Marché du CRM en 2013-2014 : les chiffres clés

Marché du CRM La part du cloud dans le marché des solutions de gestion de la relation client est en augmentation. La tendance devrait encore s'accentuer dans les années à venir.

Le marché du CRM totalise 20,4 milliards de dollars sur 2013, en hausse de 13,7% comparé à 2012. C'est le chiffre estimé par le Gartner. Un tendance qui est poussée par "le haut niveau des investissements en marketing digital et autour de l'expérience utilisateur", explique le cabinet d'analyse.

Représentant pour beaucoup de DSI la solution la plus simple pour se tourner vers un CRM de nouvelle génération, le SaaS (Software as a Service) représenterait 41% de ce marché. Ce constat posé, il n'est pas étonnant de voir Salesforce consolider sa première place sur le segment. Le spécialiste du SaaS, qui était passé devant SAP sur 2012, réalise sur le terrain du CRM en 2013 une croissance de 30% sur un an, la plus belle performance du top 5 selon le Gartner. De 14% il y a un an, sa part de marché se porte à 16% (cf. le tableau ci-dessous). 

En outre, le marché logiciel du CRM devrait connaître sur l'année 2014 une croissance modérée, toujours selon le cabinet d'études Gartner, pour atteindre cette année 23,9 milliards de dollars. La part des solutions SaaS/Cloud dans ce chiffre d'affaires devrait par ailleurs atteindre 49%. En termes de déploiement également, les projets CRM en SaaS/Cloud devraient aussi fortement progresser : alors qu'ils représentent actuellement 40% de l'ensemble des déploiements CRM, ils devraient atteindre 50% à horizon 2015. "Sans surprise, les secteurs high-tech, de la banque, de l'assurance, des télécommunications, de la pharmacie, des biens de grande consommation et des services IT resteront les secteurs qui dépenseront le plus en solutions CRM pour leurs applications et technologies", indique Ed Thomson, vice-président du Gartner. 

Social, Mobile, Big Data, Cloud et Internet des objets tirent le marché du CRM

La progression du marché du CRM est tiré par 5 leviers selon le Gartner, à savoir : le Social (mesure de l'engagement social, réseaux sociaux...), le Mobile (tablettes, smartphones...), le Big Data (analyse prédictive, web analytics...), le Cloud et l'Internet des Objets.

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