Trois tendances de consommation pour transformer l’entreprise
Il y a depuis des décennies, une frontière entre la technologie grand public et les solutions d’entreprises utilisées sur le lieu de travail. Mais récemment, ces frontières entre technologies sont devenues de plus en plus floues.
Les appareils grand public supplantent les installations propres au travail.
La technologie fait partie intégrante de notre monde, même en dehors du travail, et nous souhaitons que nos appareils et applications préférés soient maniables de façon transparente au bureau.
Les entreprises ayant le courage d'innover trouvent de nouvelles façons d'exploiter les technologies pour le grand public et de transformer la façon dont elles nous servent. Ainsi, elles sont capables d'offrir des choix de communication moins coûteux et plus efficaces et de promouvoir une collaboration rapide et plus facile avec les clients et les collègues.
Trois tendances axées sur le consommateur émergent et commencent à prendre pied dans les entreprises du monde entier.
Smartphones, tablettes et autres
outils de communication personnels font leur chemin dans le milieu de travail.
A dire vrai, de nombreux employeurs fournissent à leurs employés une compensation
en leur précisant « apportez votre
propre équipement » (Bring Your Own
Device). C'est un phénomène qui commence à faire beaucoup parler de lui ces
derniers temps, et pour cause : de plus en plus d’employés revendiquent l’usage
d'un seul appareil qui répond à la fois à leurs besoins professionnels et
personnels - et ils savent ce qu'ils veulent. Il est clair qu'ils préfèreront
le dernier gadget qu'ils auront choisis eux-mêmes.
C'est particulièrement vrai chez
les membres de la « Génération Hyperconnectée », nés après 1980. Ces
individus, férus de technologie, n'ont quasiment jamais connu la vie sans
Internet, appareils mobiles et les réseaux sociaux. Ils représentent désormais 25%
de la population mondiale et un pourcentage de plus en plus important de la population
active. Des études montrent que près de huit sur dix d'entre eux souhaitent
travailler lors de déplacements, et bien plus de la moitié veulent avoir la
flexibilité de choisir quand ils
souhaitent travailler. Les entreprises qui veulent recruter et retenir les
travailleurs plus jeunes se doivent de prendre en compte ce fait ; en les
aidant à travailler de façon transparente de n'importe où, à tout moment, et depuis
n'importe quel appareil de leur choix.
Néanmoins, la difficulté actuelle
réside dans la capacité à mélanger les dispositifs personnels au sein d’une
structure professionnelle. La technologie SIP (Session Initiation Protocol, protocole standard ouvert de gestion de sessions
souvent utilisé dans les télécommunications multimédia, dont la téléphonie par
internet –VoIP-) ainsi que les communications unifiées peuvent
être des facilitatrices majeures, permettant aux entreprises de mettre à
disposition des applications d'entreprise à un large éventail d'appareils grand
public, et de les gérer de façon transparente et sécurisée. Les capacités
accessibles à travers le dispositif que l'employé préfère utiliser en sont
grandement élargies.
Un exemple : les applications de
communications unifiées peuvent être portées facilement d’un ordinateur de
bureau à un smartphone personnel ou une tablette. Ainsi, avec le système de
communication de bureau à portée de main et pleinement fonctionnel, les
employés peuvent passer directement en mode travail de la maison, de l’épicerie
ou au centre commercial. Ils peuvent répondre à un appel sur leur numéro professionnel,
envoyer un message instantané à un client ou un collègue, utiliser la
messagerie vocale visuelle, hiérarchiser leurs messages, répondre aux appels
vocaux, lancer un appel conférence et l'enregistrer, et même utiliser les
fonctionnalités de présence pour voir quels collègues sont disponibles pour
répondre à une question.
Les applications grand public
envahissent l'entreprise
Il n'y a pas que les appareils
grand public qui font leur chemin dans l'entreprise, mais également les
applications grand public. Utiliser la messagerie multimédia instantanée pour
envoyer des textos, photos, vidéos et des contacts à la famille et les amis est
monnaie courante, alors pourquoi ne pas utiliser la même technologie pour
communiquer avec des collègues au travail ? Si vous pouvez voir de lointaines
connaissances par le biais d'une application vidéo basique sur votre PC de
bureau ou portable, il semble normal –il devrait même l’être– d’avoir le même
accès aussi simple à cette technologie au travail.
Même le jeu envahit le lieu de
travail de façon nouvelle et réfléchie, avec des interfaces où il est au centre
de l’organisation de nombreuses entreprises. Ainsi, les analystes de Gartner prédisent
que d'ici à 2014, plus de 70% des entreprises du Global 2000 auront au minimum
une application « gamifiée ».
Le jeu est particulièrement
prometteur dans le processus d'innovation, le service client, la formation et les
autres fonctions importantes de l'entreprise qui bénéficient d'un degré élevé
d'engagement et d'interaction.
Si vous prenez le parti de rendre
ludique votre réseau de communication unifiée, par exemple, vous pouvez
connecter les gens en temps réel pour une collaboration plus efficace. Il vous
suffit de créer un environnement en ligne qui simule un bureau partagé ou une salle
de conférence. Les employés des sites distants à travers le monde peuvent
construire un meilleur rapport et resserrer les relations personnelles en travaillant
pratiquement comme si elles étaient au même endroit que vous. Ils peuvent
assister aux réunions, participer à des séances de formation conjointes ou même
partager une conversation privée, comme s’ils étaient debout à vos côtés.
Les clients réclament des moyens
d’accès diversifiés.
Pendant des années, les
entreprises ont eu recours au téléphone pour leur service client. Mais une
récente étude sur les préférences des consommateurs au niveau mondial montre
que plus de la moitié des consommateurs préfèrent utiliser le courriel ou le
Web pour communiquer avec une entreprise plutôt que le téléphone.
Les organismes novateurs répondent
en élargissant considérablement les moyens d’accès que les clients utilisent
pour les atteindre. Il en résulte un service plus rapide et plus souple, qu’un
client préfère le Web, la messagerie instantanée, l’email, la vidéo de bureau
ou le portable, un kiosque ou un autre canal de communication.
Les nouveaux widgets des centres
de contact permettent même aux entreprises de construire des liens entre
réseaux sociaux. En utilisant une souris ou l’écran tactile d'un appareil
mobile, les clients pouvant cliquer pour accéder à votre entreprise de la façon
qu'ils préfèrent, sans avoir à composer un numéro de téléphone ou entrer une adresse
email. Vos agents peuvent facilement partager des documents et des contenus
multimédias en ligne afin que le client puisse prendre une décision d'achat ou résoudre
un problème.
Il ne faut pas s'étonner que les
centres de contacts soient de plus en plus perçus comme des postes de
commandement central au sein de ce mélange complexe de médias - en particulier
quand il s'agit de réseaux sociaux. En plus de gérer les contacts clients, les
agents utilisent de nouvelles applications pour suivre le net sur les opinions
au sujet de leur entreprise et de ses offres. Ils suivent les tendances et de
manière proactive les clients utilisant notamment Twitter, Facebook, blogs et
autres médias sociaux. Ils utilisent également la vidéo en ligne pour délivrer
des informations sur de multiples plateformes - touchant des millions de
prospects grâce à une campagne unique intégrée.
Relever les défis des infrastructures
Intégrer les tendances axées sur
le consommateur dans votre lieu de travail n'est pas sans défis – que ce soient
des difficultés de sécurité potentielles ou de fiabilité. Commencez par jeter
un regard critique à votre infrastructure sous-jacente. Assurez-vous de
centraliser vos opérations de réseau et vos applications afin que votre
politique de sécurité puisse être largement appliquée. Recherchez des
plates-formes conçues pour intégrer des réseaux multi-systèmes d'exploitation, des
périphériques et des applications. Sélectionnez les communications unifiées et
les applications de centre de contact avec la flexibilité nécessaire pour gérer
plusieurs types de canaux de communication.
Offrir ces types d'interactions multimédias attendues par les individus d’aujourd'hui
toujours connectés, les employés sur-le-qui-vivent et les consommateurs peut vous
aider à augmenter à la fois l'efficacité et la productivité de votre
organisation – et de ce fait, de continuer à faire plus d’affaires et conduire
des niveaux élevés de satisfaction du client.