Marques & media sociaux : poster du contenu ne suffit pas !

Depuis 2008, le Conversation Prism, infographie créée par l’analyste digital Brian Solis et présentant le panorama des media sociaux répertoriés selon des objectifs marketing précis, aide les entreprises à y voir plus clair.

Ces dernières font en effet aujourd’hui face à un véritable défi lorsqu’il s’agit d’intégrer de façon rationnelle et productive les réseaux sociaux au cœur de leurs activités opérationnelles. Les canaux se multiplient et ne cessent d’évoluer, comme en témoigne la nouvelle version 5.0 récemment dévoilée, et peuvent très vite devenir un casse-tête pour les marques. Dans ce contexte, comment tirer le meilleur parti des média sociaux ? C’est la question à laquelle toute organisation s’efforce aujourd’hui de répondre pour offrir la meilleure expérience client possible.


S’ils sont parfaitement gérés et maîtrisés, les media sociaux représentent un moteur de croissance et une véritable mine d’or tant en termes d’informations que d’opportunités d’interactions avec les clients. Mais pour en tirer le meilleur parti, il y a un ensemble de principes à connaître. Choisir ses cibles, publier régulièrement du contenu apportant une réelle valeur et maîtriser les codes de chaque réseau (par exemple le hashtag pour Twitter) ; autant de règles spécifiques et qui varient d’une plateforme à une autre en fonction des objectifs. Par exemple, les hashtags – mots ou groupe de mots qui suivent le signe # - sont censés aider à cibler les internautes. Toutefois, ils peuvent se révéler inefficaces, voire nuire à l’image de l’entreprise, s’ils ne sont pas employés à bon escient. L’erreur la plus commune est d’utiliser les plus postés sans avoir appréhendé le contexte dans lequel ils ont été créés. Par exemple, le community manager de la marque américaine de pizza DiGiorno avait inclus #WhyIStayed dans un tweet, alors que ce dernier était à l’origine issu d’une campagne contre les violences conjugales. 


Au cours de ces dernières années, le comportement des consommateurs a beaucoup évolué. Ils ont en effet digitalisé à la fois leurs communications et leur parcours d’achat. Les media sociaux et les canaux digitaux sont de plus en plus présents et influencent considérablement leurs décisions. C’est pourquoi, quel que soit leur secteur d’activité, retail, banque, assurance ou encore tourisme, les marques ont entrepris d’importants projets de digitalisation pour être là où sont les clients, et être en mesure de répondre à leurs besoins et attentes, afin de les fidéliser ou bien d’en acquérir de nouveaux.


Comprendre les rouages des media sociaux est donc indispensable pour les marques si elles veulent espérer toucher leurs cibles. Avec 39 % de français actuellement actifs sur les réseaux sociaux, selon une étude WeAreSocial, il est important d’intégrer les réseaux sociaux à la stratégie marketing globale et de définir en amont les objectifs business qui s’y rapportent, comme le montre le Conversation Prism : écouter, co-créer, apprendre ou bien engager. Ensuite, il faut être en mesure de planifier, d’animer et de mesurer son activité sur l’ensemble des canaux, ce qui demande à être pensé et organisé. Cela requiert en effet du temps, de l’assiduité et bien plus qu’une simple présence. Il ne s’agit en effet pas seulement de poster du contenu ou d’effectuer des communications similaires à grande échelle, ou unilatérales. Les clients attendent des interactions directes, personnalisées et surtout ultra réactives.


Pour une présence optimale, les entreprises doivent ainsi adopter des outils spécialement conçus pour faciliter les échanges sur les media sociaux et rationaliser leur l’utilisation. Sans solutions adaptées, il devient très compliqué de gérer les multiples comptes de réseaux sociaux et d’y bâtir une relation privilégiée avec les clients, qui plus est cohérente avec ce qui est implémenté sur les autres canaux. Il existe par exemple aujourd’hui sur le marché des outils qui permettent de collecter les données relatives à l’engagement client sur ces media pour donner un aperçu de leurs habitudes digitales. D’autres disposent de moteur analytique prédictif et suggèrent de contacter un client spécifique ou de réagir à une activité, tandis qu’une liste automatisée de recommandations aide à choisir la réponse ou le contenu le plus efficace. 


Ainsi, les marques ont la capacité d’établir des échanges cohérents et pertinents d’un canal à l’autre, et d’enrichir sa connaissance client, nerf de la guerre pour maintenir une relation de proximité.


Dans le cas des compagnies d’assurances par exemple, qui ont massivement adopté les media sociaux au cours de ces dernières années dans le cadre de leur transformation digitale, les agents et conseillers n’ont pas toujours le temps de réfléchir quotidiennement aux contenus qu’ils pourraient publier sur leur page Facebook. Via des outils dédiés, les équipes marketing peuvent mettre à leur disposition des contenus ou campagnes clés en main et prêts à être postés. Au-delà du fait de simplifier la gestion et de booster la présence, cela permet d’assurer une communication unifiée et en adéquation avec l’image de l’entreprise. Cela enrichir également leur métier de conseil, renforce une relation client personnalisée et ainsi augmente leur efficacité commerciale.


Comme le montre le Conversation Prism, les media sociaux sont essentiels à la stratégie marketing. Si toutes les marques ont conscience que leur utilisation est aujourd’hui incontournable, il est important d’encadrer leur gestion et d’aller au-delà d’une simple présence pour être audible et séduire les clients. Les media sociaux font partie du paysage digital depuis de nombreuses années. Pour autant, leur pouvoir d’influence sur les consommateurs n’a jamais été aussi important. Il convient donc plus que jamais de saisir les opportunités qu’ils offrent pour renforcer la performance commerciale des réseaux de distribution !


 


Media / Réseaux sociaux

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