Avec Amazon Connect, AWS se lance dans la gestion de relation client
Amazon Web Service (AWS) a créé la surprise ce 28 mars en annonçant la sortie d'une application SaaS de gestion du support téléphonique client. Baptisée Amazon Connect, elle s'adosse à la technologie de centre de contacts utilisée par Amazon pour gérer son propre service client. La solution a été lancée dans 19 pays, dont la France.
Amazon Connect permet de créer en quelques clics un centre de contacts virtuel hébergé sur le cloud d'Amazon. L'outil est équipé d'une interface graphique de modélisation pour paramétrer les workflows de gestion d'appels entrants. Des processus qui pourront aller puiser dans les bases de CRM de l'entreprise utilisatrice de l'outil en vue de reconnaître un client (en fonction de son numéro de téléphone) et, par exemple, lui apporter une réponse personnalisée en fonction de son historique de vente.
Amazon joue la carte de la complémentarité avec les acteurs du marché du support client
Pour permettre de lancer ces passerelles avec d'autres systèmes, AWS a annoncé en parallèle avoir signé des partenariats avec une quinzaine d'éditeurs. Parmi eux figurent les principaux ténors du marché des logiciels de support client (Salesforce, Zendesk...). Conscient qu'il se lance sur un marché déjà bien occupé, Amazon a donc préféré jouer la carte de la complémentarité avec les acteurs existants plutôt que se poser en concurrent frontal de ces derniers.
Reste qu'Amazon Connect pourra aussi, bien sûr, tirer parti d'informations hébergées sur AWS et ses différents systèmes de stockage et traitement (Amazon S3, Amazon Redshift...). "Et si une intégration supplémentaire est nécessaire, il est toujours possible de faire appel aux prestataires de notre réseau de partenaires, comme Accenture ou Wipro", ajoute Amazon.
Amazon Connect est tarifé à l'usage, en fonction du temps d'appel téléphonique, du type de numéro utilisé et de la destination en cas d'appel vers un pays étranger. Sur le principe du SaaS, la solution s'autodimensionne automatiquement en termes d'infrastructure réseau et ressources informatiques en fonction du niveau d'utilisation.