10 indicateurs pour piloter ses activités informatiques

Disponibilité des systèmes, niveau de sécurité, qualité de service, alignement stratégique... Une gouvernance efficace passe par le suivi d'indicateurs clés.

Nous avons repris dans ce dossier les KPI, key performance indicators, soit les indicateurs incontournables de la DSI (des dizaines d'autres sont envisageables) : indicateurs financiers et stratégiques (analyse de la structure du budget IT, ratios et gouvernance), indicateurs de suivi du support, de l'exploitation et de la maintenance (performances du help desk, gestion de parc, satisfaction client...), et indicateurs de suivi de gestion des projets.

1. La disponibilité des systèmes

Le suivi de la disponibilité des systèmes et de la bande passante représente un premier indicateur clé. 

Face à ces données, il est important pour le DSI de pouvoir anticiper l'évolution des besoins en ressources informatiques, en vue de prévoir et planifier la montée en puissance de l'infrastructure existante, et ainsi éviter les surcharges notamment lors des périodes critiques de forte activité pour les métiers de l'entreprise.

2. La qualité de service des processus métier

En termes de qualité de services, la direction informatique ne peut passer à côté d'une supervision de la qualité de services plus fine par applications ou processus métier.

Des briques fonctionnelles auxquelles s'appliquent les indicateurs de disponibilité et de taux d'erreur et de pannes. Ces mesures sont toujours à mettre en lien avec la criticité du métier concerné. Le suivi du cycle de vie des applications ou processus en question (qui peut avoir un impact sur la qualité du service rendu) fait également partie de l'équation.

3. Le temps de rétablissement en cas d'incident

Les indicateurs techniques de disponibilité sont complétés par la supervision du volume de charge encaissé par les serveurs, et surtout les temps de réponse globaux des systèmes. Ces mesures étant aussi à mettre en parallèle avec le degré de criticité des serveurs, et le caractère stratégique des traitements qu'ils exécutent ou des données qu'ils stockent.

Sur ce terrain, l'une des principales jauges du DSI n'est autre que le temps de rétablissement après un incident par systèmes et ce, en fonction du degré de criticité défini pour ces derniers.
 

4. Le niveau de sécurité du système d'information

Parmi les grandes missions du DSI figure celle de garantir l'intégrité et la confidentialité des données stockées sur le système d'entreprise, ainsi que la sécurité du système de production informatique - c'est-à-dire des applications.

Un double objectif qui amène le DSI à afficher des besoins en matière de supervision de la sécurité. A minima, les experts de la sécurité conseillent de réaliser un suivi des dispositifs installés (anti-virus, anti-spam, anti-intrusion, etc.), un suivi des patchs applicatifs installés ou à venir, un suivi de la hiérarchisation des alertes. Enfin, le DSI doit également étudier les résultats des audits de sécurité effectués en vue de réaliser les arbitrages importants.

5. Le degré de satisfaction client

Le degré de satisfaction des utilisateurs permet de prendre la température de la vision que les salariés de l'entreprise peuvent avoir du travail de la DSI. Il se mesure notamment par le biais de questionnaires ou d'enquêtes de satisfaction portant sur la réactivité de la DSI, sa capacité à accompagner les métiers et à gérer les projets, sans compter la question de la tenue des délais.

l est conseillé de diffuser questionnaires et sondages dans la foulée de l'aboutissement des grands projets de déploiement métier auprès des populations concernées. Notons que le fait même d'interroger les utilisateurs peut contribuer à accroître leur degré de satisfaction.

6. L'efficacité des investissements informatiques

Toute une série d'indicateurs, et leur évolution dans le temps, permettent d'évaluer l'efficacité des investissements informatiques. Il est intéressant de comparer le budget informatique avec les résultats de l'entreprise (l'excédent brut d'exploitation, les charges et investissements), avec les effectifs (globaux ou de la DSI), ou avec la masse salariale (globale ou IT). 

Autres indicateurs : l'évolution des différents budgets IT (matériel, logiciel, services, part des achats et des locations, etc.), le suivi des refacturations aux entités "métier", le suivi des marges et du résultat d'exploitation IT, les dépenses par projet, le coût d'acquisition (TCO) des produits informatiques, le calcul du coût des activités.

7. L'état d'avancement des projets

Le suivi de l'état d'avancement des chantiers informatiques passe par celui du portefeuille de projets. Il se décline en trois indicateurs principaux : la mesure du respect des processus internes de gestion de projet, le suivi des engagements (en termes de délais, de livrables, de ressources et de coûts), et la comparaison budget / réalisé. Parallèlement, il est important de prévoir la demande et le lancement de nouveaux projets.

A cela s'ajoute le management des prestataires éventuellement impliqués, avec à la clé : un suivi des objectifs des sous-traitants, des dates clés, des responsabilités et, le cas échéant, des pénalités, mais également un suivi de la maintenance applicative et des reporting.
 

Suivre le respect du "business plan" de la DSI

8. L'adéquation des compétences des équipes avec les besoins

Après les budgets, le suivi au quotidien de l'allocation des ressources humaines par projet, qu'elles soient internes ou externes, fait partie des principales activités de pilotage du DSI. Un indicateur qui doit se doubler d'une capacité à planifier et anticiper les nouveaux projets et l'arrivée, à terme, d'autres chantiers. Objectif : prévoir l'évolution des besoins en charge de travail et en compétences.

Dans un univers technologique en perpétuelle mutation, le DSI se situe dans une gestion prospective du capital humain. Il peut faire face à la fois à des problématiques de fidélisation, mais aussi de recherche de profils rares - ce qui peut passer par des solutions telles que l'offshore par exemple.

9. L'efficacité du support client et de la maintenance

La performance du support (interne ou externe) s'évalue financièrement en fonction du coût de l'assistance utilisateur. La qualité du service se mesure quand à elle au regard du nombre de tickets ouverts, du nombre et de la durée moyenne des appels, du nombre d'appels en attente, de la durée moyenne de résolution d'incident, le tout en fonction de l'effectif concerné.

A cela s'ajoute le suivi de la maintenance qui passe par l'inventaire des contrats en cours, le taux de panne et coût des interventions par utilisateur ou service, le nombre et la durée moyenne des interventions, le coûts des interventions par type (télé-maintenance, déplacement sur site).

Côté back office, la qualité de ces processus ne peut être assurée sans un pilotage du parc matériel et applicatif (suivi de l'inventaire et du cycle de vie des actifs IT, nombre d'actifs comparé à l'effectif global ou par département, par applications les plus utilisées, etc.).

10. Le degré d'alignement stratégique

Au niveau stratégique, le tableau de bord du responsable informatique a pour objectif de suivre le respect du "business plan" de la DSI. Un rapport dont les indicateurs peuvent être définis à partir d'une Balanced Scorecard élaborée pour la DSI, et classant les objectifs à atteindre selon quatre axes : capacité à répondre aux besoins des clients internes, capacité d'évolution, capacité de promotion de l'IT auprès de la direction général, et qualité des processus informatiques. Ces différents indicateurs sont évalués lors des réunions de pilotage ou de bilan de fin de projet.

Aux côtés de ces indicateurs qualitatifs figurent le suivi des investissements et la capacité d'autofinancement, dont le suivi pourra se faire selon des modalités de reporting plus classiques.