line…). Enfin, l’Apple Store, unique en son genre, vous permet d’acquérir de nombreuses applications proposées par leurs partenaires.
Tout le monde sait qu’il peut acheter un véhicule chez Peugeot. Mais peut-être certaines personnes ignorent-elles que ce constructeur automobile vous permet à présent de louer un monospace 5008 pour le week-end, un scooter Satelis en semaine ou un Boxer de 8 mètres pour aider vos amis à déménager ? 1 produit, 2 services (achat ou location).
* Quelles sont les différentes fonctionnalités de votre service/produit ? 
Votre offre me permet-elle d’accéder à d’autres services/produits complémentaires ?

Ceci n’est qu’un aperçu des valeurs émergentes. Nous aurions également pu en citer d’autres telles que l’originalité, l’esthétisme, l’interactivité, la relocalisation.
Pour évaluer le niveau d’adaptation de votre offre aux valeurs et attentes émergentes qui pourraient vous concerner, il vous suffit de répondre aux questions posées. Si votre réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez à présent définir une « stratégie d’alignement».

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