La relation client à l’heure du digital et de la disruption

Le consommateur n'est plus seulement connecté. Il est devenu "always connected". Un défi pour la relation client qui doit s'adapter à cette nouvelle donne avec un point central : innover. Réseaux sociaux, chatbots et hologrammes sont au menu.

C'est un fait. En 2016, nous ne sommes plus seulement connecté, mais "always connected". Conséquence, il incombe aux marques d’adopter une stratégie d’ubiquité pour être en phase avec leurs consommateurs. Car en plus d’être "always connected" les consommateurs sont "connected everywhere" : 54 % des services clients se déploient sur au moins 5 canaux différents.

Le constat est étourdissant : les interfaces de contacts (boutique, téléphonie fixe, mobile, desktop, tablette) prolifèrent à vitesse grand V. On anticipe déjà les interfaces dématérialisées avec Siri, Echo, Google Home voire par hologramme chez le Japonais Gatebox. Si pour les générations baby-boom et X, le téléphone reste le canal de choix, désormais le messaging est devenu celui que privilégient les millenials. Pourtant, à une époque où les technologies foisonnent et les interactions se démultiplient, la recherche de simplicité ne s’est jamais fait aussi fortement sentir.

Alors étudions les attentes, les frustrations et les points de rupture dans le parcours client afin de le rendre plus fluide, cohérent et engageant. Les entreprises gagnantes seront celles qui offriront de la simplicité, véritable facteur d’enrichissement du parcours client. Et pour cela, Messenger est un partenaire de choix.

Avec 1 milliard d’utilisateurs mobile et 1,5 milliard d’utilisateurs web, Messenger propose une expérience de centralisation ou convergence incomparable : à la fois cross-canal et cross-device. En plus de permettre aux marques d’être proactives en se positionnant là où se trouve déjà le client, Messenger donne aux clients la liberté d’entrer en contact avec la marque à tout moment et dessine ainsi les contours d’une nouvelle expérience Client, qui par la convergence sera effectivement simplifiée.

Avec les Chatbots et spécialement ceux qui s’intégreront à Messenger, l’expérience client au-delà d’être transformée, se verra prolongée et enrichie. À travers une série d’expérimentations, notre agence The Social Client a montré que 80 % des utilisateurs acceptaient un premier niveau de réponses automatisées lorsque le relais avec l’agent humain avait lieu sans frictions. Pour assurer cette fluidité, la mission des bots est double. Ils doivent d’une part défléchir les contacts de premier niveau pour faciliter et enrichir le rôle de l’agent qui dispensera alors un conseil expert ultra-personnalisé. D’autre part, le bot apportera au client un renseignement ou un routage rapides et pertinents, quels que soient l’heure ou le canal.

Toutes ces évolutions répondent à la tendance croissante qui voit le Customer Generated Content se substituer aux messages directs des marques. Car en plus d’être affûtés aux technologies digitales qui permettent d’être connectés partout, à toutes heures, les clients sont également friands des innovations qui leur donnent la parole. Ils ont des avis, n’hésitent plus à les partager et sont à l’écoute des autres. Selon les secteurs d’activité, la recommandation d’un pair pèse aujourd’hui entre 50 à 90 % sur la décision finale d’achat. Cette disruption force les marques à construire et déployer des nouveaux modèles de la Relation Client, adaptés aux usages de ces "consommacteurs" sensibles au bouche à oreille

32% des moins de 35 ans ont utilisé les réseaux sociaux pour s’adresser à une entreprise en 2015. Une marque a dorénavant tout intérêt à se donner les moyens pour gérer judicieusement ces réseaux. Pour se projeter avec succès dans cette relation client sociale-digitale, les entreprises doivent abandonner la mentalité traditionnelle du modèle fermé qui vise à tout contrôler, notamment leurs clients, alors que ces derniers possèdent au contraire plus d’outils d’influence que jamais. La marque qui aura apprivoisé les réseaux sociaux pour se constituer une communauté de clients fidèles et passionnés aura remporté le pari de réarticuler la notion de « service client » autour d’un nouveau concept d’expérience client où l’intérêt et le plaisir ont toute leur place.

Mais impossible de sortir gagnant sans faire preuve d’audace. La souplesse et l’expérimentation sont les seuls moyens pour rester à la pointe du digital et prendre de l’avance sur le marché dont la réalité est de plus en plus ouverte et mouvante. Non seulement faut-il investir dans les Chatbots et le Community Management, mais il faut y investir maintenant. La voix du client est définitivement Social !

Réseaux sociaux / Relation client