Sommaire du dossier

Introduction Première partie: Construire un réseau de sondes Deuxième partie: La révolution "end user" Troisième partie: La prévention par les tests Quatrième partie: L'art du diagnostic Cinquième partie: Panorama du marché

Révolution sémantique
Cette révolution sémantique a mis pourtant plusieurs dizaines d'années à s'imposer. Mais elle déferle aujourd'hui sur le petit monde de la gestion des performances comme une lame de fond. A tel point qu'un éditeur qui lance un nouveau produit doit faire référence à deux vocables : "end user" et "business process". Sandra Delaquaize, brand manager de Tivoli chez IBM France confirme que "c'est la problématique qui a le vent en poupe en ce moment. Le business process est devenu un grand sujet pour nous depuis que nous avons lancé Tivoli Services Level Advisor en avril. Cette nouvelle approche permet aux DSI de se poser en prestataire de services par rapport à leur direction".

Pour Christophe Richard, responsable avant vente de BMC, "L'approche end-user est clairement plébiscitée par les directions informatiques. Les DG négocient de plus en plus souvent des contrats de service avec les DSI, dans lesquels figurent clairement le respect des temps de réponse des applications". Hervé Dhelin, directeur marketing de Mercury renchérit : "Les responsables informatiques avaient tendance à dire 'ce n'est pas chez moi que ca ne marche pas, ce n'est pas ma faute'. Mais les temps ont changé : les directions exigent maintenant que tout fonctionne, point à la ligne. Peu leur chaut de savoir à quel serveur on doit la baisse de qualité du service".

L'utilisateur final au coeur du système
Le temps ont changé, mais comment se traduit ce bouleversement de perspective ? Par la mise au coeur du système de l'utilisateur final : plutôt que de déposer un agent sur les matériels et les serveurs seulement, on dispose également cet agent directement sur le poste client de l'utilisateur. De quoi donner une mesure fiable de la disponibilité des applications "end user". Les résultats obtenus serviront de nouveau point de départ au processus de gestion des performances : si le temps de réponse des postes utilisateur s'allonge, le DSI devra se pencher sur le problème.

De nombreux produits permettent de contrôler la qualité de service sur le poste de l'utilisateur final. Chez BMC, "on met en place une applet java très légère sur les postes clients, qui effectue quelques mesures de test. Cette applet renvoie les informations en XML à une console spécialisée. Mais il existe une deuxième solution : on peut faire appel à un robot qui enregistre le fonctionnement d'une application, et qui rejoue par la suite son comportement depuis n'importe quel point du réseau, à n'importe quel moment du jour et de la nuit. Tout celà dans le but de faire des mesures de performance, bien sûr".

Les processus métier à l'honneur
Hervé Dhelin (Mercury) poursuit : "nous enregistrons toutes les actions de l'utilisateur sur son ordinateur, mot de passe inclus, peu importe le protocole de communication qu'il utilise pour communiquer vers l'extérieur. Cela nous permet de déterminer la qualité de service sur son poste. On peut aussi utiliser le script constitué à partir de l'observation du système, et le rejouer depuis le même poste, ou depuis n'importe quel endroit dans l'entreprise. C'est la solution qu'a adopté Renault". Et pour ceux qui souhaitent tout monitorer dans le détail, "il est encore possible de dupliquer l'intégralité du flux généré par chaque poste et de l'analyser dans le détail".

L'utilisateur final est roi. Quid du métier de l'entreprise dans sa globalité ? Les directions informatiques apprécient tout autant qu'on le place sur un trône. "L'idée est d'aligner les ressources techniques avec le processus métier de l'entreprise. La qualité de service sur le poste de l'utilisateur n'est alors qu'une partie d'une plus vaste problématique" explique Sandra Delaquaize de Tivoli. En clair : on rassemble toutes les informations qui permettent de vérifier qu'une ligne de métier bénéficie de la qualité de service qui lui est due.

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Une approche complémentaire
L'approche en terme de 'business process' permet de classer les points sensibles par ordre de priorité, car "il est moins préjudiciable d'avoir un temps d'accès en baisse sur une application non stratégique que de ne plus pouvoir accéder au point le plus sensible d'un ERP". Finie l'époque ou l'administrateur contrôlait son système d'information par grande famille technologique - stockage, base de données, réseau ... Ce sont les poumons de l'entreprise qui se retrouvent propulsés au coeur des consoles de monitoring de la direction informatique.

Attention à ne pas aller trop loin : les approches 'end user' et 'business process' ne peuvent pas remplacer les approches traditionnelles : elles sont seulement complémentaires. Une fois le problème isolé, il faut encore le résoudre. Une console classique reste un excellent outil d'investigation, dont on ne peut pas se passer à l'heure actuelle. Mais elle tend à devenir un outil secondaire, précédé par la surveillance des 'processus métiers' et des postes 'end user'.