ServiceNow, le Salesforce des processus internes

Centré historiquement sur le support IT, l'éditeur étend son offre aux principaux processus d'entreprise, des RH au support client. Objectif : quadrupler son CA, à 4 milliards $ en 2020.

Début octobre, ServiceNow a fait salle comble pour NowForum, sa conférence annuelle parisienne. A La Défense, plus de 800 professionnels sont venus échanger sur la gestion des services en entreprise. Les témoignages des clients de l'éditeur présentés pour l'occasion étaient à l'image de la volonté de ServiceNow de diversifier son activité.

Historiquement positionné sur le marché de l'ITSM (pour IT Service Management), à savoir le service de support IT de type help desk (piloté par le référentiel de bonnes pratiques ITIL), ServiceNow étend peu à peu son périmètre à l'ensemble des processus internes, IT ou métiers.

De l'ITSM aux processus RH...

Si la DSI reste son fonds de commerce, ServiceNow entend désormais parler, aussi, à la DRH, aux services généraux, à la direction marketing ou financière en proposant des outils à même d'aider ces métiers à structurer leurs processus et automatiser le flux de tâches associées. Venue témoigner à NowForum, La Poste utilise ainsi ServiceNow pour piloter son portail de services RH, et Eiffage pour gérer son centre de services partagés.

ServiceNow a passé, en 2015, la barre du milliard de dollars de chiffre d'affaires avec 3 200 groupes clients (hors filiales). A horizon 2020, la société californienne se fixe pour objectif de quadrupler son activité en élargissant notamment son empreinte auprès de ses entreprises clientes.

La Poste utilise ServiceNow pour piloter son portail de services RH. © Capture JDN

Car si la société basée à Santa Clara est leader de l'ITSM face à HP, BMC et IBM (qui se positionnent sur ce terrain suite, notamment, à leurs rachats de Peregrine Systems, Remedy et Tivoli), le marché reste étroit. "Plus de 60% du chiffre d'affaires est réalisé hors ITSM", avance Matthieu de Montvallon, responsable avant-vente de ServiceNow France. Ce chiffre incluant des services IT comme l'exploitation ou le monitoring. "L'objectif est d'arriver à un ratio de 35/65 en 2017", ajoute le responsable.

Fondé par un ancien de Peregrine et Remedy

En créant en 2003 Glidesoft, devenue trois ans plus tard ServiceNow, Fred Luddy a rendu cet élargissement possible par ses choix. Ce développeur de formation a opté pour le mode SaaS mais aussi pour une approche plateforme. "Dès le départ, il s'agissait d'outiller les services d'une entreprise de processus transverses, de workflow. A la différence de Salesforce qui s'adresse aux processus externes, orientés clients", explique Matthieu de Montvallon.

ServiceNow consacre 40% de son chiffre d'affaires à la R&D.

Venant du monde de l'ITSM, Fred Luddy a été le directeur technique de Peregrine et de Remedy. Le dirigeant a par conséquent décidé d'attaquer ce marché en priorité. Aujourd'hui, la plateforme de ServiceNow héberge une cinquantaine d'applications. Parmi ses dernières nouveautés, on trouve Security Operations : une solution de gestion des failles et des menaces pour la sécurité en entreprise, dédiée au support client.

ServiceNow consacre 40% de son chiffre d'affaires à la R&D. Objectif : sortir une nouvelle version majeure tous les six mois, au printemps et en automne. Qu'un nouveau service soit l'objet d'un développement interne ou consécutif à un rachat, il est systématiquement intégré à la plateforme et non commercialisé à part.

Une place de marché avec 200 applications et connecteurs

Ainsi, l'offre ServiceWatch, qui automatise la cartographie et le suivi des services IT, fait suite au rachat de la start-up Neebula pour cent millions de dollars en juillet 2014. L'acquisition un an plus tôt de Mirror42 a, elle, permis d'étendre les fonctions de reporting de la plateforme avec le service Performance Analytics.

Dans la feuille de route de ServiceNow pour les prochains mois, on trouve une solution d'APM (ou Application Portfolio Management) pour les entreprises qui veulent proposer des briques logicielles sur les postes de travail depuis une "app store" interne. L'éditeur vient aussi de créer un fonds d'investissement, ServiceNow Ventures, à destination des sociétés qui développent des applications cloud s'appuyant sur sa plateforme ou de partenaires qui s'engagent sur des projets communs. A l'image pour ce second cas de MuleSoft qui aide les entreprises à interconnecter ServiceNow à des solutions tierces.

La brique Finance Service Management de ServiceNow est dessinée pour orchestrer la gestion des demandes liées aux rapports financiers, aux achats et aux salaires. © Capture JDN

La plateforme dispose déjà quelque 200 applications et connecteurs sur sa place de marché. ServiceNow organise, aussi, un concours, le CreatorCon Challenge, pour inciter les développeurs à concevoir des applications pour sa plateforme.

Plus de 70% du CAC40 parmi ses clients

ServiceNow s'est installé France il y a 5 ans, quelques années après s'être implanté en l'Angleterre et en l'Allemagne. "Nous étions clairement inconnus. La première année, il a fallu faire de l'évangélisation", se souvient Matthieu de Montvallon. Aujourd'hui, l'éditeur revendique 200 clients (et plus de 70% du CAC40)  dans l'Hexagone, et y emploie quelque 70 employés. ServiceNow a d'abord ciblé le marché de l'ITSM français. Un créneau de remplacement, les grands groupes étant déjà outillés par les solutions de HP et BMC.

Matthieu de Montvallon est responsable avant-vente de ServiceNow France. © ServiceNow

"En revanche, nous n'avons pas eu à expliquer les atouts du SaaS, Salesforce ayant déjà préparé le terrain. On voit aujourd'hui des appels d'offres prenant en compte exclusivement des solutions en monde SaaS", constate-t-on chez ServiceNow. Parmi les références de l'éditeur en France figurent notamment Natixis, Pôle emploi, Total, Canal+, Dalkia, La Française des Jeux, le département du Haut-Rhin ou l'ING.

ServiceNow repose sur un modèle de distribution majoritairement direct tout en s'adossant à quelques partenaires. Idem pour l'intégration. Des partenaires qui s'appellent Accenture, KPMG, Orange Business Services (OBS), Devoteam... avec aussi quelques sociétés de services spécialisées comme imaKumo.

OBS a, lui, la double casquette d'intégrateur et d'hébergeur en proposant l'hébergement des solutions ServiceNow sur son cloud souverain (Cloudwatt) comme il le fait pour Total. Pour sa propre infrastructure, ServiceNow s'appuie sur 16 data centers dans le monde fonctionnant par paires (pour la redondance). En Europe, une première paire est opère à Londres et Amsterdam. Deux autres data centers sont situés en Suisse, à Zurich et Genève.

Une version light pour les PME

Dans son dernier quadrant magique dédié aux solutions d'"IT Service Support Management" (et daté d'août dernier), le Gartner place ServiceNow tout en haut à droite, parmi les leaders, aux côtés de BMC. Le cabinet d'études note que l'éditeur figure dans les shortlists des entreprises et que sa plateforme a gagné en maturité grâce à ses acquisitions.

Toujours d'après le Gartner, les changements récents de ServiceNow dans la tarification et le regroupement de certains produits peuvent en revanche créer la confusion. Les clients "on-premise" paieraient, par ailleurs, le même prix que les clients en mode SaaS alors qu'ils assurent l'hébergement de la solution et ne bénéficient pas de mises à jour automatiques. A noter que l'éditeur propose une solution light, ServiceNow Express, pour les PME qui n'emploient que quelques employés pour gérer leurs processus.

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