Nespresso ? La relation client et la force du club

La relation client : préoccupation majeure des marques et des consommateurs.

La relation client est aujourd’hui la clé de voûte des marques et des consommateurs :
  • Pour les marques, c’est un élément différenciant, lié à la stratégie marketing et à la stratégie de marque, face aux concurrents sur un marché donné.
  • Pour les consommateurs, c’est un élément différenciant, permettant de comparer leur satisfaction entre les marques et donc leur fidélisation.

La relation client est devenue stratégique

La relation client devient garante de la qualité du produit lui-même et rassure le consommateur.
En entreprise, elle occupe aujourd’hui une place prépondérante et ne se cantonne plus seulement au service après-vente connu de tous. Les services clients entretiennent désormais soigneusement le contact avec leurs clients pour s’assurer de leur fidélité.
A travers les stratégies de marketing relationnel, la relation client est au cœur de l’entreprise. Le service client doit devenir transversal et couvrir l’ensemble du cycle de vie du client, dès sa première prise de contact jusqu’à son départ éventuel.

La vision consommateurs de la relation client

Un bon service client, c’est avant tout un accès simple et facile, une réponse immédiate, un gain de temps et une grande disponibilité : 7 Français sur 10 souhaitent pouvoir joindre leur service client 7j/7 et 24h/24. Cependant, si la rapidité est essentielle, la capacité à comprendre la demande du client et la qualité de la réponse s’avèrent capitales. Les Français souhaitent surtout que les services clients proposent des services plus personnalisés. Un client déçu par la relation client est un client potentiellement perdu.
67 % des Français pensent qu’en cas de déception vis-à-vis de la qualité des services clients, ils peuvent se détourner de la marque ou du produit. Enfin, 68 % des Français reconnaissent que la qualité du service client est un facteur important de leur fidélité à la marque et, qu’elle a une forte incidence sur leurs décisions d’achats ou de ré-achats.

La transversalité de la relation client

Les organisations doivent désormais penser transversal, au niveau du client et bien sur de la relation client. Elle est stratégique, car elle est intégrée dans le plan d’entreprise et déclinée dans le plan marketing. Mais elle est aussi et surtout opérationnelle, car elle est doit être déclinée par tous, par chaque collaborateur et par chaque service, répondant aux besoins du client. Il est fondamental d’expliquer à tous les collaborateurs les enjeux de la relation client, de donner du sens en fonction du parcours du client, de son entrée dans l’entreprise dès qu’il vient d’acheter, jusqu’à son départ éventuel.

Quand Nespresso fidélise…

L’originalité et la force de la marque Nespresso illustrées par sa signature « Nespresso, what else ? » résument à elles seules, toute la stratégie marketing, qui propose un art de vivre et de consommer différemment. Nespresso ne s’est jamais positionné comme un simple distributeur de café. La marque a surtout développé sa clientèle autour de la notion de club, tout en se donnant comme orientation l’excellence en matière de relation client.

La marque a construit sa notoriété autour de la notion de club

Pour Nespresso, la fidélisation client est « le nerf de la guerre ». La marque a réussi à préserver avec sa clientèle une qualité de relation exceptionnelle, malgré sa croissance forte. Le club est un club d’acheteurs et de dégustateurs de café, car chez Nespresso, on ne consomme pas le café, on le déguste. Le club se développe, mais les membres sont toujours traités comme s’ils faisaient partie d’un cercle fermé grâce aux mailings personnalisés, aux magazines haut de gamme, aux offres exclusives, aux séries limitées… Nespresso, c’est aussi un service sur mesure 24/24 et 7/7 pour sa clientèle fidèle, faisant partie du club. Dès l’enregistrement de sa première commande, le client devient membre du club Nespresso. Véritable service client personnalisé, le club s’engage à traiter les demandes en 24h et les livraisons de commandes sont assurées en deux jours ouvrés. Quant aux professionnels, Nespresso y répond, par une gamme de services sur mesure.

La marque développe l’excellence en matière de relation client

Nespresso a été élu en 2009, selon une étude BVA : le Numéro 1 de la relation client, dans la catégorie Distribution spécialisée. En 2012, Nespresso a obtenu 5 prix de la relation client : Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Elu Service Client de l'Année (Viséo Conseil)… Nespresso confirme sa place dans le podium de la relation Client en 2014, avec des critères qui atteignent l’excellence, pratiquement dans tous les critères !
Le service clients, véritable centre d’expertises délivrant informations et conseils personnalisés sur le café, les machines, ses services et l’art de vivre Nespresso, compte pour la France plus de 250 spécialistes café. L’élection du Service Client de l’Année permet à la fois aux entreprises de promouvoir la qualité de leur service à chaque étape de la relation client et au consommateur final de connaître les meilleurs services clients du moment.
Effectivement, Nespresso a mis en œuvre toute une organisation et des ressources humaines tournées vers le client. Aujourd’hui, c’est un centre de relation client basé en France, pour répondre aux contraintes quotidiennes des membres du club et des amateurs de café, avec un service d’assistance unique, qui met en œuvre un diagnostic téléphonique gratuit, des interventions rapides et un forfait assistance si nécessaire.

Les tendances 2015 de la relation clients ?

En conclusion, les directeurs de la relation client et les responsables marketing s’interrogent sur les nouvelles tendances du marketing relationnel à l’horizon 2015. Quelles sont les grandes orientations et comment intégrer les communautés d’ambassadeurs, dans une optique de fidélisation clients ?
Tenir compte des tendances actuelles et futures…
Nous pouvons envisagé les grandes tendances d’ici 2015 :
  • La relation client se développera de plus en plus en ligne.
  • La relation client aura besoin d’investissements informatiques associés aux projets e-clients.
  • La relation client sera transversale, facteur clés de succès.
  • La relation client sera multi-canal, en cohérence parfaite entre le one-line et le off-line.
  • La relations client sera interactive, sur tous les réseaux sociaux.

…et fédérer une communauté d’ambassadeurs

L’orientation actuelle des stratégies de marketing relationnel est désormais à de donner rendez-vous son club de clients fidèles, à travers les communautés sur les sites sociaux. Constituer un groupe de fans représente une source supplémentaire de relation avec son public. En effet, l’expression des clients sur leurs expériences et leur vécu avec la marque est véritablement le fil conducteur de la stratégie de marque. Constituer, élaborer, développer une communauté d’ambassadeurs n’est pas évident pour toutes les marques. Il faut trouver la créativité et l’imagination nécessaire sur Internet, en adéquation avec les envies et souhaits de ses clients fidèles, pour développer encore plus son marketing relationnel.

Réseaux sociaux / Créativité