Relations sociales en entreprise : l'importance de savoir présenter ses excuses

Considéré à tort comme un aveu de faiblesse ou une atteinte à l'égo, le fait de présenter des excuses s'avère souvent impensable. En milieu professionnel, les excuses sont d'autant plus difficiles en raison des barrières imposées par la hiérarchie.

Toutefois, s'excuser apparaît comme un moyen de créer ou d'entretenir une relation auprès de ses collaborateurs. Que vous soyez cadre ou salarié, sachez que les excuses peuvent être présentées de multiples manières et à destination de tout le monde.
Menée par l'institut Ginger pour le cabinet de prévention Eleas, une enquête auprès d'un échantillon de 1 008 salariés est venue rappeler récemment que l'ambiance au travail n'est pas forcément bonne dans les entreprises françaises, avec pour causes probables une augmentation sensible des incivilités dans la cadre professionnel. Ce sont donc les comportements au travail qu’il faut désormais travailler.

Reconnaître ses torts

En entreprise, le mythe du super-manager veut que le chef soit efficace, assuré et doté d'un charisme de leader. Il doit également posséder une forte personnalité et être à même de diriger son équipe de manière efficace. Bien qu'elle soit vraie dans certains cas, cette image flatteuse ne doit pourtant pas être généralisée et, qu'elle corresponde ou non aux qualités attendues de la part d'un chef, elle doit être délaissée afin de pouvoir instaurer un climat professionnel de cohésion et d'échange.
Pour le manager, il sera en effet difficile d'évoquer ses erreurs, car, conscient de ce qu'on attend de lui, il ne s'inclinera que dans de rares cas quitte à rejeter la faute sur ses collègues. Une attitude aussi égocentrique ne peut mener à une collaboration saine et apparaît même dans la plupart des cas comme un frein à une bonne entente professionnelle. En cas de fautes, le fait de reconnaître ses torts et de présenter ses excuses incite toutefois au respect et à la confiance.
Pour son équipe, le manager démontre que lui, comme les autres collaborateurs, peut faire des erreurs et accepte d'être corrigé. Les excuses se présentent de ce fait comme un facteur propice à l'instauration d'une relation humaine dans un cadre aussi strict que celui du travail.

Repartir sur des bases saines

Étant donné les multiples enjeux qui se jouent au sein du cadre professionnel, les situations où une personne s'excuse de son erreur sont rares. Lorsqu'un conflit apparaît entre 2 collaborateurs et que les torts sont partagés, par automatisme, chaque partie rejettera la faute sur l'autre quitte à envenimer les choses. Afin de préserver la relation professionnelle, il est important de débloquer la situation dès le départ et celui qui présentera ses excuses aura fait le premier pas d'ouverture. Entre un manager et un membre de son équipe, s'excuser apparaît comme une volonté de repartir sur des bases saines si elles proviennent du chef.
Dans le cas contraire, elles démontrent l'importance accordée par le collaborateur à la hiérarchie. Qu'importe la situation, le fait de présenter des excuses à son entourage s'avère toujours payant, particulièrement dans le milieu professionnel où on associe régulièrement cette démarche à une remise en question de ses capacités. Il semble toutefois que l'honnêteté soit davantage privilégiée dans les relations d'entreprise et que les excuses formulées incitent souvent le respect.

L'art et la manière de s'excuser

S'excuser n'implique aucun secret particulier, ni gestuelle précise ni monologue détaillé. La majorité des personnes s'accordent toutefois sur le fait que cette démarche implique une approche simple, concise, sans formalité, mais sincère. Il est possible de se préparer à l'avance pour être sûr de ne pas envenimer les choses, quitte à noter ce qu'il faut dire sur un pense-bête.
Le choix du moment idéal pour s'excuser est également important : le mieux est de le faire à froid, lorsque chaque partie a pris le temps de réfléchir aux événements, afin d'offrir une approche rationnelle. Il est toutefois important que ce moment ne sorte de son contexte et ne donne lieu à une justification longue, pénible et embarrassante autant pour le chef que pour ses collaborateurs. Il est essentiel de ne pas s'attarder sur le problème. Il est ainsi du devoir du manager de redynamiser son équipe en proposant une solution et en envisageant efficacement l'avenir.
Les excuses permettent de « corriger » les fautes et de préserver les relations existantes : un client affiche sa fidélité à une entreprise qui lui a présenté des excuses suite à un problème, un salarié respecte son supérieur lorsque celui-ci s'excuse de ses torts, la lenteur est pardonnée lorsque le retardataire présente des excuses, etc. Une étude britannique explique également que sur l'ensemble des malades ayant subi une erreur médicale, le tiers d'entre eux ont décidé de retirer leur plainte suite à des excuses formulées par leur médecin.
Cette forme de politesse peut s'avérer payante dans les diverses situations de la vie courante, professionnelle et personnelle.

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