Passer en mode numérique pour créer de nouvelles opportunités de croissance : les nouvelles technologies créent de la valeur

Le secteur du BPO (Business Process Outsourcing, externalisation des processus métiers) est à un tournant majeur, lié aux attentes des entreprises en matière d’externalisation et de services que les prestataires sont en mesure de leur offrir. La technologie permet de répondre à ces attentes et participe à la création de valeur.

Selon une étude menée par HfS Research pour Accenture intitulée « BPO on the Brink of a New Generation : Technology Transformation », les deux tiers des missions d’externalisation ne sont engagées que dans un objectif de réduction des coûts. Dans une telle configuration, les processus existants sont simplement délocalisés - selon un modèle de transfert dit « Lift & Shift » - depuis les sites des clients vers des centres d’exécution moins coûteux. Or cette pratique apporte peu en termes d’innovation ou de technologie.
Toutefois, la moitié (49 %) des entreprises interrogées déclare vouloir d’engager une transformation à grande échelle de leurs processus métiers dans les deux ans qui viennent.
Objectif : saisir de nouvelles opportunités de croissance plus durables rendues possibles grâce aux nouvelles technologies.
Malgré cette évolution spectaculaire des attentes des acheteurs de services externalisés, six clients sur dix estiment que leurs prestataires n’offrent pas les compétences et capacités technologiques nécessaires pour impulser cette transformation. Ce fossé doit être comblé au plus vite afin de s’adapter au marché de nouvelle génération, caractérisé par un usage accru des technologies numériques et un niveau de compétences plus élevé.

Mais comment obtenir cette valeur ajoutée ?

L’étude montre que les clients qui ont déjà franchi le pas vers le BPO de quatrième génération, en adoptant de nombreuses technologies telles que l’automatisation, l’analytique ou encore le cloud, obtiennent de bien meilleurs résultats. Cela a d’autres effets bénéfiques : un abandon plus facile du modèle « Lift & Shift » ; une meilleure optimisation des leviers à forte valeur ajoutée comme l’innovation et l’analyse de données; ou l’adoption de standards et de processus communs dans le cloud, avec des améliorations significatives en termes de coût, de qualité et de souplesse organisationnelle.
L’étude souligne aussi la nécessité d’une action claire et concertée tant de la part des entreprises clientes que des prestataires de services. Parmi les principales recommandations :
  • Rompre avec le modèle d’arbitrage des coûts de main-d’œuvre. L’automatisation est le lien entre le modèle passé d’arbitrage des coûts de main-d’œuvre et le futur marché remodelé par les évolutions technologiques. Les processus actuels d’automatisation peuvent certes fournir une économie dans le coût de la main d’œuvre, mais ils devraient davantage être vus comme l’élément rendant possible un effort plus large de transformation des processus au potentiel bien supérieur.
  • Passer au numérique. Cela implique d’éliminer ou de remplacer les étapes « analogiques » du processus qui ne sont pas numériques par nature, même si elles sont déjà supportées par une technologie. Les entreprises doivent également investir dans l’amélioration des compétences en matière de gouvernance. De leur côté, nombre de prestataires de services devront mobiliser des ressources pour se procurer les talents, outils analytiques et plates-formes technologiques de pointe indispensables à cette création de valeur.
  • Investir dans les talents aux compétences technologiques. Les prestataires de services doivent se réorganiser autour d’équipes de gestion et de développement de produits conduites par des ingénieurs logiciels épaulés d’analystes métiers, plutôt qu’autour d’équipes définies par zone géographique ou autour de vastes réservoirs de professionnels généralistes.
Au lieu de considérer l’externalisation comme « la bonne affaire du moment » – ce qui reviendrait à exploiter un puits de pétrole jusqu’à l’assécher – les entreprises qui souhaitent passer sur le marché nouvelle génération, pour alimenter d’autres économies et générer de la valeur en continu, doivent muscler leur jeu. Ce n’est qu’alors que les entreprises et les prestataires de services d’externalisation auxquels elles font appel arriveront à sortir du lot.

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