Petit conflit avec un collaborateur : comment s’y prendre ?

Le kit du « déminage », à utiliser par tout manager avant que le conflit n’explose en pleine face.

Manque de reconnaissance, désaccord, mésentente, frustration : les motifs de conflit ne manquent pas. La priorité est de désamorcer ces bombinettes car les ignorer augmenterait leur charge explosive finale.

En mode démineur

Que le conflit soit larvé ou patent, cherchez par tous les moyens à faire énoncer le problème et formuler une demande. Choisissez un lieu neutre. Installez-vous dans des conditions favorables à la discussion. Pour prendre le recul suffisant, préparez-vous à noter ce que vous entendrez. Plus vous obtiendrez d’informations, plus vous aurez les moyens de faire évoluer le point de tension vers un point à résoudre par la méthode D.E.S.C.

D comme « décrire »

Concentrez-vous sur un point précis (et non sur une liste de griefs accumulés). Décrivez des faits comme « tu n’as pas pris la parole pendant la réunion d’équipe » et leurs conséquences négatives : « Le compte-rendu ne peut s’enrichir de tes commentaires. Ton attitude entrave le pilotage de la mission. Elle conduit certains au désengagement. » Tenez-vous-en aux faits. Évitez à tout prix de donner vos impressions ou d’émettre des jugements de valeur sur la personne.

E comme « exprimer son ressenti »

Dans un deuxième temps seulement, exprimez votre ressenti : « Cette attitude me déplaît, me met mal à l’aise, me déstabilise ». Puis, laissez le collaborateur s’exprimer à son tour. Contournez les justifications, les « oui mais » en les traitant comme des objections.

S comme « solutions »

Interrogez-le sur le contexte et posez-lui des questions projectives comme « comment comptes-tu agir ? Que proposes-tu ? ». Sachez lui dire non ou challenger ses solutions en le questionnant sur les avantages et les risques qu’elles contiennent.
Suggérez via la technique du ballon d’essai : placez votre interlocuteur dans une situation imaginaire (« imaginons que ») et relancez le questionnement (« comment ferais-tu ? »). Ceci lui permettra d’envisager d’autres pistes et de s’approprier les solutions possibles. Evitez les conseils !

C comme « confiance »

Ramenez la confiance. Confortez votre interlocuteur. Redites-lui que vous le savez capable de mettre en place les solutions choisies. Contractualisez les points d’accord et les échéances. Traiter ainsi les petits dysfonctionnements au fil de l’eau est indispensable. Cette gestion constructive évite que ne se produise, un jour, un clash disproportionné au sein de l’équipe ou de l’entreprise. 

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