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Au milieu des années
90, les directions informatiques sont bombardées
par de petits appareils à la mode, faciles à
perdre et difficiles à administrer : les assistants
personnels. L'objet a tout pour plaire au salarié,
et tout pour agacer le technicien. Presque dix ans après
son apparition, le PDA est désormais reconnu comme
un objet utile, capable dans certains cas de doper la
productivité de l'employé. Les administrateurs
ont-ils pour autant accueilli le petit nouveau avec un
sourire ?
Pas si sûr si l'on
en croit Pascal Brière, DG d'Extended Systems
pour la France. Son entreprise réalise des outils
de synchronisation du PDA aux applications d'entreprise
(messagerie, ERP, etc.). Il est quotidiennement confronté
aux problèmatiques engendrées par l'intégration
des PDA chez ses clients. D'après son expérience,
on peut répartir les entreprises en quatre groupes,
des plus passives aux plus enthousiastes.
Les
entreprises les plus laxistes "ne contrôlent
rien ou presque - rapporte Pascal Brière -,
elles ne font rien pour l'épanouissement des
PDA dans leurs
murs.
D'autres
prennent le problème à bras le corps,
et mettent en harmonie les PDA avec les serveurs de
messagerie, ce qui se révèle souvent fort
rentable".
Puis viennent le troisième
et le quatrième stade : "Les plus volontaires
développent des applications qui tirent parti
des possibilités du PDA, et les plus courageuses
débarquent carrément leur ERP sur les
assistants personnels". Ces quatre stades sont
repris et détaillés dans les tableaux
ci-dessous :
Stade 1 - La désorganisation
Stade 2 - La centralisation
Stade 3 - L'appropriation
Stade 4 - L'intégration
(Tableaux
issus des observations de Pascal Brière)
Quatre
étapes : quatre niveaux d'investissement
Sauter d'une étape à l'autre représente
un investissement chaque fois plus lourd, rentable dans
certains cas seulement : "il commence à
être pertinent de centraliser l'administration
des PDA lorsque le parc dépasse les 20 unités".
Quant au débarquement de la grosse artillerie
sur le PDA - un ERP ou une appli propriétaire
par exemple -, il ne se justifie qu'après
un calcul de ROI savant.
Malheureusement, les solutions
sont loin d'être mûres : "il y
a encore pas mal de progrès à faire, notamment
du côté des PDA. On attend toujours des
assistants abordables capables de communiquer tous azimuts".
Mais aussi du côté des applications :
"les logiciels sont en train d'évoluer vers
le push, qui permettra d'envoyer une info à
un PDA sans attendre qu'il se synchronise".
Résultat :
les entreprises qui se lancent dans le troisième
ou le quatrième stade d'intégration essuyent
parfois les pots cassés. Est-il pour autant urgent
d'attendre ? "C'est à voir ...
Les pionniers rencontrent des difficultés, mais
ils prennent dans le même temps une avance considérable
sur la concurrence ... C'est un pari intéressant".
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Stade 1 - La désorganisation
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Scénario
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Des PDA ont été
introduits dans l'entreprise à la suite
de démarches indivuelles, ou par de petits
groupes d'utilisateurs. La direction informatique
a une mauvaise connaissance de leur existence,
quand elle ne les ignore pas délibérément.
Le parc des PDA est très hétérogène :
on retrouve du Palm OS, de l'Epoc et du Windows
CE à tous les étages. Ce sont bien
souvent les salariés qui doivent connecter
leur assistant personnel au client de messagerie.
Le support technique est parfois aux abonnés
absents, il peine de toute façon à
répondre aux demandes des utilisateurs.
Ce cas de figure est encore très courant,
y compris dans de très grosses structures.
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Applications
embarquées
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Les
applications auxquelles les utilisateurs ont accès
sont réduites au strict minimum : les
mails, les contacts et l'agenda. |
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+
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- Investissement
de base
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Le budget de l'informatique
n'est pas grevé par de nouveaux postes,
comme les licences des outils d'administration,
ou les coûts de l'administration des PDA.
Mais attention : les coûts du support
technique sont dans le même temps démultipliés.
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-
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- Satisfaction de l'utilisateur
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L'utilisateur est
mécontent : le support technique n'est
pas toujours capable de l'aider. Notons que la
synchronisation du PC et du PDA est parfois laborieuse :
par exemple, les Pocket PC ne sont pas vendus
avec un outil de synchronisation Lotus. Il faudra
l'acheter séparément.
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-
Coûts de maintenance
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Le
support technique et l'administration sont coûteux :
les interventions à distance sont impossibles,
et les administrateurs connaissent assez mal le
parc des PDA. |
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-
Niveau de sécurité
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Le
niveau de sécurité est faible. La
direction informatique n'a aucun contrôle
sur les informations contenues dans le PDA, qui
est - rappelons-le - relativement facile à
dérober. En outre, l'utilisateur pense rarement
à crypter ses informations, et à sécuriser
ses transferts. Un PDA peut être une brèche
majeure dans le système d'information. |
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-
Rentabilisation du PDA
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Les
données incluses dans le PDA échappent
au contrôle de l'unité qui gère
les connaissances de l'entreprise, et qui pourrait
en tirer de la valeur, de deux façons. Soit
en poussant des informations vers l'utilisateur
lorsqu'il a des périodes d'inactivité,
soit en exploitant les informations qu'il saisit
sur le terrain. |
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Stade 2 - La centralisation
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Scénario
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Le Help Desk a fini
par prendre conscience du coût de l'anarchie
qui règnait, et du mauvais niveau de service
dont les utilisateurs finaux bénéficiaient.
La DSI a décidé de mettre en place
un serveur centralisé, capable de prendre
en charge la synchronisation de chaque PDA. Peu
importe la marque de l'assistant, l'utilisateur
se connecte à travers un programme unique
à un serveur distant, qui se charge de
faire le lien avec son serveur de mail et d'agenda.
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Applications
embarquées
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Les
applications auxquelles les utilisateurs ont accès
sont réduites au strict minimum : les
mails, les contacts et l'agenda. |
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+
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- Coût
du support technique
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La configuration
des PDA et la résolution des pannes s'effectue
à distance. Le technicien de maintenance
a accès à tout, y compris la base
de registres du PDA. La solution est standardisée,
et donc plus facile à administrer. Une
étude de Porsche et de Daimler Chrysler
montre que les coûts du HelpDesk ont baissé
de 70 % environ.
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- Le
mail est accessible hors des murs
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A
partir du moment où la gestion est centralisée,
on peut établir une passerelle vers l'extérieur
de l'entreprise, afin que les salariés accèdent
à leur messagerie hors les murs. |
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- Meilleur
contrôle sur la sécurité
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La
centralisation facilite le contrôle de la
sécurité : on peut agir sur la
nature des informations embarquées et mettre
en place des solutions de sécurisation administrées
de façon centralisée. Cependant, les
applications de sécurité ne sont pas
encore suffisamment mûres : il existe
peu de solutions de cryptage des informations contenues
sur un PDA. |
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-
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- Coût de la solution
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Les coûts
d'administration baissent, mais il faut acquérir
les compétences et les licences qui permettent
de faire de l'administration centralisée.
Le calcul de rentabilité est à faire
au cas par cas.
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Stade 3 - L'appropriation
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Scénario
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L'attitude de la
DSI change radicalement : plutôt que
de minimiser le coût des PDA, l'entreprise
tente de le transformer en une source de revenus,
en générant des gains de productivité.
Les employés nomades peuvent dans certains
cas être beaucoup plus productifs en déplacement
s'ils sont équipés d'un PDA. Les
techniciens de maintenance feront leur rapport
sur le terrain et commanderont les pièces
en temps réel, les visiteurs médicaux
exploiteront leurs temps morts pour remplir leurs
formulaires, etc.
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Applications
embarquées
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Les
applications sont beaucoup plus pointues :
des outils de gestion de la connaissance, de force
commerciale, etc. Elles
sont parfois développés sur mesure,
et elles sont calibrées pour un usage bien
précis. |
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+
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- La
productivité
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Les employés
exploitent mieux leurs temps morts et éliminent
certains déplacements coûteux. Ils
ont accès aux informations stratégiques
sans avoir à se déplacer en un temps
très court. L'économie en termes
d'heures de travail justifie dans certains cas
l'investissement.
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-
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- Pari risqué
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Les applications
et les technologies ne sont pas encore tout à
fait mûres : comme tous les pionniers,
l'entreprise prend des risques. De plus, l'investissement
se monte à plusieurs dizaines de milliers
d'euros.
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Stade 4 - L'intégration
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Scénario
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On tente - ni
plus ni moins - de faire entrer le système
d'information dans le PDA. C'est le stade de l'intégration
le plus poussé, auquel quelques rares enteprises
pionnières parviennent. Toutes les applications
capitales - dans lesquelles la DSI a beaucoup
investi - doivent être reliées
au PDA, afin d'améliorer le retour sur
investissement des applications.
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Applications
embarquées
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Tout
type d'applications lourdes, comme les ERP, les
systèmes SCM, les solutions CRM, etc. |
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+
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- Le
ROI du SI
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Les retour sur
investissement des gros applicatifs est optimisé :
les employés nomades peuvent enfin les
utiliser, et les autres employés y ont
accès dans toutes les conditions. La valeur
d'un ERP ou d'une solution de CRM s'en trouve
améliorée.
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- La
productivité
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Les
employés exploitent mieux leurs temps morts
et éliminent certains déplacements
coûteux. Ils ont accès aux informations
stratégiques sans avoir à se déplacer
en un temps très court. |
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-
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- Difficultés technologiques
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Les fabriquants
de gros applicatifs ont tendance à proposer
des versions pour PDA très peu ouvertes.
L'entreprise n'a pas le choix du terminal, ni
celui des technologies annexes : il faut
tout acheter chez le même éditeur
et le même fabriquant. Les choses se compliquent
encore lorsque l'on veut faire cohabiter plusieurs
applicatifs : les choix technologiques ne
peuvent plus être conciliés, sauf
si l'on recourt à des applications spécifiques,
placées entre le PDA et le gros applicatif,
et qui jouent le rôle d'un mini EAI.
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