Trois tendances de consommation pour transformer l’entreprise

Il y a depuis des décennies, une frontière entre la technologie grand public et les solutions d’entreprises utilisées sur le lieu de travail. Mais récemment, ces frontières entre technologies sont devenues de plus en plus floues.

Les appareils grand public supplantent les installations propres au travail.
La technologie fait partie intégrante de notre monde, même en dehors du travail, et nous souhaitons que nos appareils et applications préférés soient maniables de façon transparente au bureau.
Les entreprises ayant le courage d'innover trouvent de nouvelles façons d'exploiter les technologies pour le grand public et de transformer la façon dont elles nous servent. Ainsi, elles sont capables d'offrir des choix de communication moins coûteux et plus efficaces et de promouvoir une collaboration rapide et plus facile avec les clients et les collègues.

Trois tendances axées sur le consommateur émergent et commencent à prendre pied dans les entreprises du monde entier.

Smartphones, tablettes et autres outils de communication personnels font leur chemin dans le milieu de travail. A dire vrai, de nombreux employeurs fournissent à leurs employés une compensation en leur précisant « apportez votre propre équipement » (Bring Your Own Device). C'est un phénomène qui commence à faire beaucoup parler de lui ces derniers temps, et pour cause : de plus en plus d’employés revendiquent l’usage d'un seul appareil qui répond à la fois à leurs besoins professionnels et personnels - et ils savent ce qu'ils veulent. Il est clair qu'ils préfèreront le dernier gadget qu'ils auront choisis eux-mêmes.
C'est particulièrement vrai chez les membres de la « Génération Hyperconnectée », nés après 1980.
Ces individus, férus de technologie, n'ont quasiment jamais connu la vie sans Internet, appareils mobiles et les réseaux sociaux. Ils représentent désormais 25% de la population mondiale et un pourcentage de plus en plus important de la population active. Des études montrent que près de huit sur dix d'entre eux souhaitent travailler lors de déplacements, et bien plus de la moitié veulent avoir la flexibilité de choisir quand ils souhaitent travailler. Les entreprises qui veulent recruter et retenir les travailleurs plus jeunes se doivent de prendre en compte ce fait ; en les aidant à travailler de façon transparente de n'importe où, à tout moment, et depuis n'importe quel appareil de leur choix.
Néanmoins, la difficulté actuelle réside dans la capacité à mélanger les dispositifs personnels au sein d’une structure professionnelle. La technologie SIP (Session Initiation Protocol,
protocole standard ouvert de gestion de sessions souvent utilisé dans les télécommunications multimédia, dont la téléphonie par internet –VoIP-) ainsi que les communications unifiées peuvent être des facilitatrices majeures, permettant aux entreprises de mettre à disposition des applications d'entreprise à un large éventail d'appareils grand public, et de les gérer de façon transparente et sécurisée. Les capacités accessibles à travers le dispositif que l'employé préfère utiliser en sont grandement élargies.
Un exemple : les applications de communications unifiées peuvent être portées facilement d’un ordinateur de bureau à un smartphone personnel ou une tablette. Ainsi, avec le système de communication de bureau à portée de main et pleinement fonctionnel, les employés peuvent passer directement en mode travail de la maison, de l’épicerie ou au centre commercial. Ils peuvent répondre à un appel sur leur numéro professionnel, envoyer un message instantané à un client ou un collègue, utiliser la messagerie vocale visuelle, hiérarchiser leurs messages, répondre aux appels vocaux, lancer un appel conférence et l'enregistrer, et même utiliser les fonctionnalités de présence pour voir quels collègues sont disponibles pour répondre à une question.

Les applications grand public envahissent l'entreprise
Il n'y a pas que les appareils grand public qui font leur chemin dans l'entreprise, mais également les applications grand public. Utiliser la messagerie multimédia instantanée pour envoyer des textos, photos, vidéos et des contacts à la famille et les amis est monnaie courante, alors pourquoi ne pas utiliser la même technologie pour communiquer avec des collègues au travail ? Si vous pouvez voir de lointaines connaissances par le biais d'une application vidéo basique sur votre PC de bureau ou portable, il semble normal –il devrait même l’être– d’avoir le même accès aussi simple à cette technologie au travail.
Même le jeu envahit le lieu de travail de façon nouvelle et réfléchie, avec des interfaces où il est au centre de l’organisation de nombreuses entreprises. Ainsi, les analystes de Gartner prédisent que d'ici à 2014, plus de 70% des entreprises du Global 2000 auront au minimum une application « gamifiée ».
Le jeu est particulièrement prometteur dans le processus d'innovation, le service client, la formation et les autres fonctions importantes de l'entreprise qui bénéficient d'un degré élevé d'engagement et d'interaction.
Si vous prenez le parti de rendre ludique votre réseau de communication unifiée, par exemple, vous pouvez connecter les gens en temps réel pour une collaboration plus efficace. Il vous suffit de créer un environnement en ligne qui simule un bureau partagé ou une salle de conférence. Les employés des sites distants à travers le monde peuvent construire un meilleur rapport et resserrer les relations personnelles en travaillant pratiquement comme si elles étaient au même endroit que vous. Ils peuvent assister aux réunions, participer à des séances de formation conjointes ou même partager une conversation privée, comme s’ils étaient debout à vos côté
s.

Les clients réclament des moyens d’accès diversifiés.
Pendant des années, les entreprises ont eu recours au téléphone pour leur service client. Mais une récente étude sur les préférences des consommateurs au niveau mondial montre que plus de la moitié des consommateurs préfèrent utiliser le courriel ou le Web pour communiquer avec une entreprise plutôt que le téléphone.
Les organismes novateurs répondent en élargissant considérablement les moyens d’accès que les clients utilisent pour les atteindre. Il en résulte un service plus rapide et plus souple, qu’un client préfère le Web, la messagerie instantanée, l’email, la vidéo de bureau ou le portable, un kiosque ou un autre canal de communication.
Les nouveaux widgets des centres de contact permettent même aux entreprises de construire des liens entre réseaux sociaux. En utilisant une souris ou l’écran tactile d'un appareil mobile, les clients pouvant cliquer pour accéder à votre entreprise de la façon qu'ils préfèrent, sans avoir à composer un numéro de téléphone ou entrer une adresse email. Vos agents peuvent facilement partager des documents et des contenus multimédias en ligne afin que le client puisse prendre une décision d'achat ou résoudre un problème.
Il ne faut pas s'étonner que les centres de contacts soient de plus en plus perçus comme des postes de commandement central au sein de ce mélange complexe de médias - en particulier quand il s'agit de réseaux sociaux. En plus de gérer les contacts clients, les agents utilisent de nouvelles applications pour suivre le net sur les opinions au sujet de leur entreprise et de ses offres. Ils suivent les tendances et de manière proactive les clients utilisant notamment Twitter, Facebook, blogs et autres médias sociaux. Ils utilisent également la vidéo en ligne pour délivrer des informations sur de multiples plateformes - touchant des millions de prospects grâce à une campagne unique intégrée.

Relever les défis des infrastructures
Intégrer les tendances axées sur le consommateur dans votre lieu de travail n'est pas sans défis – que ce soient des difficultés de sécurité potentielles ou de fiabilité. Commencez par jeter un regard critique à votre infrastructure sous-jacente. Assurez-vous de centraliser vos opérations de réseau et vos applications afin que votre politique de sécurité puisse être largement appliquée. Recherchez des plates-formes conçues pour intégrer des réseaux multi-systèmes d'exploitation, des périphériques et des applications. Sélectionnez les communications unifiées et les applications de centre de contact avec la flexibilité nécessaire pour gérer plusieurs types de canaux de communication.
Offrir ces types d'interactions multimédias attendues par les individus d’aujourd'hui toujours connectés, les employés sur-le-qui-vivent et les consommateurs peut vous aider à augmenter à la fois l'efficacité et la productivité de votre organisation – et de ce fait, de continuer à faire plus d’affaires et conduire des niveaux élevés de satisfaction du client.

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