Les avis client au chevet des artisans

Face à des consommateurs de plus en plus frileux, le climat des affaires dans l’artisanat n’est pas au beau fixe. Il existe pourtant des solutions efficaces qui s’appuient sur les commentaires et les avis de la clientèle qui sont aujourd'hui l'outil de vente le plus puissant !

Communiquer sur son savoir-faire: un enjeu clé pour les artisans  en contexte de crise
Un vent de tempête souffle sur l’artisanat. La conjoncture économique a bien sûr son influence néfaste : les consommateurs, en période de crise, sont de plus en plus sensibles au prix.  Mais la crise n’est pas la seule en cause dans le blues de l’artisanat : le secteur est en pleine mutation économique car un artisan ne peut plus se contenter d’avoir un savoir-faire entre les mains, il doit également être un bon gestionnaire et un bon commercial. Savoir se vendre et savoir vendre ses produits est devenu incontournable. Or, les amoureux du travail bien fait ne sont souvent pas les plus actifs en matière de marketing et de relation client, notamment en ligne. Pourtant, communiquer sur son savoir-faire et sur sa démarche qualité est une des clés pour attirer et rassurer le consommateur en quête de garanties. 

Miser sur leur bouche-à-oreille
Dans le discours marketing, l’avis des autres clients a un poids considérable. Quoi de mieux que le bouche-à-oreille ? C’est un apporteur de clientèle qui a toujours fonctionné : selon une étude Nielsen publiée en septembre 2012, en France, près 9 de consommateurs sur 10 interrogent actuellement leurs proches ou lisent les avis des autres clients avant d'acheter un produit ou un service. Le développement d’internet permet aujourd’hui d’utiliser le bouche-à-oreille à grande échelle ! Il suffirait d’initier la démarche en demandant un témoignage à vos clients. Il existe des outils simples à mettre en place : une enquête de satisfaction, une page Facebook, une page sur votre site internet. Cela demande d’y consacrer du temps, mais le retour sur investissement est certain. Le problème est qu'en France, culturellement, les clients ne déposent leur avis que lorsqu’ils sont mécontents…

Des outils pour systématiser et certifier les avis clients
Pour gagner du temps, il existe des outils plus sophistiqués comme des logiciels de génération d’avis clients, ou des applications qui permettent à une marque de récupérer des contenus (textes, photos, vidéos) générés par des utilisateurs sur les réseaux sociaux. Mais ces solutions restent onéreuses et s’adressent plutôt aux grandes entreprises du e-commerce. Il existe aussi des moyens permettant de systématiser les avis clients et de les certifier par un tiers indépendant. Car pour peser véritablement dans l’acte d’achat, les avis clients doivent être authentiques et nombreux. Si l’internaute suspecte de faux avis, ou si les avis sont peu nombreux et qu'il n'y a pas d'avis récent,  l’effet sur les ventes sera inversé. Le consommateur fera une croix sur ses achats potentiels et rayera l’entreprise de ses contacts sérieux. Seule une certification par un tiers indépendant de type Afnor et Iso permet de garantir la transparence et la véracité des avis.

Tous les avis comptent
Tous les avis doivent être collectés et communiqués, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les artisans ont tout à y gagner car cela permet de détecter d’éventuelles insatisfactions et de corriger le tir. Près de 70 % des insatisfactions naissantes sont des points de détails qui, détectés à temps, peuvent être réglés facilement et rapidement. La reconnaissance de certains dysfonctionnements démontre un professionnalisme et une volonté d'amélioration. Un client mécontent mais dont le problème a été résolu sera encore plus satisfait et n’hésitera pas à le faire savoir ; souvent il se transformera en ambassadeur de l'entreprise. Certaines solutions d'avis clients intègrent le traitement des insatisfactions et sont donc également un outil de management en interne pour le plus grand bénéfice de l'entreprise.
     

Relation client