Communications Unifiées : et si le meilleur était à venir ?

2014 pourrait être l’année du démarrage d’importants projets en matière de communications unifiées, grâce à deux évolutions technologiques majeures : l’UCaaS (Unified Communications as a Service) et le développement des technologies de WebRTC.

Alors que la dernière étude du cabinet Pierre Audoin Consultants - PAC (SITSI, 2014) - concernant le marché  des Communications Unifiées laisse entrevoir une croissance annuelle de plus de 8 % d’ici à 2017,  force est de constater qu’il existe encore des freins pour une véritable démocratisation de ce type de solutions dans les entreprises : complexité d’intégration dans les outils existant de Communication d’Entreprise, ouverture et interopérabilité des solutions, simplicité d’usages, accompagnement au changement, multiplicité des prestataires IT, modèle de déploiement (internalisé ou externalisé), modèle de coût…
Pourtant, depuis maintenant 10 ans, les éditeurs de solutions de communications unifiées redoublent d’efforts et annoncent à grand renfort d’études et de marketing l’avènement d’outils simples et unifiés  de communications, accessibles depuis n’importe quel terminal et en tout lieu.
Leur objectif : rendre la collaboration multimédia aussi simple qu’un jeu d’enfant et permettre, par exemple, de pouvoir commencer une communication en messagerie instantanée depuis un terminal donné (smartphone, PC, tablette…), de poursuivre l’échange avec une communication voix ou vidéo, puis d’inviter d’autres participants (internes comme externes à l’entreprise) à partager des documents et ce, sans jamais changer d’outil.

Des usages encore ‘silotés’

Toutefois, si bon nombre d’entreprises ont déjà commencé à déployer des solutions permettant de développer des usages habituellement attribués aux communications unifiées (téléphonie sur IP, visioconférence, webconférence, …), beaucoup de ces usages restent ‘silotés’ en raison d’un existant important, qui confronte l’utilisateur à des problématiques d’hétérogénéité (que outil vais-je utiliser ?) ou d’interopérabilité (comment faire pour appeler X si nous ne sommes pas sur les mêmes systèmes ? ).
Cet état de fait a pour conséquence d’amener les utilisateurs à n’avoir que partiellement recours aux outils mis à leur disposition ou, pire encore, à se servir d’outils grand public non sécurisés pour gérer leurs sessions de collaboration multimédias.

Un marché qui tend à se concentrer

La concentration ces dernières années des acteurs télécoms, ainsi que l’émergence de grands acteurs fédérateurs tels que Microsoft avec Lync ou Cisco avec Jabber…  a cependant permis de voir apparaître des solutions sérieuses, performantes et homogènes, capables de s’affranchir des problématiques récurrentes d’interopérabilité avec, à la clé, des projets à plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs. Car, il ne faut pas s’y tromper, quand des leaders tels que Microsoft ou Cisco décident d’adresser un marché, ils ne se limitent pas aux usages ; ils l’adressent globalement.

La technologie et le Cloud pour accélérateurs

Cette évolution récente des solutions UC, renforcée par la pression permanente qui pèse sur les entreprises en matière d’économies, de limitation des frais, de recherche d’outils collaboratifs et de solutions de mobilité, devrait donc encore s’accélérer. Ainsi, 2014 pourrait être l’année du boum des communications unifiées,  grâce à deux évolutions technologiques majeures : les UCaaS (Unified Communications as a Service) et le développement des technologies de WebRTC.
Parmi les freins rencontrés au développement des solutions UC, la lourdeur liée à leur déploiement et à leur exploitation a, en effet, certainement beaucoup pesé. Toutefois, leur nouvelle mise à disposition dans le Cloud, sur un modèle de délivrance à l’usage (UCaaS), devrait permettre à l’Entreprise de choisir un niveau de service adapté aux attentes des utilisateurs et constituer un véritable tremplin pour leur développement. Grâce à ce modèle prédictif, les DSI pourront anticiper les coûts de déploiement, bénéficier d’une souplesse et d’une flexibilité importantes et adapter le dispositif aux besoins de chaque organisation. La fiabilité des SLA proposés par les opérateurs de services UCaaS sera donc déterminante pour le succès de ce type d’environnements.
Alors que tous les analystes s’accordent sur une croissance à 2 chiffres du marché UCaaS au cours des trois prochaines années, celui-ci sera vraisemblablement partagé entre les éditeurs de logiciels de communications unifiées et les prestataires de services Cloud (opérateurs, intégrateurs), en fonction du degré de complexité et de personnalisation des projets et des services  attendus par les clients.
Cette dynamique et diversité d’offres facilitera, à n’en point douter, la montée en charge de ces solutions.
L’autre grande évolution technologique majeure qui apportera, une simplification des outils de communications unifiées, s’appuie sur les technologies de WebRTC. Le principe du WebRTC est d’utiliser le navigateur internet comme principal outil de communications temps réel (voix, vidéo), sur la base de standards définis par l’IETF et un consortium d’éditeurs, supprimant l’installation et la maintenance  d’outils complexes et réduisant significativement les problématiques d’interopérabilité.

Ainsi dans un contexte B2C, l’utilisateur pourra communiquer au travers d’une simple page web et entrer en contact avec le bon interlocuteur. Plus rien n’empêche d’imaginer que les clients finaux contacteront directement les entreprises au travers de leur site institutionnel. Ils n’appelleront plus forcément un numéro de téléphone, mais un contact compétent à partir d’une de ses coordonnées, comme on peut le faire aujourd’hui avec Skype.
Ces composants de communications pourront être accessibles de manière universelle, depuis un poste de travail classique ou un terminal mobile (smartphone - tablette), permettant de joindre un interlocuteur en toutes circonstances. Ainsi, l’universalité des navigateurs, combinée à des interfaces simplifiées héritées des designs web, va profondément bouleverser le marché des télécoms et la manière de communiquer dans les prochaines années !
Le meilleur est donc à venir et les jours du bon vieux central téléphonique (PABX) sont désormais comptés !

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