Salesforce prépare le lancement d'une plateforme de bots

Pour placer les agents conversationnels au centre de la relation client, le nouvel environnement sera intégré à l'offre CRM du groupe américain, a révélé son président de passage à Paris.

Salesforce s'est lancé dans le développement d'une plateforme de bots. L'information a été lâchée par Alexandre Dayon, président et chief product officer de l'éditeur de San Francisco, lors du Salesforce World Tour Paris ce 8 juin.

La plateforme en question sera intégrée au cœur de l'offre de CRM du groupe américain. "Les bots doivent pouvoir aller puiser dans les sources de connaissances client, dans les règles métier. Ils ne peuvent pas jouer pleinement leur rôle s'ils ne sont pas connectés à l'expérience client", insiste Alexandre Dayon. Et le président de Salesforce d'ajouter : "les bots doivent également pouvoir apprendre du centre de contacts en vue d'affiner leurs prédictions et de pouvoir répondre aux sollicitations aussi bien que le meilleur des agents."

"Le moteur de la plateforme permettra de définir des règles métier en intégrant les données d'entreprise stockées dans Salesforce"

Dans cette optique, la plateforme de bots sur laquelle planche Salesforce aura pour vocation d'intégrer tous les canaux de relation client : réseaux sociaux, téléphone, e-mail, chat, chat in-app… "Le moteur de la plateforme permettra de définir des règles métier en intégrant les données d'entreprise stockées dans Salesforce", précise Alexandre Dayon.

Au sein de l'offre de CRM de l'éditeur, les bots pourraient ainsi venir s'immiscer partout, dans chaque brique (Sales Cloud, Services Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud). "Le bot est un process automatique connecté au reste. Il ne vient pas remplacer l'humain, car des tâches sont trop complexes pour être gérées par lui. Il vient augmenter l'humain. C'est notre vision du bot chez Salesforce", ajoute Alexandre Dayon.

Einstein sous le capot ?

Aucune date de lancement n'a  été précisée mais le sujet sera vraisemblablement au programme du prochain Dreamforce, l'événement annuel de Salesforce dont l'édition 2017 doit se tenir du 6 au 9 novembre à San Francisco. Et il y a fort à parier que la plateforme en préparation devrait tirer parti de la technologie d'intelligence artificielle de Salesforce : Einstein. Ainsi que de son environnement graphique de modélisation de processus et d'application (alias Lightning).